一、倾听的原则
（一）专注性原则
被人真心地倾听是一份特殊的礼物。在讲求效率的现代社会里，耐心地倾听别人确实不是一件容易的事情。尼克尔斯把倾听看成一门“失去的艺术”，他认为这要部分归因于现在时间的压力，它分散了我们的注意力，减弱了我们在生活中进行倾听的质量（Sherry Cormier等，2004）。倾听的缺乏破坏了人与人之间的关系，导致人际间的冲突，使我们有一种失落感。尼克尔斯观察到，在某种关系（如关系）中，当人们需要别人能够倾听自己，却发现别人没有倾听时的失落感最为严重。
真正有效的倾听需要咨询者具备全身心关注来访者和避免各种干扰的能力，需要咨询者在情感高度卷入的同时，仍能相当平静从容。最善于倾听的咨询者通常培养出了这种“专注”。这样的咨询者能够非常专心地将能量集中在来访者身上，而同时使干扰减到最少──无论是来自他们的内部过程还是来自外部环境。
咨询中，咨询者必须随着来访者言语与非言语行为的变化，随时调整自己的言语与非言语行为，以同样的脚步跟随来访者，才能反映出咨询者的专注与倾听。
专注性是倾听中首要的原则，但在某些情况下我们可以采用适当的不专注技巧。例如，来访者可能一次又一次地谈论同一个话题，或者来访者只想谈论消极的事情，这时，有意地不予专注会有所帮助。通过中断目光接触，微妙的身体姿势和语气的变化，以及故意跳入积极话题等，可以推动会谈进程(Allen E．Ivey等，2005)。
（二）有效性原则
良好的注意并不等于有效的倾听。在讲座甚至咨询中，我们能自动作出良好的目光接触，真诚地点头，用恰当的语调说话，甚至间或重复关键词语来进行言语追踪，但实际上我们并没有听到和记住对方所说的内容。我们心不在焉，而自动地作出练习有素的技能反应。许多咨询者和来访者偶尔也会表现出良好关注但倾听不足。当来访者感到咨询者在出神时，他们可能会有说“嗯，打扰了，是不是你还有其他事情”之类的话的冲动。通常来访者非常礼貌，不会说出这么明显有意见的话，但敏感的来访者有时会问发生了什么问题。
你需要去留意是什么使你进入了这种自动反应的注意状态。你可能是累了，感到无聊、难受和心中有事，需要这样来保存能量。然而，除了短时间或极端的情况以外，不提倡这样的状态。如果那么做，就剥夺了你与来访者之间真诚的互动，也剥夺了更深入、更有意义的交流机会。如果你发现自己经常是注意比倾听好，要花时间出原因并采取方法来处理这个问题。
在倾听的过程中，咨询者听想听的内容，听出预先没有考虑的问题。这才是良好的、有效的倾听。
（三）反应性原则
倾听不是一种被动的活动，而是积极地对来访者传达的全部信息作反应的过程。因此，不光是要听，还需要给予适当的反应。恰当的反应既是为了向来访者传达咨询者的倾听态度，鼓励来访者叙述，促进咨访关系，同时也是为了澄清问题，深入了解，促进咨询者对来访者的理解和来访者对自己的了解。倾听中的反应，是咨询者和来访者互动的形式。 二、倾听的方法和技巧
很多人常认为会谈就是“谈”，而忘掉最重要的“听”。咨询者从来访者的故事中可以听出许多事情。
咨询者要倾听故事的内容、故事所表达出的来访者的情感以及来访者组织故事的方式（Sherry Cormier等，2004）。要倾听故事怎么样开始、故事的顺序、故事中“愤怒、悔恨等线索”以及来访者对故事的理解和他们在故事中扮演的角，故事中重大情节的缺失也是重要线索（Sherry Cormier等，2004）。怎么样去“听”别人谈话，是一门学问，也是一门艺术。
(一)良好的态度和习惯
实际上，咨询者倾听的态度和习惯比具体技巧更重要。因为我们许多人在社会生活中养成了愿意“说”而不愿意“听”，习惯“说”而不习惯“听”的倾向。人们“听话”的能力比“说话”的能力要差。造成这种情况有以下几种原因。首先是人们容易带着评判倾向来听，他们注意对方所说的与自己的价值观或看法是否一致，以此来把对方分成潜在的朋友或外人。这对于我们平时的人际关系或许是有意义的，但这种主观倾向很强的“听”的习惯在咨询中就会有妨碍作用，使我们带着偏见进入来访者的世界。其次，真正的倾听是一件相当耗精力的事，需要全神贯注，不能分心走神。再次，有时说者的话中含有激起情绪反应或引发联想的作用，容易引起
听者对说者内容的分心。最后，由于信息传递中“噪音”的影响，导致错听、错解。以上种种情况需要咨询者高度重视，尽可能避免，在实践中养成良好的听的态度和习惯。
（二）设身处地地感受
咨询者不但要听懂来访者通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出弦外之音，听出来访者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。比如，在中国文化背景下，性是许多人极为敏感的问题，来访者常常只谈些皮毛或打“擦边球”，有时他们希望咨询者能听出问题，主动地向他们询问。有时来访者说的和实际并不一致，或者来访者避重就轻，自觉和不自觉地回避更本质性的问题。有的来访者会拼命地说他一点儿烦恼都没有，也没什么大问题，而事实上可能是准备向你倾诉他内心认为很重要的问题。有时来访者所谈的很多事情我们未曾切身经历过，这时需要咨询者尽量设想其处境，切身体会，才能了解来访者所经历的心理反应与体验，才能知道如何帮助他脱离困境。
（三）察其言观其行
正确的倾听要求咨询者以机警和通情达理的态度深入到来访者的烦恼中去，细心地注意其所
言所行，注意对方如何表达自己的问题，如何谈论自己及自己与他人的关系，以及如何对所遇到问题作出反应。还要注意来访者在叙述时的犹豫停顿、语调变化及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语作出更完整的判断。例如，来访者说自己原谅了妻子的过错，可是说的时候情绪是激动的，表情是生气的，拳头是紧握的。我们从这些非言语线索中可以判断来访者实际上并没有真正原谅妻子的过错。
（四）适当地参与和反应
在咨询过程中，咨询者可采用的倾听反应有以下五种
（1）鼓励。咨询者运用言语或非言语的方式使来访者介绍更多信息。此技巧包括点头、张开手，运用像“嗯哼”等肯定性短语，以及重复来访者话中的关键词等。复述是更深一层的鼓励方式，是指准确地重复来访者使用的两个或更多词。此外，适当的微笑和关心是两种主要的鼓励手段，能使来访者在会谈中感觉更轻松，从而更能表达自己。许多研究者已经发现，微笑“很有用”，它是表达热情和开朗的基本方式。
（2）澄清。它是在来访者发出模棱两可的信息后向来访者提出问题的反应。它开始于“你的
意思是……”或“你是说……”这样的问句，然后重复来访者先前的信息，目的是鼓励来访者更详细地叙述，检查咨询者所听到内容的准确性。
（3）释义。咨询者将来访者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新解释，目的是帮助来访者注意自己信息的内容。
（4）情感反映。它是指对来访者的感受或来访者信息中的情感内容重新加以解释，目的是鼓励来访者更多地倾诉他的感受，帮助来访者意识到自己的情感，帮助来访者认识和管理情绪。
（5）归纳总结。它是将信息的不同内容或多个不同信息联系起来，并重新编排，目的是把来访者信息的多个元素连接在一起，确定一个共同的主题或模式，清除多余的陈述，回顾整个过程。
下面的案例较好地说明了咨询者在咨询中所使用的倾听技术（Sherry Cormier等，2004）。
来访者（一位35岁的寡妇，两个小孩的母亲）：我丈夫去世时，我整个生活都崩溃了。我一直不敢相信我有能力自己生活并抚养孩子们。以前我丈夫总是替我作所有的决定，他每个星
期都带钱回家。现在我已经很长时间没有睡过好觉了，而且酗酒──有时简直不能直接思考。我的亲戚尽可能地帮助我，但是我仍然感到恐惧。
咨询者进行非言语的“鼓励”，点点头示意来访者继续说下去。
咨询者进行“澄清”：你是说你现在面临最艰难的事情之一是要建立自信心，是吗？
咨询者进行“释义”：自从你丈夫去世后，即使你有亲戚的帮助，但你自己仍然要承担更多的责任，并需要自己作出决定。
咨询者进行“情感反映”：你担心自己肩负起整个家庭责任的能力。
咨询者进行“总结”：你丈夫已经去世，你面临着一些十分困难的事情……要承担家庭责任，自己作出决定，自己照顾自己，并且要处理随之而来的恐惧。
要给予适当的反应是不容易的。初学者在进行面谈的过程中常感到极大的责任感，总是想要说什么或做什么以保持面谈的继续和保持控制。有时作为一个帮助者你能做的最有用的事情就是以沉默支持来访者。你的来访者可能流着眼泪，你也许想说点儿什么来给予支持。然而，
最好的支持也许只是与他在一起，沉默不语。初学者常会觉得：“我不知道该说什么和该做什么！”这可能是令人不安的。但实际上，大多数有经验的临床工作者有时也会承认，他们也不知道该说什么。所以，耐心是很重要的，有经验的咨询者能欣赏或忍受在他们不知该说什么的时候产生的停顿，等待而不失去专注。当你对沉默感到不安时，首先看看来访者，如果他显得轻松惬意，那就让他们保持轻松。如果来访者和你一样对沉默感到不安，就使用你的技巧，就刚才谈话提到的相关内容提个问题或者进行评论。
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