第1章 BSS规划目标
1.1 BSS应用架构
中国联通BSS应用架构分为0级视图、1级视图、2级视图及总部省分两级应用部署视图。
1.1.1 BSS应用架构的0级视图
BO
服务开通管理类系统客户接触类系统(Service Activation (Customer Contact Systems )ManagementSystems) 资源管理类系统客户关系管理类系统...(Customer Relationship 计费结算类系统Management Systems)(Billing & Settlement 服务保障类系统Systems) 分析型系统网络规划与设计(Analytic Systems)
图表 1-1 BSS应用架构的0级视图
资源管理类系统中号线资源管理属于综合资源管理系统的一部分，由于与前台业务处理耦合度较高，暂 纳入到BSS专业规划中，未来OSS域综合资源管理系统建成后，仍纳入OSS域，不再包括在BSS专业规划范围内。
0级视图将BSS域划分为客户接触类、客户关系管理类、计费结算类、分析型4大类系统，及OSS域中服务开通管理类系统，共5大类系统。
(1) 客户接触类系统：面向客户、渠道人员，提供丰富营销前端，统一后台业务服务支撑。包括WEB营业厅(WEB BH)、WAP营业厅(WAP BH)、短信营业厅(SMS BH)、自助终端系统(Self-Service Terminal System)、客服系统(CCS)、渠道支撑平台(CSP)。
(2) 客户关系管理类系统：以客户体验为中心，提升价值链运营能力，为客户(含个人、家庭、集团客户)、合作伙伴提供服务及管理支撑。包括客户关系管理系统(CRM)、集团客户生产管理系统(GCM)、合作伙伴管理系统(PRM)。
(3) 计费结算类系统：面向全业务提供综合计费帐务、在线计费、综合结算及综合缴费等能力。包括综合计费帐务系统(Billing)、在线计费系统(OCS)、综合结算系统(ISS)、综合缴费卡系统(IPC)、综合采集系统(Mediation)。
(4) 分析型系统：主要依托BSS域相关系统数据，为制定市场业务运营策略，开展市场业务经营及生产服务提供统一、及时、准确的信息与应用的分析。包括经营分析系统(BAS)。
电话计费系统
(5) 服务开通管理类系统：提供全业务全网开通管理能力。包括集成定单管理系统(IOM)、服务开通系统(SAS)。
1.1.2 BSS应用架构的1级视图
客户自服务系统类WAP营业厅短信营业厅客服系统WEB营业厅自助终端系统渠道支撑平台客户接触类Web Business WAP Business SMS Business Customer Care Self-Service Channel Support 系统HallHallHallSystemTerminal SystemPlatform
营业终端客户关系管理类系统计费结算类系统
集团客户综合计费帐务系统客户关系管理系统生产管理系统Converged
Billing SystemCustomer Relationship Management System Group Customers 综合结算系统Management SystemIntegrated Settlement System
在线计费系统Online Charging System合作伙伴管理系统
Partner Relationship Management System
综合缴费卡系统分析型系统Integrated Payment Card System
经营分析系统综合采集系统Business Analysis SystemIntegrated Mediation System 服务开通管理类系统资源管理类系统
集成定单管理系统Integrated Order Management System号线资源管理子系
统服务开通系统Service Activation System
图表 1-2 BSS应用架构的1级视图
1级视图在0级视图的基础上，将5大类系统进行分解，形成18个目标系统:
(1) 客户接触类系统
1) 客户自服务系统类：客户自服务系统类是面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式；提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信、自助终端等；客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于客户关系管理系统、综合计费帐务系统等，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。客户自服务系统类包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端系统。
2) 客服系统(CCS)：客服系统是为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结
合的多媒体服务平台。客服系统通过集成客户关系管理系统的业务逻辑，支持业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告、主动外呼等功能。总部客服系统支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对
全国的监控与管理，实现全国运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。客服系统中业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告等业务逻辑在客户关系管理系统实现。
3) 渠道支撑平台(CSP)：渠道支撑平台是面向各类渠道人员(含自有渠道、社会渠道)的统一支撑平台，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人
员构建统一的业务操作环境。建设初期以直销渠道(如大客户经理、社区经理)为切入点，逐步扩展到所有渠道。
(2) 客户关系管理类系统
1) 客户关系管理系统(CRM)：客户关系管理系统以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，是BSS的核心系统。客户关系管理系统面向全业务、面向所有客户提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验。本期规划强调客户的统一接触及一致性体验，提升渠道营销服务、营销和渠道的统一管理等支撑能力，并增加对一站式业务、驻地网项目的支撑。
2) 集团客户生产管理系统(GCM)：作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域(国际/省际/省内)流程的协调管理。重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。
3) 合作伙伴管理系统(PRM)：合作伙伴管理系统涵盖与服务/内容提供商
(SP/CP)、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理相关的所有功能，并包括合作伙伴的结算管理。合作伙伴包括服务/内容提供商、服务提供合作伙伴(民航、保险、酒店、金融、商城、租车和旅游等)。
(3) 计费结算类系统
1) 综合计费帐务系统(Billing)：省分综合计费帐务系统是为全业务运营提供高效、准确计费帐务支撑的关键系统，支持全业务离线计费(含准实时预付费计费)和帐务处理要求；总部计费帐务处理要求相对简单，主要面向全国性集团客户的跨域业务，因此本期规划中不作为独立系统存在，而在总部综合计费结算系统中以模块形式体现。另外，在综合计费帐务系统的帐务处理模块中实现业会功能，并与ERP财务接口，只提供系统产生的收入数据。
2) 在线计费系统(OCS)：在线计费系统提供在线计费能力，支持话音、短信、数据、增值等全业务的在线计费处理。
3) 综合结算系统(ISS)：省分综合结算系统完成与其他运营商的网间结算以及省内漫游结算和省内长途等跨域业务的结算与摊分；总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及及集团客户计费帐务。
4) 综合缴费卡系统(IPC)：综合缴费卡系统提供支持多种业务的全网充值缴费服务。
5) 综合采集系统(Mediation)：省分综合采集系统负责全业务的原始话单的采集和预处理，为其他系统提供统一的标准化话单；总部综合采集系统负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游数据和长途等跨域业务数据等。
(4) 分析型系统
经营分析系统(BAS): 经营分析系统是主要依托BSS域业务支撑系统的相关数据为基础，构建统一数据仓库，利用先进的分析技术和数据挖掘技术建立业务运营视图，进行展现、分析、预测和评估，为了解企业经营的现状，预测未来趋势，制定市场业务运营策略，帮助细分市场和客户，指导营销、服务部门通过有针对性的营销和高效的客户关系管理开展市场业务经营及生产服务，并对执行情况和结果进行客观准确评估的信息支撑系统。省分经营分析系统主要面向业务运营分析，提供详尽经营报表、KPI指标计算、经营相关主题专题分析和数据挖掘等功能，支撑省分生产经营分析需求，并承担向总部经营分析系统传送经营数据的职能；总部经营分析系统主要侧重于全国性综合报表、KPI指标计算，在
全局层面对各省经营状况进行分析，支撑总部生产经营分析需求。与生产密切相关的基本统计与报表功能仍在各域生产系统中实现。
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