前 言
为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。 服务评价器明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。
建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。
服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。标准试行过
程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。
在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！
希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。
业务管理部
二OO九年五月
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