基于服务TRIZ的服务设计冲突解决方法

本发明涉及一种冲突解决方法，特别是涉及一种基于服务TRIZ（发明 问题解决理论）的服务设计冲突解决方法。

从理论创新的角度来说，服务创新的研究发展了三种不同的研究思路或 方法：技术主义的（technologist）、服务导向的（service-oriented）和综合 (integrative)方法。

“技术方法”——服务中的技术和创新。它是最早采用的服务创新分析 方法，影响范围较大。“技术方法”关注技术在服务业中引起的创新，并经 常忽略那些非技术性创新或由服务本身特性引发的创新，其主要目标就是探 讨技术在服务中的作用，更进一步的工作则是对“技术-服务”双向关系的 研究。

“服务导向方法”——服务特性的创新分析。它的起点是服务本身的特 性，特别是服务的“无形性”和“合作生产”特性。“服务导向方法”的基 本假设是:服务本身的特性引发了很多“技术方法”难以发现的创新形式，这 些创新比技术引发的创新更为频繁地发生，是服务创新的主体。

“整合方法”——服务和产品的整合分析。当今创新研究的一个重要趋 势是将服务和产品视为具有共同功能和性质的对象进行统一的“整合”分析， 并因此出现了所谓“整合方法”。

当工业产品服务中的某个技术特性得到改善，往往会导致其他的技术特 性恶化，这时产生了服务技术特性冲突。技术特性冲突通常出现的几种情况： （1）引入一种有益的技术特性，导致另一个服务技术特性产生一种有害的 功能，或加强了已存在的一种服务技术特性的有害功能；（2）消除一种服务 技术特性的有害功能导致另一个服务技术特性的有用功能变坏；（3）一种服 务技术特性的有用功能的加强或有害功能的减少，使另一个服务技术特性的 实现变得更加困难。如果服务技术特性冲突不能及时得到解决，将会影响到 后续工业产品服务方案的质量，使得客户对工业产品服务的某些方面或性能 不满意。因此，有必要对服务技术特性冲突进行解决。

发明问题解决理论（TRIZ）是一套面向产品创新问题解决的理论，它可 以为广大产品设计人员提供一组具体的工具和方法，来帮助设计者快速得到 设计问题的解决方案。TRIZ中解决冲突的方案主要有：

（1）40条发明原理

通过详细分析研究全世界的专利，TRIZ研究人员发现，在以往不同领 域的发明中所用到的规则并不多，这些规则反复被采用。每条规则并不限定 于仅能用于某一领域，它们都融合了物理的、化学的和各工程领域的原理， 适用于不同领域的发明创造。在此基础上，G.Altshuller等提出了40条发 明原理。

（2）冲突解决矩阵

冲突解决矩阵为40行40列的一个矩阵，矩阵中的列所代表的工程参数 是需改善的一方，行所描述的工程参数为冲突中可能引起恶化的一方，其中 第一行或第一列为按顺序排列的39个描述冲突的通用工程参数序号。除了 第一行与第一列外，其余39行39列形成一个矩阵，矩阵元素中或空、或有 几个数字，这些数字表示40条发明原理中推荐采用原理序号。该矩阵将描 述技术冲突的39个通用工程参数与40条发明创造原理建立了对应关系， 很好地解决了设计过程中选择发明原理的难题。

当前，针对工业产品服务的技术特性冲突解决的研究非常缺乏，传统的 适用于产品的技术特性冲突方法并不能照搬到工业产品服务设计过程中。需 要发展和形成专门针对工业产品服务的技术特性冲突解决方法。

本发明所要解决的技术问题是提供一种基于服务TRIZ的服务设计冲突 解决方法，其能够适用于工业产品服务设计领域，把服务质量屋中的服务技 术特性之间的相关关系与TRIZ中的冲突矩阵联系起来，解决服务技术特性 之间存在的冲突，从而得到满足客户需求的冲突解决方案。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：一种基于服务 TRIZ的服务设计冲突解决方法，其特征在于，其包括以下步骤：

步骤一，服务技术特性标准化；

步骤二，构建适用工业产品服务设计的冲突解决矩阵；

步骤三，查并分析恶化的和需改善的服务属性；

步骤四，构建四十条工业产品服务发明原理；

步骤五，查询服务冲突解决矩阵，到推荐的服务发明原理；

步骤六，制定冲突解决方案。

优选地，所述步骤一在服务设计冲突识别的基础上，对冲突双方的服务 特性进行标准化，用服务TRIZ中通用的标准服务属性参数来描述。

优选地，所述步骤二依据步骤一得出的二十九个工业产品服务属性，并 利用原先TRIZ冲突解决矩阵中所推荐的发明原理序号，构建出适用工业产 品服务设计的冲突解决矩阵。

优选地，所述步骤三工的业产品服务技术冲突矩阵表的首列内容为工业 产品服务设计过程中需改善的服务属性，而矩阵的首行则为可能会恶化的服 务属性，矩阵中行列交叉的表格内的数字代表所推荐的发明原理序号。

优选地，所述步骤四将四十条工业产品服务发明原理针对工业产品服务 的特点进行领域化，使之适应工业产品服务的设计特征和过程。

优选地，所述步骤五根据得到的服务标准化参数，可以分别到恶化和 改善的服务属性，对应地查工业产品服务技术冲突矩阵表，得到推荐的服 务发明原理。

优选地，所述步骤六选择合适的创新原理，结合服务设计领域知识和经 验制定冲突解决方案。

本发明的积极进步效果在于：本发明集成服务QFD和服务TRIZ来的方 法能够更为方便地识别并解决服务系统中的技术特性冲突，将传统的TRIZ 进行改进，使之能够适用于工业产品服务设计领域，把服务质量屋中的服务 技术特性之间的相关关系与TRIZ中的冲突矩阵联系起来，解决服务技术特 性之间存在的冲突，从而得到满足客户需求的冲突解决方案。

图1为本发明基于服务TRIZ的服务设计冲突解决方法的流程图。

下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案。

如图1所示，本发明基于服务TRIZ的服务设计冲突解决方法包括以下 步骤：

步骤一，服务技术特性标准化。在服务设计冲突识别的基础上，对冲突 双方的服务特性进行标准化，用服务TRIZ中通用的标准服务属性参数来描 述，TRIZ通用工程参数及其与工业产品服务属性的配适结果见表1：

表1

步骤二，构建适用工业产品服务设计的冲突解决矩阵。依据步骤一得出 的二十九个工业产品服务属性，并利用原先TRIZ冲突解决矩阵中所推荐的发 明原理序号，构建出适用工业产品服务设计的冲突解决矩阵。工业产品服务 技术冲突矩阵表见表2（注：横轴代表恶化的标准服务参数，纵轴代表改善 的标准服务参数）：

表2

步骤三，查并分析恶化的和需改善的服务属性。工业产品服务技术冲 突矩阵表的首列内容为工业产品服务设计过程中需改善的服务属性，而矩阵 的首行则为可能会恶化的服务属性，矩阵中行列交叉的表格内的数字代表所 推荐的发明原理序号；

步骤四，构建四十条工业产品服务发明原理。为了将这些发明原理应用 到工业产品服务领域，需要将这些原理针对工业产品服务的特点进行领域 化，使之适应工业产品服务的设计特征和过程。40条产品服务发明原理见表 3：

表3

步骤五，查询服务冲突解决矩阵，到推荐的服务发明原理。根据得到 的服务标准化参数，可以分别到恶化和改善的服务属性，对应地查工业 产品服务技术冲突矩阵表，得到推荐的服务发明原理；

步骤六，制定冲突解决方案。选择合适的创新原理，结合服务设计领域 知识和经验制定冲突解决方案。

本领域的技术人员可以对本发明进行各种改型和改变。因此，本发明覆 盖了落入所附的权利要求书及其等同物的范围内的各种改型和改变。