一种基于电力互动服务终端进行业扩报装业务受理的方法

本发明属于电力服务领域，特别是涉及一种基于电力互动服务终端进行业扩 报装业务受理的方法。

本发明中的术语含义如下：

用电客户:依法与供电企业建立供用电关系的组织或个人称为用电客户，简 称用户，不同用电地址视为不同用户。

互动服务终端：互动服务终端专指为用电客户提供业扩报装受理、信息查询、 业务办理、操作指南等自助服务功能的设备。

业扩报装：受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况 制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资，组织供电工程的设计与 实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表 接电等。是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程。

目前国家电网公司在开展用电客户业扩报装业务时，主要采用营业厅现场人 工办理的业务受理模式。但随着用电客户的逐年增加，用电类型的逐步增多，以 及考虑到营业厅的建设成本较高，在地广人稀地区开展建设难度较大，电力服务 方式需要由单一性向多样性发展，完善改进现有用电服务方式、拓展新型用电服 务渠道、提升用电服务水平成为营销工作的重要内容。因此亟需探索相关的能够 替代现有营业厅业务办理模式，实现业扩报装业务自助办理的工作方法，以满足 目前日益增长的业扩报装业务受理要求。

目前在开展业扩报装业务受理工作时，用电客户通常前往营业厅柜台，柜台 工作人员进行客户申请确认工作，包括：首先需对客户所提供的需求信息或资料 进行登记，对因资料提供不完整而未能满足受理申请条件的客户，登记、保存已 提供的资料，待客户对相关资料补全；之后对所提供的需求信息进行分析，必要 时通过与客户的进一步沟通，明确需求。随后引导客户选择对应的业务申请办理， 完成业务受理工作。整个业务受理流程如下图所示：

目前的业扩报装业务受理工作流程存在以下问题：

(1)用电客户进行业务申请时只能通过电力公司营业厅窗口现场办理，办 理窗口有限且工作人员办理效率高低不一；

(2)营业厅的位置固定且数量相对较少，人口稀少地区的用电客户办理相 关业务时花费在路途上的时间成本可能相对较高，客户业务办理的便利性和满意 度较差。

本发明的目的在于，对基于电力互动服务终端进行业扩报装业务受理的方 法研究的成果可广泛应用于SG186营销业务应用系统各类业扩报装业务的现场 受理，由于引入了电力互动服务终端，实现了自助业务办理的目的，使业务办理 场所不再局限于营业厅，方便了客户的使用，提高了客户的满意度。

本发明提供的技术方案如下：

一种基于电力互动服务终端进行业扩报装业务受理的方法，其特征在于，所 述方法步骤如下：

(1)身份认证

用电客户在电力互动服务终端上进入电力自助服务系统首页，选择所需办理 的业务选项，随后进入身份认证环节，将身份证放入终端对应的认证模块进行确 认工作；如果认证失败，系统将会提示信息：“您不符合业务受理的条件，请联 系业务人员”；如果成功，系统将会保存客户信息并进入下一操作流程；

(2)登记用电信息

根据办理业务的不同，通过触摸屏，电子化填写用电申请表，完成用电申请 单的登记工作；客户填写信息以加密形式存储在系统中；

(3)材料提交扫描

根据所办理业务的不同，用电客户将所需的申请材料放在终端扫描区域进行 扫描，系统会将相应扫描信息保存；

(4)用电申请单内容确认和打印

系统生成用电申请单后，需用电客户进行确认并打印纸质单据，在纸质单据 上生成唯一的二维码标识；随后，客户将纸质单据带回盖章签字。

(5)单据提交

在用电客户盖章签字完成后，将纸质单据在终端上进行扫描并保存；通过二 维码确认是本次业务申请生成的表单后，将单据放入终端的表单回收箱，完成本 次业务申请工作。

进一步的，互动服务终端支持客户因材料携带不全导致多次提交的业务场景。

进一步的，在填写过程中，电力互助服务终端显示屏播放演示动画，配合远 程坐席人员，通过提供高清远程视频服务解决客户在填写过程中出现的问题，协 助客户逐步录入受理信息，完成信息登记的工作；

本发明的有益效果在于：

本发明达到了利用电力互动服务终端，实现用电客户自助办理营销业扩报装 业务的目的。在整个业务受理过程中，客户可以通过显示屏的演示动画和远程坐 席的远程指导，完成申请单的信息填报。相关办理所需的资质材料可以通过扫描 的方式录入系统，存档保留。自助业务办理的工作模式能够有效的减少营业厅相 关工作人员的工作量。同时，相比于营业厅，电力互动服务终端的建设成本低， 部署选址灵活，有效弥补了营业厅地理位置覆盖不足的缺点，有效提高了客户的 用电服务满意度。另外，通过引入二维码标签识别技术，保证了回收单据的唯一 性和可靠性。

图1是现有技术的业务办理流程图。

图2本发明的业务办理流程图。

在电力互动服务终端受理用电客户业扩报装办理申请的具体实施方式如下 所示：

(1)身份认证

用电客户在电力互动服务终端上进入电力自助服务系统首页，选择所需办理 的业务选项，随后进入身份认证环节，将身份证放入终端对应的认证模块进行确 认工作。如果认证失败，系统将会提示信息(您不符合业务受理的条件，请联系 业务人员)，如果成功，系统将会保存客户信息并进入下一操作流程。

(2)登记用电信息

根据办理业务的不同，通过触摸屏，电子化填写用电申请表，完成用电申请 单的登记工作。在填写过程中，电力互助服务终端显示屏播放演示动画，配合远 程坐席人员，通过提供高清远程视频服务解决客户在填写过程中出现的问题，协 助客户逐步录入受理信息，完成信息登记的工作。客户填写信息以加密形式存储 在系统中。

(3)材料提交扫描

根据所办理业务的不同，用电客户将所需的申请材料放在终端扫描区域进行 扫描，系统会将相应扫描信息保存。互动服务终端支持客户因材料携带不全导致 多次提交的业务场景，为客户提供了更好的便利性。

(4)用电申请单内容确认和打印

系统生成用电申请单后，需用电客户进行确认并打印纸质单据，在纸质单据 上生成唯一的二维码标识。随后，客户将纸质单据带回盖章签字。

(5)单据提交

在用电客户盖章签字完成后，将纸质单据在终端上进行扫描并保存。通过二 维码确认是本次业务申请生成的表单后，将单据放入终端的表单回收箱，完成本 次业务申请工作。

其中，电力互动服务终端通过实现用户和远程柜员之间的远程音视频通话和 桌面共享，来指导客户实现新装、增容、减容等业扩报装业务申请的表单填写和 预审，同时设备具有身份信息采集、资料扫描、表单打印、表单回收等功能，用 于用户身份验证和资料提交。另外，电力互动服务终端还提供了电费查询、缴费 等辅助功能。

该项目的技术目标和技术特点是：

(1)通过使用电力互动服务终端，实现了用电客户自助办理业扩报装业务 的目的，有效减缓了营业厅窗口的工作压力，提高了业务办理效率。

(2)终端能够灵活选址，有效解决了营业厅服务覆盖范围不足的问题。

(3)引入高清远程视频服务技术，实现了坐席人员远程指导用电客户进行 业务办理的目的。