基于SERVPERF模型的国际品牌酒店服务质量评价研究作者：林洁来源：《全国流通经济》2019年第11期 摘要：中国酒店行业竞争日趋激烈，服务质量是酒店生存及发展的核心竞争力。本文以国际品牌酒店海口喜来登温泉度假酒店为例，应用SERVPERF模型构建服务质量评价体系，筛选顾客在酒店预订网站上对酒店服务质量所做的点评，以及笔者实地体验和调查研究，针对海口喜来登温泉度假酒店进一步提高服务质量，提出了可操作的建设性意见和建议。 关键词：SERVPERF模型;酒店服务质量;数据分析;改进建议
中图分类号：F125文献识别码：A文章编号：2096-3157（2019）11-0007-05
我国改革开放40年取得了世界瞩目的成果，目前正进行又一次大规模的产业结构调整。国家“十三五”规划纲要中明确将旅游业发展做为国民经济支柱产业，全面融入国家战略体系。我国旅游业将迎来新一轮的黄金发展期。酒店是旅游的三大支柱之一（酒店、旅行社、交通），我国的酒店也随着我国的旅游业发展进入了升级转型期。根据入世承诺，外国投资者不再受设立形式和股权方面的限制在中国建造和经营酒店，我国酒店业全面向国际开放。自2001年我国正式成为世贸组织成员以来，国际品牌酒店公司纷纷抢滩入驻中国内地，酒店行业的竞争日益激烈，已逐渐形成目前供过于求的市场环境，提供高质量服务已经成为国际品牌酒店获取市场竞争优势的重要途径。
各国际品牌酒店都有自己集团或本酒店所制定的服务质量标准和管理体系，如雅高集团的LQA（LeadingQualityAssurance领先的质量保证）等，这些制度都具有一定的科学性和可操作性，客观上起到保证国际品牌酒店服务質量品质的作用。但在2018年11月，新浪微博认证用户“花总丢了金箍棒”通过视频曝光了其入住过包括上海四季酒店在内的十多家国际品牌酒店，存在各种不同的服务乱象，如服务员全程使用一块抹布擦拭镜面、洗手池、座便器、浴室和杯具等引得全国数千万网友一片哗然，同时也将被曝光的国际品牌酒店推到了舆论的风口浪尖。为什么有很好的品牌认可度和服务质量管理制度，还会出现如此严重的服务质量问题呢？虽然被曝光的酒店都做了相应的危机公关处理，但要真正消除不良影响，还需要酒店从自身着手，出存在的问题，不断提升服务质量，才能重拾消费者的信心。本文从作为酒店服务质量评价主体的消费者入手，收集整理消费者通过网络对酒店所做的点评，提取与酒店服务质量相关的重要信息，认真分析酒店服务质量存在的问题，提出改进酒店服务质量的建设性意见和方法，以期为促进国际品牌酒店健康发展提供参考。
一、研究模型选择
20世纪80年代以前，产品质量问题的研究主要针对有形产品。服务作为产品，本身具
有无形性特征，很长时间没有引起学界的重视。1982年，北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（ChristianGronroos）提出“顾客感知服务质量概念”，并对这一概念构成进行了详细的研究，开启了学界对顾客感知服务质量的研究。随着全球服务业快速发展，学界研究重点也逐渐转移到顾客感知服务质量的评价上，并诞生了SERVQUAL、SERVPERF等影响较大的服务质量评价方法与模型[1]。
SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由帕拉苏拉曼（Parasuraman）、泽丝（Zeitham）和贝里（Berry），也被称为PZB研究组合的三人合写的一篇题为《SERVQUAL模型：一种多维度的顾客感知服务质量度量方法》的文章中。由于SERVQUAL模型是建立在顾客接受服务前期望服务质量与接受服务后实际感知服务质量的对比基础上，设计了从有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个维度、22个指标测量顾客对服务质量的理想期望值和实际感知值的量表，量化对服务质量的评价，这一研究方法很快被广泛应用于与服务相关的行业中。后来，克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor）提出了SERVPERF“ServicePerformance”（服务绩效）模型评价方法，SERVPERF保留了SERVQUAL五个维度、22个指标测量表内容，最主要的变化就是不需要测量顾客对服务的期望值，侧重顾客对服务的感知效果进行研究;通过大量的比较分析，证明了SERVPERF的
优越性[2]。方宇通在《顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨》一文中，从量表得分情况与难易程度分析、因子分析、信度分析、效度分析和变异解释能力分析等几个方面论证了SERVPERF模型相对于SERVQUAL模型的优越性[3]。本文将采用SERVPERF模型，构建海口喜来登温泉度假酒店服务质量评价指标体系，量化分析顾客网络点评样本，研究海口喜来登温泉度假酒店服务质量存在的问题，提出针对性的意见和建议。
二、研究对象选择
1.酒店选择
喜来登酒店隶属于全世界最大的酒店集团公司万豪国际集团，是中国改革开放后第一个入住国内的国际酒店品牌，在中国享有极高的声誉。据酒店行业权威网站迈点网统计数据显示，喜来登一直位居我国国际品牌酒店品牌指数前列，2017年度曾位居全国第一。本文研究对象为喜来登酒店品牌下的海口喜来登温泉度假酒店。海口喜来登温泉度假酒店是海口市第一家国际品牌酒店，地处海口西海岸边，临海修建，有9类共341间客房，从2005年开业至今，接待过很多国家领导人，举办过许多国际会议，在海南乃至全国都有很高的知名度，是
国际品牌酒店的代表之一。
“万礼豪程”是万豪家族TheJ.WillardandAliceS.Marriott基金会的慈善项目。该项目旨在提高中国服务业教育水平，使中国教育者和学生们能够获得当前酒店实际经营知识、掌握实际操作技巧。
2.数据来源
数据选取携程网、飞猪旅行网、美团网这三个网站上海口喜来登温泉度假酒店的顾客点评。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata在2018年9月所发布的研究报告称，携程旅行网、美团酒店、去哪儿网、同程艺龙网、飞猪旅行网合计占据当年中国在线酒店预订行业96.4%的市场份额（其中携程网是去哪儿网、同程艺龙网股东，数据共享）。可见携程旅行网、飞猪旅行网、美团网在酒店预订这一市场的权威性。同时这三家网站还公开显示通过网上预订的住店顾客对酒店总体服务质量的评价、消费者点评具有覆盖面广、实时点评、点评内容精准度高、且点评后不可随意撤除等特点，这些消费者点评内容已成为对酒店服务质量最直接的评价;据海口喜来登温泉度假酒店员工介绍，他们酒店内部也将这三个网站消费者评价做为酒店服务质量和舆情监控的窗口。
三、研究指标体系构建
1.数据样本选择
为了保证数据样本能真实有效地反应酒店服务质量，本文选取了2018年1月1日～2018年12月31日这一时间段携程旅行网、飞猪旅行网、美团网关于海口喜来登温泉度假酒店的全部顾客点评数据，筛选出字数超过30字的点评做为有效评论样本;携程旅行网共计1451条，有效评论为679条;飞猪旅行网共计325条，有效评论为69条;美团网共计84条，有效评论为18条;样本汇总共计评论1860条，有效评论766条，作为本次研究的顾客评论样本。
2.构建评价指标体系[4]
首先根据SERVPERF模型确定研究维度及指标数，见表1;再根据表1中的项目及指标数，参考酒店实际经营过程中对服务质量的考评内容，构建海口喜来登温泉度假酒店的服务质量评价指标体系，评价指标体系分为两级指标，其中一级指标5个，分别为有形性W1、可靠性W2、响应性W3、保障性W
4、移情性W5;二级指标为有“P1酒店的地理位置”至“P22对酒店总体印象好，以后还会
入住”共22项，评分采用李克特（Likert）五级量表法，1～5分表示服务质量评价的5个等级，分别表示1分为很差、2分为差、3分为一般、4分为好、5分为很好，见表2。由于顾客在网络上的点评是对酒店产品及服务质量的感知评价，语言表达自由，得通过数据分析员重新对网络点评内容进行语义分析，见表3。为了保证数据的有效性，选定三位数据分析员，应用Excel表格对所有网站点评按22项指标所得分数进行录入，第一轮统计结束后三人交换网站点评样本，进入第二轮统计得分……直到三位数据分析员将三个网站的全部点评都做了分析统计，取三人平均值为各点评项最终得分值。
3.信度和效度检验
本文运用SPSS.22软件对研究项目进行信度和效度检验[5]，信度采用克隆巴赫α系数计算方法，对研究项目指标进行信度分析检验。克隆巴赫α系数评价的是测量研究各项目指标得分间的一致性，α系数介于0～1，该系数越大，表示信度越高，当该系数大于0.5的时候，表明测量工具可信;当介于0.7～0.9之间时，表明很可信;结果显示，无论是每一个单项目还是量表总体，克隆巴赫α系数都大于0.78，表明本研究项目具有较高的内部一致性，可信度较高。
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