一种会话信息处理方法及装置与流程

1.本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种会话信息处理方法及装置。

背景技术：

2.目前智能客服主要提供业务服务，即可以通过与到达业务办理大厅的用户进行智能会话，确定用户要办理的业务以及办理业务时需要解决的问题等，期间会存在业务处理等需要用户等待的时间，需要在业务办理中准确进行会话模式识别，在此时间内无法为用户办理业务，业务办理大厅工作人员数量有限，无法通过当面聊天等方式实现与用户互动，从而不利于提高用户业务办理满意度，进而不利于企业业务开展。

技术实现要素：

3.针对现有技术中的问题，本发明实施例提供一种会话信息处理方法及装置，能够至少部分地解决现有技术中存在的问题。
4.一方面，本发明提出一种会话信息处理方法，包括：
5.根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
6.若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
7.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
8.其中，所述成语接龙预设配置信息包括预设成语库；相应的，所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，包括：
9.将所述声音信息转换为文字信息，若确定在所述预设成语库中查到与所述文字信息对应的待选成语，则对所述待选成语的开头文字的拼音信息与生成的第二成语的末尾文字的拼音信息进行比较；
10.若确定比较结果相一致，则确定识别结果为所述第一成语声音信息。
11.其中，所述会话信息处理方法还包括：
12.若确定在所述预设成语库中未查到与所述文字信息对应的待选成语，则确定识别结果不为成语，并生成识别结果不为成语的第一提示消息；
13.若确定比较结果不一致，则生成识别结果不为接龙成语的第二提示消息。
14.其中，所述会话信息处理方法还包括：
15.若在预设时间间隔内未识别到用户反馈的声音信息，则根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与当前第二成语的末尾文字的拼音信息相同的下一个第二成语，生成包含所述下一个第二成语的用户引导消息。
16.其中，在周期性地执行所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别至所述并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息的过程中，记录所有第一成
语和所有第二成语；
17.相应的，所述会话信息处理方法还包括：
18.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同，且与所有第一成语和所有第二成语都不同的一个第二成语。
19.其中，所述根据会话信息识别结果确定当前会话模式，包括：
20.基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配，根据文本匹配结果确定所述当前会话模式；
21.其中，所述预设文本匹配模型为与各会话模式类型分别对应的分数匹配模型。
22.其中，在基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配的步骤之前，所述会话信息处理方法还包括：
23.对所述会话信息进行关键词检索，得到关键词检索向量，对所述会话信息进行向量检索，得到向量检索向量；
24.根据所述关键词检索向量、所述向量检索向量，以及分别对应的权重计算用于输入所述预设文本匹配模型的匹配向量；
25.其中，所述权重根据用户正反馈进行动态调整。
26.一方面，本发明提出一种会话信息处理装置，包括：
27.确定单元，用于根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
28.获取单元，用于若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
29.生成单元，用于根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
30.再一方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，其中，
31.所述处理器和所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；
32.所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行如下方法：
33.根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
34.若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
35.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
36.本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，包括：
37.所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行如下方法：
38.根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
39.若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户
反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
40.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
41.本发明实施例提供的会话信息处理方法及装置，根据会话信息识别结果确定当前会话模式；若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息，能够在闲聊会话阶段通过成语接龙实现与用户互动，有助于提高用户粘性，进而促进企业业务开展。
附图说明
42.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
43.图1是本发明一实施例提供的会话信息处理方法的流程示意图。
44.图2是本发明实施例提供的会话信息处理方法的说明示意图。
45.图3是本发明实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
46.图4是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
47.图5是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
48.图6是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
49.图7是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
50.图8是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
51.图9是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法模块化的结构示意图。
52.图10是本发明另一实施例提供的会话信息处理方法的流程示意图。
53.图11是本发明一实施例提供的会话信息处理装置的结构示意图。
54.图12为本发明实施例提供的电子设备实体结构示意图。
具体实施方式
55.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。
56.本发明实施例在闲聊会话阶段实现与用户互动的互动方式可以包括：与用户玩游戏，具体包括与用户玩成语接龙游戏。
57.图1是本发明一实施例提供的会话信息处理方法的流程示意图，如图1所示，本发明实施例提供的会话信息处理方法，包括：
58.步骤s1：根据会话信息识别结果确定当前会话模式。
59.步骤s2：若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语。
60.步骤s3：根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
61.在上述步骤s1中，装置根据会话信息识别结果确定当前会话模式。装置可以是执行该方法的计算机设备，例如可以包括服务器等，服务器通过获取app或者是业务办理大厅的客服自助设备的数据实现会话信息处理。需要说明是，本发明实施例涉及数据的获取及分析是经用户授权的。
62.各会话模式类型可以包括闲聊会话模式、多轮会话模式和问答会话模式等。
63.所述根据会话信息识别结果确定当前会话模式，包括：
64.基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配，根据文本匹配结果确定所述当前会话模式；可以将会话信息输入至预设文本匹配模型，将预设文本匹配模型的输出结果作为文本匹配结果，文本匹配结果为各会话模式类型分别对应的文本匹配分数值，将文本匹配分数值最高的会话模式类型确定为当前会话模式。文本匹配分数值体现文本语义信息内容，可以根据文本语义信息内容确定对应的会话模式类型。
65.其中，所述预设文本匹配模型为与各会话模式类型分别对应的分数匹配模型。分数匹配模型是通过计算与各会话模式类型分别对应的分数，来匹配得到当前会话模式的计算模型。以会话模式类型为闲聊会话模式为例，通过设置闲聊会话关键词，如果会话信息中每次提及一次闲聊会话关键词，则增加一次闲聊会话模式对应分数值。
66.可以理解的是，如果会话信息中多次提及同一闲聊会话关键词，和/或提及多个闲聊会话关键词，则闲聊会话模式对应的分数值会高于其他会话模式对应的分数值。
67.在基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配的步骤之前，所述会话信息处理方法还包括：
68.对所述会话信息进行关键词检索，得到关键词检索向量，对所述会话信息进行向量检索，得到向量检索向量；以闲聊会话模式为例，得到关键词检索向量，记为sv1；得到向量检索向量，记为sv2。关键词检索和向量检索具体实现方式为本领域成熟技术，不再赘述。
69.根据所述关键词检索向量、所述向量检索向量，以及分别对应的权重计算用于输入所述预设文本匹配模型的匹配向量；可以根据如下公式计算匹配向量sv：
70.sv＝sv1
×
ctr1+sv2
×
ctr2
71.其中，所述权重根据用户正反馈进行动态调整，ctr1为与关键词检索向量对应的权重、ctr2为与向量检索向量对应的权重。
72.将sv输入预设文本匹配模型，根据上述论述，如果得到的当前会话模式为闲聊会话模式，用户可以在服务完成后给出反馈内容，反馈内容包括正反馈，即服务满意；负反馈，即服务不满意。获取每一次用户的正反馈信息以及对应的匹配向量sv。
73.由于sv的匹配结果受到sv1和sv2的匹配结果的双重影响，对于sv1和sv2的匹配结果不同的情况，确定每个正反馈对应匹配向量sv是与sv1的匹配结果相同，还是与sv2的匹
配结果相同。
74.如果与sv1的匹配结果相同，则对与sv1对应的正反馈个数加1；如果与sv2的匹配结果相同，则对与sv2对应的正反馈个数加1。
75.ctr1＝与sv1对应的正反馈个数/正反馈总数；
76.ctr2＝与sv2对应的正反馈个数/正反馈总数；
77.正反馈总数为与sv1对应的正反馈个数和与sv2对应的正反馈个数之和。如图2所示，对会话路由跳转说明如下：
78.可以使用基于s-bert模型组合召回策略进行路由。
79.1、组合召回
80.采取不同的策略，采用关键词检索和向量检索相结合的方式，使用用户问题从会话、问答、闲聊等子模块分别召回一部分候选集，然后再把这些候选集混合在一起，生成候选向量，供后续排序模型使用。
81.输入：用户query。
82.输出：各模块多路召回的知识(标准问)s。
83.2、动态加权
84.根据用户使用中的反馈，采用动态加权法，计算两种召回策略的ctr(用户反馈)作为加权计算关键词检索和向量检索召回向量，用于排序决策计算。
85.比如，对于问答模块关键词检索召回的句子向量为sv1，向量检索召回的句子向量为sv2，在实际对话中，对于推理使用sv1路由的结果和sv2路由结果不同时，用户反馈为正向时，每种召回的ctr为：推理使用该策略反馈正向的个数/反馈为正向的总数。排序模型的排序计算为：
86.用于路由计算的匹配向量为sv＝sv1
×
ctr1+sv2
×
ctr2。
87.输入：各模块多路召回的知识s。
88.输出：加权特征向量sv。
89.3、融合排序
90.综合使用上下文信息，基于融合上下文信息的s-bert的文本匹配模型，计算与各个模块召回的匹配分数，其中s-bert的网络结构为现有网络结构。
91.在s-bert文本匹配会融入上下文信息和技能关键词信息。
92.通过计算与每个模块的匹配的分数，以及上下文信息进行路由的选择，确定当前会话的状态，如：维持多轮会话、进入问答模式、进入闲聊技能模式等，然后调用子系统管理单元获取子系统的处理结果。
93.在上述步骤s2中，装置若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语。成语接龙预设配置信息为维护人员根据实际情况设置的成语接龙配置信息，包括成语接龙开始成语是由用户说出，还是由服务器生成，如果是由服务器生成，还需要确定成语接龙开始成语的具体内容，即上述预先配置的首个第二成语。即本发明实施例成语接龙游戏的第一个成语是由服务器生成的第二成语。
94.第一成语为用户根据服务器生成的第二成语接龙说出的成语，因此，要求用户说
出的第一成语的开头文字与生成的第二成语的末尾文字的拼音信息相同。
95.成语接龙配置信息还可以包括用于触发引导用户消息的预设时间间隔的具体数值、成语接龙的最多接龙成语次数等。
96.所述成语接龙预设配置信息包括预设成语库；相应的，所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，包括：
97.将所述声音信息转换为文字信息，若确定在所述预设成语库中查到与所述文字信息对应的待选成语，则对所述待选成语的开头文字的拼音信息与生成的第二成语的末尾文字的拼音信息进行比较；预设成语库可以将成语字典中的所有成语都导入。
98.可以利用现有成熟技术将所述声音信息转换为文字信息。需要说明的是，此处用户反馈的声音信息是用户进行成语接龙，对接成语的声音信息。如果查到待选成语，则说明用户说出的是成语，进一步需要确定这个成语是不是接龙成语，即接龙成语的开头文字与被接成语的末尾文字的拼音信息是不是一致，可以不考虑音调信息。
99.若确定比较结果相一致，则确定识别结果为所述第一成语声音信息。如果相一致，则确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，即满足是成语的前提下，还满足是接龙成语两个条件。
100.如果不一致，则生成识别结果不为接龙成语的第二提示消息。
101.如果查不到待选成语，则说明用户说出的不是成语，生成识别结果不为成语的第一提示消息。
102.在上述步骤s3中，装置根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。该步骤实现将用户说出的成语作为被接龙成语，生成接龙成语。确定第二成语可以包括：
103.选取与第一成语的末尾文字的拼音信息相同的所有第二成语，然后在这些第二成语中随机选择一个第二成语。
104.还可以包括：
105.按照成语接龙预设配置信息中预设成语库中的成语排序依次遍历，将第一个到的与第一成语的末尾文字的拼音信息相同的第二成语作为一个第二成语。
106.可以通过控制本地的发生器设备输出与第二成语对应的第二成语声音信息，发生器设备可以包括手机的麦克风，或者与柜台业务办理终端外接的音箱等。
107.所述会话信息处理方法还包括：
108.若在预设时间间隔内未识别到用户反馈的声音信息，则根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与当前第二成语的末尾文字的拼音信息相同的下一个第二成语，生成包含所述下一个第二成语的用户引导消息。预设时间间隔可以根据实际情况在成语接龙预设配置信息中设置。该步骤实现的是，如果在生成当前第二成语之后的预设时间间隔内，用户没有反馈结果，就说明用户想不到接龙成语，此时服务器可以自行对接该成语，确定下一个第二成语，为了保证成语接龙继续进行，可以在显示屏幕上显示该下一个第二成语，作为用户引导。
109.在周期性地执行所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别至所述并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息的过程中，记录所有第一成语和
所有第二成语；
110.相应的，所述会话信息处理方法还包括：
111.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同，且与所有第一成语和所有第二成语都不同的一个第二成语。该步骤实现的是，在用户每次说出一个第一成语和每次生成一个第二成语，都将这些成语记录下来。
112.在此后生成的第二成语中不再包含上述记录的所有第一成语和所有第二成语，有助于增加成语接龙的趣味性，进一步增加用户黏性。
113.如图3所示，本发明实施例方法可以基于模块化来实现，具体包括信息接收装置1、会话管理装置2、闲聊技能管理装置3、成语接龙技能装置4、闲聊配置装置5和数据存储装置6，其中：
114.信息接收装置1用于接收会话数据，经过系统处理发送给会话管理装置2，经路由判断后发送给闲聊技能管理装置3，再由闲聊技能管理装置3分发给成语接龙技能装置4；会话管理装置2、闲聊技能管理装置3、成语接龙技能装置4和闲聊配置装置5均与数据存储装置6相连接。
115.信息接收装置1：该装置负责接收会话信息，对数据进行系统级别的过滤、纠错和分词等预处理，然后发送给会话管理装置2。
116.会话管理装置2：该装置负责整个系统的会话管理，是整个会话系统的管理中枢，负责对多轮会话、问答、闲聊技能等类型的打分判断，然后分发到子系统中进行任务的处理。
117.闲聊技能管理装置3：该装置负责所有闲聊技能的控制管理，对所配置的闲聊技能任务的匹配，对闲聊任务的会话进行管理。
118.成语接龙技能装置4：该装置负责支持成语接龙技能的进行，该技能相当于一个特殊的多轮会话，用户可通过配置定制成语库、回复话术等内容，进而实现不同的成语接龙技能效果。
119.闲聊配置装置5：该装置负责闲聊技能功能以及闲聊技能数据的配置。
120.数据存储装置6：该装置负责存储用户交互数据、日志数据、系统配置数据、闲聊技能数据以及话术模板数据等。
121.如图4所示，信息接收装置1包括数据过滤单元101和数据预处理单元102；其中：
122.数据过滤单元101，负责对客户服务端发送过来的请求数据中在对应业务场景下的无效字符和无意义字符进行过滤，如标点符号、无效字符等，过滤掉无效数据。
123.数据预处理单元102，负责对数据过滤单元101处理后的数据进行预处理，读取系统配置数据对输入进行纠错、实体识别以及分词等预处理。
124.如图5所示，会话管理装置2包括会话控制单元201、路由打分单元202、子系统管理单元203和模型适配单元204；其中：
125.会话控制单元201，该模块用于与用户上下文会话交互的管理，调用路由打分单元202获取每个子系统对应的打分分数，然后结合上下文信息综合判断当前会话的状态，最后根据会话状态去调用子系统管理单元203获取子系统的处理结果。
126.路由打分单元202，该模块是使用用户的上下文信息，调用模型适配单元204获取模型结果，然后根据系统配置信息给每个出子系统的打分结果。
127.子系统管理单元203，该模块是多轮任务型、问答型和闲聊技能等多个自子系统的管理单元，获取每个子系统的返回结果。
128.模型适配单元204，该模块的作用是系统中所有模型的调用单元，根据系统中模型的配置获取模型的返回结果，包括意图识别结果、要素抽取结果等。
129.如图6所示，闲聊技能管理装置3包括技能管理单元301和技能路由单元302；其中：
130.技能管理单元301，该模块是闲聊技能任务的综合管理模块，调用技能路由单元302获取触发的技能卡片，然后根据当前的上下文信息分发到相应的技能处理模块，获取技能的返回结果。
131.技能路由单元302，该模块根据用户配置的技能触发关键词、话术模板来进行打分判断是否触发了相关技能。
132.如图7所示，成语接龙技能装置4包括成语接龙控制单元401、成语接龙数据单元402、成语接龙管理单元403和成语接龙检索单元404；其中：
133.成语接龙控制单元401，该模块是成语接龙技能的逻辑控制部分，实现了成语接龙的主要功能。
134.成语接龙数据单元402，该模块负责加载用户配置的回复话术模板和成语库数据，比如最大错误次数、接龙正确和错误话术等等。
135.成语接龙管理单元403，该模块主要用于提取用户输入的成语，并将成语进行处理，转换成对应的拼音数据，然后调用成语接龙检索单元404匹配相关的成语。
136.成语接龙检索单元404，该模块将用户配置的成语库数据加工成拼音检索库，用于匹配用户输入的成语。
137.如图8所示，闲聊配置装置5包括闲聊技能配置单元501和闲聊数据配置单元502；其中：
138.闲聊技能配置单元501，用户可根据功能需要，从众多系统技能卡片中进行选择配置，如成语接龙、讲笑话等等；以及对应技能的相关配置，如成语接龙的最高交互轮次、最大接龙错误的次数等。
139.闲聊数据配置单元502，用户可进行闲聊数据的相关配置，比如成语接龙使用的成语库，成语接龙回复的话术模板等。
140.如图9所示，数据存储装置6包括交互数据存储单元601、日志数据存储单元602、闲聊技能数据存储单元603、系统配置数据存储单元604和模板数据存储单元605。
141.交互数据存储单元601，用于存储与用户的交互数据等，记录用户的历史咨询信息。
142.日志数据存储单元602，用于存储知识发现系统中收集到的日志数据，包括各个任务的执行信息等等。
143.闲聊技能数据存储单元603，用于存储闲聊技能中配置的个性化数据，如成语库、笑话库等等。
144.系统配置数据存储单元604，用于存储系统配置数据，如闲聊技能的触发关键词、所支持的闲聊技能、子系统的优先级等等。
145.模板数据存储单元605，用于存储回复话术的模板等等。
146.如图10所示，对本发明实施例方法流程说明如下：
147.步骤801，信息接收装置对交互数据进行过滤处理，将无效字符和无意义字符等无效数据进行过滤。
148.步骤802，信息接收装置对过滤后的数据进行预处理，如进行分词、实体识别和纠错等。
149.步骤803，会话管理装置调用路由打分单元获取每个子系统对应的打分分数，然后结合上下文的会话信息，并根据子系统的优先级配置综合获取当前会话状态，是多轮会话任务、问答任务、闲聊技能等，最后根据会话状态去调用子系统管理单元获取子系统的处理结果。
150.步骤804，如果任务状态是闲聊技能，则会话管理装置调用闲聊技能子系统，获取闲聊技能子系统的返回结果。
151.步骤805，闲聊技能管理装置则调用闲聊技能路由装置，并结合闲聊技能的配置信息以及当前的闲聊技能状态判断当前的闲聊技能状态，如讲笑话、成语接龙等，以及触发何种闲聊技能；如果是成语接龙技能则会调用成语接龙技能装置，进行成语接龙技能任务。
152.步骤806，成语接龙技能装置首先获取接龙的会话状态，如刚开始触发、接龙任务中、接龙已经结束、新的一轮接龙任务。
153.步骤807，成语接龙技能装置根据成语接龙的会话状态选择成语接龙的策略，如果是新的接龙任务则随机生成成语接龙首轮，如果是任务中，则判断成语接龙的成功与否，如果是已经结束的则会重新开启一轮新的任务。
154.步骤808，成语接龙技能装置根据用户输入匹配接龙结果，并获取需要返回的成语。
155.步骤809，成语接龙技能装置根据成语接龙的会话状态、匹配结果、当前成语停留的轮次以及预先配置的话术模板来生成返回结果。
156.本发明实施例提供的会话信息处理方法，无需通过客服人员在用户业务办理空闲阶段与用户进行互动，节省了人力资源；此外，现有客服人员也无需与用户进行人为互动，节约的时间和精力可以投入到现有工作中，也提高了工作效率。
157.本发明实施例提供的会话信息处理方法，根据会话信息识别结果确定当前会话模式；若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息，能够在闲聊会话阶段通过成语接龙实现与用户互动，有助于提高用户粘性，进而促进企业业务开展。
158.进一步地，所述成语接龙预设配置信息包括预设成语库；相应的，所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，包括：
159.将所述声音信息转换为文字信息，若确定在所述预设成语库中查到与所述文字信息对应的待选成语，则对所述待选成语的开头文字的拼音信息与生成的第二成语的末尾文字的拼音信息进行比较；可参照上述说明，不再赘述。
160.若确定比较结果相一致，则确定识别结果为所述第一成语声音信息。可参照上述说明，不再赘述。
161.本发明实施例提供的会话信息处理方法，能够准确确定用户对接的成语是否符合成语接龙要求。
162.进一步地，所述会话信息处理方法还包括：
163.若确定在所述预设成语库中未查到与所述文字信息对应的待选成语，则确定识别结果不为成语，并生成识别结果不为成语的第一提示消息；可参照上述说明，不再赘述。
164.若确定比较结果不一致，则生成识别结果不为接龙成语的第二提示消息。可参照上述说明，不再赘述。
165.本发明实施例提供的会话信息处理方法，生成不符合成语接龙要求的原因，以供用户重新进行成语接龙。
166.进一步地，所述会话信息处理方法还包括：
167.若在预设时间间隔内未识别到用户反馈的声音信息，则根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与当前第二成语的末尾文字的拼音信息相同的下一个第二成语，生成包含所述下一个第二成语的用户引导消息。可参照上述说明，不再赘述。
168.本发明实施例提供的会话信息处理方法，通过引导信息有助于引导用户继续顺利进行成语接龙。
169.进一步地，在周期性地执行所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别至所述并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息的过程中，记录所有第一成语和所有第二成语；
170.相应的，所述会话信息处理方法还包括：
171.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同，且与所有第一成语和所有第二成语都不同的一个第二成语。可参照上述说明，不再赘述。
172.本发明实施例提供的会话信息处理方法，避免成语接龙出现重复成语，优化成语接龙，进一步提高用户黏性。
173.进一步地，所述根据会话信息识别结果确定当前会话模式，包括：
174.基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配，根据文本匹配结果确定所述当前会话模式；可参照上述说明，不再赘述。
175.其中，所述预设文本匹配模型为与各会话模式类型分别对应的分数匹配模型。可参照上述说明，不再赘述。
176.本发明实施例提供的会话信息处理方法，能够准确确定当前会话模式。
177.进一步地，在基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配的步骤之前，所述会话信息处理方法还包括：
178.对所述会话信息进行关键词检索，得到关键词检索向量，对所述会话信息进行向量检索，得到向量检索向量；可参照上述说明，不再赘述。
179.根据所述关键词检索向量、所述向量检索向量，以及分别对应的权重计算用于输入所述预设文本匹配模型的匹配向量；可参照上述说明，不再赘述。
180.其中，所述权重根据用户正反馈进行动态调整。可参照上述说明，不再赘述。
181.本发明实施例提供的会话信息处理方法，能够进一步准确确定当前会话模式。
182.需要说明的是，本发明实施例提供的会话信息处理方法可用于金融领域，也可用
于除金融领域之外的任意技术领域，本发明实施例对会话信息处理方法的应用领域不做限定。
183.图11是本发明一实施例提供的会话信息处理装置的结构示意图，如图11所示，本发明实施例提供的会话信息处理装置，包括确定单元1101、获取单元1102和生成单元1103，其中：
184.确定单元1101用于根据会话信息识别结果确定当前会话模式；获取单元1102用于若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；生成单元1103用于根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
185.具体的，装置中的确定单元1101用于根据会话信息识别结果确定当前会话模式；获取单元1102用于若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；生成单元1103用于根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
186.本发明实施例提供的会话信息处理装置，根据会话信息识别结果确定当前会话模式；若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息，能够在闲聊会话阶段通过成语接龙实现与用户互动，有助于提高用户粘性，进而促进企业业务开展。
187.进一步地，所述成语接龙预设配置信息包括预设成语库；相应的，所述获取单元1102具体用于：
188.将所述声音信息转换为文字信息，若确定在所述预设成语库中查到与所述文字信息对应的待选成语，则对所述待选成语的开头文字的拼音信息与生成的第二成语的末尾文字的拼音信息进行比较；
189.若确定比较结果相一致，则确定识别结果为所述第一成语声音信息。
190.本发明实施例提供的会话信息处理装置，能够准确确定用户对接的成语是否符合成语接龙要求。
191.进一步地，所述会话信息处理装置还用于：
192.若确定在所述预设成语库中未查到与所述文字信息对应的待选成语，则确定识别结果不为成语，并生成识别结果不为成语的第一提示消息；
193.若确定比较结果不一致，则生成识别结果不为接龙成语的第二提示消息。
194.本发明实施例提供的会话信息处理装置，生成不符合成语接龙要求的原因，以供用户重新进行成语接龙。
195.进一步地，所述会话信息处理装置还用于：
196.若在预设时间间隔内未识别到用户反馈的声音信息，则根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与当前第二成语的末尾文字的拼音信息相同的下一个第二成语，生成包含所述下一个第二成语的用户引导消息。
197.本发明实施例提供的会话信息处理装置，通过引导信息有助于引导用户继续顺利进行成语接龙。
198.进一步地，在周期性地执行所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别至所述并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息的过程中，记录所有第一成语和所有第二成语；
199.相应的，所述会话信息处理装置还用于：
200.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同，且与所有第一成语和所有第二成语都不同的一个第二成语。
201.本发明实施例提供的会话信息处理装置，避免成语接龙出现重复成语，优化成语接龙，进一步提高用户黏性。
202.进一步地，所述确定单元1101具体用于：
203.基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配，根据文本匹配结果确定所述当前会话模式；
204.其中，所述预设文本匹配模型为与各会话模式类型分别对应的分数匹配模型。
205.本发明实施例提供的会话信息处理装置，能够准确确定当前会话模式。
206.进一步地，在基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配的步骤之前，所述会话信息处理装置还用于：
207.对所述会话信息进行关键词检索，得到关键词检索向量，对所述会话信息进行向量检索，得到向量检索向量；
208.根据所述关键词检索向量、所述向量检索向量，以及分别对应的权重计算用于输入所述预设文本匹配模型的匹配向量；
209.其中，所述权重根据用户正反馈进行动态调整。
210.本发明实施例提供的会话信息处理装置，能够进一步准确确定当前会话模式。
211.本发明实施例提供会话信息处理装置的实施例具体可以用于执行上述各方法实施例的处理流程，其功能在此不再赘述，可以参照上述方法实施例的详细描述。
212.图12为本发明实施例提供的电子设备实体结构示意图，如图12所示，所述电子设备包括：处理器(processor)1201、存储器(memory)1202和总线1203；
213.其中，所述处理器1201、存储器1202通过总线1203完成相互间的通信；
214.所述处理器1201用于调用所述存储器1202中的程序指令，以执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：
215.根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
216.若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
217.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼
音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
218.本实施例公开一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：
219.根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
220.若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
221.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
222.本实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，所述计算机程序使所述计算机执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：
223.根据会话信息识别结果确定当前会话模式；
224.若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；
225.根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。
226.本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
227.本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
228.这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
229.这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
230.在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一个具体实施例”、“一些实施例”、“例如”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的
具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
231.以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

技术特征：

1.一种会话信息处理方法，其特征在于，包括：根据会话信息识别结果确定当前会话模式；若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。2.根据权利要求1所述的会话信息处理方法，其特征在于，所述成语接龙预设配置信息包括预设成语库；相应的，所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，包括：将所述声音信息转换为文字信息，若确定在所述预设成语库中查到与所述文字信息对应的待选成语，则对所述待选成语的开头文字的拼音信息与生成的第二成语的末尾文字的拼音信息进行比较；若确定比较结果相一致，则确定识别结果为所述第一成语声音信息。3.根据权利要求2所述的会话信息处理方法，其特征在于，所述会话信息处理方法还包括：若确定在所述预设成语库中未查到与所述文字信息对应的待选成语，则确定识别结果不为成语，并生成识别结果不为成语的第一提示消息；若确定比较结果不一致，则生成识别结果不为接龙成语的第二提示消息。4.根据权利要求1所述的会话信息处理方法，其特征在于，所述会话信息处理方法还包括：若在预设时间间隔内未识别到用户反馈的声音信息，则根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与当前第二成语的末尾文字的拼音信息相同的下一个第二成语，生成包含所述下一个第二成语的用户引导消息。5.根据权利要求1所述的会话信息处理方法，其特征在于，在周期性地执行所述根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别至所述并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息的过程中，记录所有第一成语和所有第二成语；相应的，所述会话信息处理方法还包括：根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同，且与所有第一成语和所有第二成语都不同的一个第二成语。6.根据权利要求1至5任一所述的会话信息处理方法，其特征在于，所述根据会话信息识别结果确定当前会话模式，包括：基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配，根据文本匹配结果确定所述当前会话模式；其中，所述预设文本匹配模型为与各会话模式类型分别对应的分数匹配模型。7.根据权利要求6所述的会话信息处理方法，其特征在于，在基于预设文本匹配模型对会话信息进行文本匹配的步骤之前，所述会话信息处理方法还包括：对所述会话信息进行关键词检索，得到关键词检索向量，对所述会话信息进行向量检索，得到向量检索向量；
根据所述关键词检索向量、所述向量检索向量，以及分别对应的权重计算用于输入所述预设文本匹配模型的匹配向量；其中，所述权重根据用户正反馈进行动态调整。8.一种会话信息处理装置，其特征在于，包括：确定单元，用于根据会话信息识别结果确定当前会话模式；获取单元，用于若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；所述成语接龙预设配置信息预先配置有首个第二成语；生成单元，用于根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

技术总结

本发明提供一种会话信息处理方法及装置，涉及数据处理技术领域，可用于金融领域或其他技术领域。所述方法包括：根据会话信息识别结果确定当前会话模式；若确定所述当前会话模式为闲聊会话模式，则根据成语接龙预设配置信息对用户反馈的声音信息进行识别，若确定识别结果为用户发出的第一成语声音信息，则获取第一成语的末尾文字的拼音信息；根据所述成语接龙预设配置信息确定开头文字与所述第一成语的末尾文字的拼音信息相同的一个第二成语，并生成与所述第二成语对应的第二成语声音信息。所述装置执行上述方法。本发明实施例提供方法及装置，能够在闲聊会话阶段通过成语接龙实现与用户互动，有助于提高用户粘性，进而促进企业业务开展。业务开展。业务开展。