摘要：sky angel vol.96现代都市地铁电子化水平愈来愈高,已逐渐形成与旅客实现面对面交流的窗口站点之一,地铁车站服务中心所承担的业务咨询总量已达到百万级。在现代化城市中，为了更好地实现自身的功能定位，满足不同人对服务的需求，同时也要考虑到当地的人口发展情况以及经济效益等因素，因此需要建立智能化服务中心来进行自主服务。但是就目前来看，在智能客服系统方面仍然存在很多问题需要解决，影响到了地铁服务水平以及服务质量的提升，也制约着地铁企业自身竞争力的增强。文章从互联网背景入手，对地铁车站智慧服务优化策略进行了探讨，目的是可以为更好地构建地铁服务中心提供专业参考意见与建议。 关键词：地铁车站服务、智慧服务、服务对策
引言：近年来，互联网技术水平越来越高，互联网技术和地铁自动售检票系统之间也逐步达到很好的融合。目前，我国各大城市中都已经建立起相应的智能服务系统，为乘客提供更为优质的乘车体验。随着时代发展，人们对出行要求越来越高，这也使得地铁运营企业面临更多挑战。在此背景之下，中国的地铁人工服务中心也开始逐渐向现阶段的自动化和智能化发展。所以探讨互联网环境下地铁车站智慧服务体系构建策略有着积极现实意义。
一、乘客信息服务的需求分析
（一）乘客服务需求分析
地铁车站是一种公共服务类型，以旅客实际需求为首要目标，采用描绘服务蓝图为旅客提供高质量综合进站，买票，安检，乘车和换乘服务以满足旅客各种需求。
（二）乘客需求的识别
该站已成为联系全国各大中城市的一座非常重要的交通枢纽,主要承担着把从本站周边铁路,将长途旅客和城市客流发散开来的责任,目前日均客流量可达10万人，这类体一般以外来务工及上下班客流居多。
（三）乘客需求的应用
地埋式消防栓本文对地铁车站日常业务进行调研后发现，旅客对便捷性要求相对较高，所以有必要对站厅面积进行拓展，并对站厅对地垂直通行能力不足及时进行处理，继而对站厅通行范围进行拓展，以保证通行顺畅。而通过实践研究表明,在日常生活中,车站服务咨询人员较多,服
教室管理系统务工作人员除了需要办理票卡该的常规性服务之外,还需要及时对乘客的各类问题作出回复,可见服务人员的质量相当高，旅客等候解答时间较长。如果不及时对这些投诉进行处理的话将会影响乘客的正常出行和生活质量，甚至会引发严重的安全事故；同时也不利于提高工作人员的职业素养、提升服务水平，增加运营成本。另外，目前阶段地铁车站对旅客信息获取手段相对落后和单一，有些旅客因忘记个人信息而需再次回到服务中心求助客服人员，这一现象从某种程度上浪费了时间，也造成工作效率下降。
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二、智慧服务中心模式初探
（一）客运服务业务划分
客运服务主要有8项常规服务业务（导乘、投诉和问询、售票、导厕和清洁、旅客事务管理、出入站），4项应急服务业务（紧急信息告知、延误证明、紧急抢救、紧急售票），5项增值服务业务（文化公益、“五导”、便民服务，地铁要素商品销售，特殊人）。
（二）智能客运对策建议
当前的人工操作模式一般有人员工作管理,场地巡查疏导,责任落实和监控审核。其中,控制
确认与目标实施是最关键的组成部分之一，而现场巡视则需要在表面上完成大量的数据收集与分析工作，其工作量约占整个表面上业务总量的80％左右，且具有操作复杂、感受度低、舒适度差等特点。而基于移动互联网技术发展起来的智能客服系统，能将各种信息自动推送至用户手机上，实现语音播报、视频通话及短信互动。相比传统人工客服，其优势十分明显。为了有效降低一线员工工作负荷，改善旅客体验度和提升服务品质，需要将手工费时多，工序烦琐，手工占用频率高等业务智能化改造。
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热转印碳带（三）技术手段
3.1蓝牙室内定位技术
有益效果在于：当前这项技术已经被宜家这样的大型购物商场所采用，利用室内定位技术实现了客户无需工作人员协助就能自己精确获得所处位置。在导航方面,GPS（全球定位系统）与Wi-Fi（蓝牙技术）相结合，利用Wi-Fi或者蓝牙设备进行导航。另外,GPS信号容易受到遮挡，导致无法实现精准定位；而且当出现故障时不能及时维修，影响用户体验。因为站内空间巨大，线路较长，架设WiFi或者蓝牙发射器以及敷设线路会有很大成本，同时也会有相应的后期设备维护成本。
3．2导航机器人
有益效果在于：该机器人已经被广泛的应用在商场和餐饮中，能够节省人工成本。系统采用了先进的无线射频技术和图像识别技术，使用户能够快速方便地查询到自己想要的信息，极大地方便了顾客。系统中还设有紧急呼叫功能，提高了救援效率。不足之处在于：该装置比较适合在相对安静的场合使用，但是站点环境恶劣，经常有多个旅客同时进行查询，机器人在一时一势下可能不能进行精确语音识别，从而影响服务效果。
3.3多元感知技术
有益效果在于：服务中心设置了具体二维码，旅客在需要帮助时可以通过扫码操作虚拟导航小程序。乘客可以在车站立体图中查询到当前位置和行走路径；用户可以在地图上到自己想要去的站，并选择最适合自己出行的路线。另外，该系统还支持语音播报、视频播放等多种服务形式。非实时定位时，可以通过该系统以虚拟方式确定到达目的地时间；优点是：实现了实时的客流监测和预报警功能；不足之处在于：需前期投人和研发专门设计的虚拟导航小程序。
四、地铁车站服务功能的拓展与延伸
一是上网，采用移动网络供应商4G或者5G无线网络连接互联网，使百度地图等软件能充分发挥查询功能，二是合理运用LED滚动屏在特殊节日或者进行庆典活动时，采用LED滚动屏更能渲染节日氛围和突出人性化服务特点，三是查询数据发往旅客，车站可研发专用查询类型软件并采用触控屏进行换乘信息查询，产生二维码供旅客扫描并将换乘信息自动呈现在旅客手机。服务台还可通过卷式热敏式打印机打印指路标志；通过以上措施，实现了乘客从上车到下车的整个流程的智能管理和实时监控。同时还能对不同时间段的客流情况进行分析预测并及时提醒，避免拥堵现象的发生。方便市民出行。四是增加自助查询和打印功能，用户可以通过手机上的打印机打印自己的个人信息给服务中心，提高了查询效率。五是车站应研发专用虚拟引导小程式技术开发服务中心提供了专业的二维码技术服务,当旅客通过使用扫一扫可以让虚拟现实引导的小程式在运行中。在虚拟引导的小软件上线后,可产生虚拟化车站立体图,立体画中可提供当前地点的路线标示,通过小程序算法可以推得旅客的行走路线并将地标呈现在关键转折点上,以实时的虚拟方式可指引乘客去往终点。同时虚拟引导的小程序界面设计简单漂亮,交互性强，可与手机APP等移动设备连接实现信息交互和数据更新；支持语音播报功能，提高用户体验度。具有广泛的应用前景。虚拟导航小程序可以更快、更准确了解客服人员表达，为旅客提供专业化引导。
结语：随着万物互联5G时代的到来，对各行业都产生颠覆式改变，移动数据流量的快速增长促使传统交通行业朝着数字化方向转变和深度融合。未来，以数字化和智能化为特征的地铁车站将成为乘客出行的"服务中心",实现旅客出行方式的智慧化；在这种大背景下,"智慧地铁"应运而生。目前，国内许多城市已经开始进行试点建设或规划中。自助查询服务,自动查询功能和自动引导功能等系列车站自动化技术和人脸识别技术的运用后自动安检功能将给乘客带来更为高效和便捷的出行感受
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