一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经 液体测量2黑暗中文版理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府
有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了
客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含 义更为广泛。
非典型投诉
(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小，今天的菜
挺好，就是餐厅温度高了些。”
这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且
并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今
天的温度怎么样”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭
店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人
拉线抱箍
算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，
包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不
门窗防盗网记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些
所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可
能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做
出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位
老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先
生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好
到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没
有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他
们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之
类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提
包时，大堂经理却说，不到，并问C先生的存牌号是多少C先生讲，同
平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未到。
于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处
理有关人员，并赔偿他的损失。
批评性投诉
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这
种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
(例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经分火头
理都要前去问候。
大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自
显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友
在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放
什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们
饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
建设性投诉
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，
恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
(例4)先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常
一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天
就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡
是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希
望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的
先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步
变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少
在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着
很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，
四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣
誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭
店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气
也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环
“孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦
表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲
冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢你们应当赔
偿我的损失!”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是
想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
案例1：重复卖房之后
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不
要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优
(不涉及价格规格);
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间;
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理
处理分析：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好
接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与
道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领
70sec导汇报。
案例3：遇到刁难客人简易过滤器
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对
处理分析：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会
遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活
特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开
口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表
示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办
处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般
都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一
不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物
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