服务管理复习资料
第⼀章
1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）
（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主
要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解⼀下）
（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。
（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
丁酮肟（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）
和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。专⽤型服务的定制程度较⾼。此外，还有些服务需要由现场服务⼈员凭⾃⼰的判断来进⾏调整，以更好地满⾜顾客的需求。
（5）根据服务⼈员与设施装备的⽐例关系分类：可分为技术密集型服务和⼈员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果⼀个产业的劳动报酬占增加值的⽐重⾼于资本报酬占增加值的⽐重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。
第⼆章
1．服务包的构成要素（结合例⼦）
（1）⽀持性设施
⽀持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如⾼尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。
（2）辅助物品
辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客⾃备的物品。如⾼尔夫球棒，滑雪板，⾷物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，⾷物等。
（3）显性服务
显性服务是指可以⽤感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如后疼痛感的消失，修理后物品的重新使⽤，到餐饮企业进餐后酒⾜饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满⾜，补⽛后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达⼄地等。
（4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或⾮服务本质特性的收获和满⾜。如贷款办公室的性，购物免费停车，到⾼档快餐厅就餐就体现了对所请客⼈的重视，是对顾客较⾼的⾝份和较强的经济实⼒的认同。
（5）⽀持性服务
⽀持性服务是指为提供显性服务所必需的⽀持性⼯作，常常表现为后台⼯作。如快餐厅厨师的烹调⼯作和洗碗⼯的清洁⼯作。
2．服务竞争的特殊性
服务竞争环境的特殊性：
（1）进⼊壁垒相对较低
（2）难以形成规模经济
（3）在谈判交易中很难占领主动地位
（4）消费需求不规则波动
（5）替代产品较多
（6）顾客忠诚度较难培育
服务竞争要素的特殊性：
（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意⼒、促使其采取购买⾏动的因素，主要包括可得性、⽅便性、价格、声望等。
（2）失去消费者的条件：是指⼀旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚⾄中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。
（3）进⼊服务市场的资格条件：是指能够进⼊并在⾏业⽣存的必备条件。例如，对于航空服务业来
说，安全是最基本的资格条件；⽽对于餐饮业来说，⾷品的质量保证则是必备的基本因素。
3．⼀般性服务战略
（1）全⾯成本领先战略：<1>寻求低成本顾客<2>服务标准化<3>减少服务传递中⼈的因素
<4>⾮现场集中作业<5>降低⽹络费⽤
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（2）差异化战略：<1>⽆形服务有形化（树⽴品牌形象、宣传服务提供者）<2>标准服务定制化<3>降低感知风险<4>重视员⼯培训
（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的⼀部分，通过满⾜特定消费者体的特殊要求，或集中服务于某⼀有限的区域市场，来建⽴企业的竞争优势。
⼀、服务设计与开发的动因
（⼀）实现经营⽬标的需要
大体积混凝土降温（⼆）提⾼竞争能⼒的需要
（三）平衡服务供求的需要
（四）技术进步的推动
（五）全球经济⼀体化的推动
⼆、服务蓝图
（⼀）服务蓝图的概念
服务蓝图是⼀种基于过程流程图的设计⼯具，它是⼀种有效描述服务提供过程的可视技术，以⼀种直观的⽅式展⽰现有的服务过程，既可以⽤来分析改善现有服务过程，⼜可以⽤来开发新的服务流程。
（⼆）服务蓝图的作⽤
1．清楚地将前台与后台分开
2．明晰服务细节
3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节
三、服务设计的原则
1、从消费者需求出发
2、制定竞争性服务战略
3、使⽤并⾏⽅案进⾏设计
4、专注顾客和服务⼈员
5、把后台服务作为前台服务的依托
6、注意数据收集
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7、注重系统的适应性并不断改进
四、服务设计的⽅法
（⼀）⼯业化设计法（⽣产线设计法）
适⽤于技术密集型的、标准化和⼤规模的服务。（麦当劳）
环境系统的标准化、服务产品的标准化、⾃动化设备的应⽤
（⼆）定制化服务设计法
适⽤于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最⼤时，表现为⾃助服务。
强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员⼯拥有更⼤的⾃主权、动态监控和评价服务绩效
（三）技术核分离设计法
将服务系统分为⾼顾客接触部分和低顾客接触部分。在⾼顾客接触服务中，可以运⽤定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。在低顾客接触服务中，可以采⽤⼯业化设计法进⾏服务设计，使得服务系统能够在⾼度标准化下进⾏批量⽣产以实现规模效益。 运⽤技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度的确定（划分⾼顾客接触部分和低顾客接触部分的主要依据），前台与后台的衔接（影响服务系统整体运营效率的关键问题）。
第四章服务设施选址与布局
⼀、服务场景
服务场景(Service Scope)⼜称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的⽤来⽀持服务设施的物质环境，包括布景和⽓氛。其中，布景⼜包括部设施和外部设施。
根据顾客参与程度的不同，服务场景⼤致可以分为三类：⾃我服务、交互服务、远程服务表4.1 服务场景的类型
⼆、服务设施选址的影响因素
（⼀）与消费者的接触程度
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（三）与竞争者的位置关系
（四）⽀持配套系统
（五）地理环境
（六）经营环境
（七）⼈⼒资源
三、服务设施布局的原则
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（⼀）避免迂回路线
（⼆）留有发展余地
（三）灵活应对调整与发展
（四）为消费者提供⽅便
（五）为员⼯提供良好的⼯作环境
四、服务设施布局的⽅法
（⼀）产品布局（Product Layout）
以产品为导向的服务布局类似于⽣产制造业的⽣产装配线。
优点：节约时间，⽅便消费者流畅快捷地感受服务过程
局限：必须到⼀个理想的平衡点，使各⼯序之间保持相同或相近的时间节拍。
（⼆）过程布局(Process-oriented Layout)
以服务过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程。
优点：以个性化服务为核⼼，具有灵活性。
局限：定制程度越⾼，越需要提供者具有更⾼的服务技能和对个性化需求的辨别能⼒。
五、不同类型服务组织的设施布局
第五章
⼀、服务接触的概念与类别
(⼀)服务接触的概念
服务接触(Service Encounter)⼜称服务遭遇，是指消费者与服务企业的员⼯或有形实体要素发⽣直接接触和交互作⽤的过程。
（⼆）服务接触的类别
1．⾯对⾯服务接触2．服务接触3．远程服务接触
⼆、服务接触的三元组合
三元是指：（⼀）服务组织（⼆）与顾客接触的员⼯（三）顾客
重点掌握下图，并会分析：
三、服务交锋的概念与特点
(⼀)服务交锋的概念
服务交锋是指服务组织的⼀线员⼯与消费者⾯对⾯进⾏服务的过程。服务交锋⼜被称为“真实瞬间”（Moment of Truth），这⼀词来源于⽃⽜术语，意指⽃⽜⼠在结束战⽃之前采取最后⼀个⾏动时⾯对公⽜的那⼀刻。理查德·诺曼最早将这个词引⼊服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。因为顾客对⼀个服务企业的印象和评价往往取决于某⼀个瞬间或服务过程中某⼀件⾮常具体的事件。
（⼆）服务交锋的特点
1、⽬的明确
2、⾮利他性
3、⽆需事先相识
4、服务交锋的围有限
5、信息交流受服务容限制
6、各尽其职
7、暂时忽略服务双⽅的社会地位
四、服务交锋的构成要素（要理解）
（⼀）顾客（⼆）员⼯（三）服务传递系统（四）实体设施
五、加强服务交锋的管理
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