第二章-客房预订-预订的渠道和种类

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类

教学目的：

知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。

重点难点：客房预订的方式和种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程

教师活动	学生活动	教学意图
【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？.	回答问题	从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道
【讲解】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、玻璃纤维防火布由政府机关或企业事业单位预订。
【提问】在哪些情况下需要预订呢？预定都可以通过哪些方式和渠道呢？【讲解】 1．电话预订。客人或其委托人使用电话预订。 2．屋面拉条面谈。客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。 3．传真预订。这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作效率，广泛争取客源。	思考、讨论、回答	了解客房预订的方式，学生培养思维和分析问题的能力。

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【板书】三、预定的种类【讲解】 1、临时性预订。（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation）（1）预付款担保。是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。（2）信用卡担保。是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。（3）合同担保。是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。	讲述，现场模拟。	在学习基础知识的前提下，通过现场模拟，让学生更深刻的理解预订的种类。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。	讨论、归纳本节课所学的内容。	再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序

授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。

重点难点：客房预订的操作程序

教学方法讲解、光通维持率与演练光控密码锁相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程

教师活动	学生活动	教学意图
【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？	回答问题	从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。

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【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式
【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。【板书】（一）手工操作预订系统【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。	观察	了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。
【板书】（二）半自动操作预订系统【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。（三）计算机操作预订系统【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优势呢？计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种。这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。【板书】二、客房预订的程序【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。【板书】（一）通信联系【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。【板书】（二）明确客源要求【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形式比较。【板书】（三）受理预订或婉拒预订【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次【板书】（四）确认预订【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。	思考、讨论、回答认真看表单，了解并掌握预订操作形式的比较。	更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。让学生对预订形式有具体的认知，更有利于操作。

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标签：预订客房饭店客人操作

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【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式
【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。【板书】（一）手工操作预订系统【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。	观察	了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。
【板书】（二）半自动操作预订系统【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。（三）计算机操作预订系统【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优势呢？计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种。这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。【板书】二、客房预订的程序【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。【板书】（一）通信联系【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。【板书】（二）明确客源要求【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形式比较。【板书】（三）受理预订或婉拒预订【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次【板书】（四）确认预订【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。	思考、讨论、回答认真看表单，了解并掌握预订操作形式的比较。	更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。让学生对预订形式有具体的认知，更有利于操作。