一、工作目标
(一)通过提升网点人员业务、服务技能，加快业务办理效率，改善服务态度，提升客户综合满意度。 (二)结合网点转型、客户分层管理和产品营销，为客户提供差异化、个性化及特服务。 (三)全省邮政代理金融客户投诉率控制在0.58‰以内（客户投诉率＝年度客户投诉总量÷年度存款余额在100元以上的个人客户数）
(四)进一步降低服务类投诉占比，实现全省邮政代理金融服务类投诉占比不超过45%。
二、总体思路
多措并举、加大投入、强化执行，推进代理金融网点“软”、“硬”实力快速、有效提升。一是结合网点改造工作，打造分区合理、服务设施完善、营销氛围突出的金融网点，提升服务“硬实力”；二是强化网点人员配备，明确岗位职责，消灭“焦点问题”，丰富特服务手段，提升服务“软实力”。
三、提升服务“硬实力”
服务评价器(一)合理分区，完善设备配备
结合我省网点现状和“2011年-2013年全省金融网点改造规
划”，将代理金融网点划分为“六大功能分区”。分区功能及配置如下：
1、咨询引导区：实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键区域和起始点。
配置：大堂经理、保安，提供客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等服务。
2、客户休息等候区：提供等候、休息、产品宣传展示、信息资料阅览等功能，是网点人员贴近客户、改善关系、推介产品的主要区域。
配置：客户等候椅、显示屏、书报架、折页架、饮水机、垃圾桶等。
3、现金服务区：营业网点现金与非现金交易的场所，应距离自助服务区较近，但不设在网点显要位置。
配置：座椅、垃圾桶、折页架、评价器等。
4、非现金服务区：为客户提供开户、转账、挂失、理财类产品销售等不涉及现金的服务，通过与客户 的交流接触，把握营销机会，深度挖掘客户，推荐并销售产品。
配置：理财（客户）经理、系统终端、宣传资料等。
5、自助服务区：为客户提供7×24小时小额取款、转账、汇款、缴费、补登折、账户信息查询、修改密码等自助服务。
配置：补登折机、存取款一体机、ATM机等。
6、贵宾服务区：为贵宾客户提供绿通道和分层服务的专
属区域。可由理财经理为贵宾客户提供理财咨询、金融交易、产品推介与销售等服务。
配置：PC上网终端、宣传资料架等。
注：对于面积小于70㎡，确实无法满足上述分区规划的网点，可只设置现金服务区和客户等候区，有条件的可设贵宾服务区；按要求配备统一标准的填单台、大堂接待台、客户等候椅、宣传资料展架、座椅、垃圾桶等设施，实现全省网点配置的标准化、现代化。
(二)网点营销氛围营造
网点营销氛围应按照营业厅的物理布局和客户特点进行营造，体现“简化、美化、柔化”的原则，从而有效促进业务宣传营销和客户满意度提升。具体措施如下：
(1)LED显示屏播放产品广告，内容以热销产品为主（每周/每月根据营销重点更新），宣传语要简明扼要，避免拖沓冗长。
(2)在网点入口处设置热销产品排行榜、专家/理财经理推荐产品等，要求版面活泼新颖、整齐美观、重点突出，能引起客户关注。
(3)在等候区、高柜柜面隔板、填单台等位置，放置宣传折页架、张贴宣传海报等。
(4)在营业厅相对独立区域设置信息发布栏，内容以网点近期主题活动（理财讲座等）、监管规定、理财知识、员工表彰等内容为主。
(5)在我国传统节日或世界性活动期间可布置庆贺彩旗、挂顶式海报等，以营造热烈、喜庆的网点氛围。
(6)摆放彩植物，为大堂注入活力，提高客户吸引力；配备便签条、小垃圾篓、糖果、老花镜等物品，做到想客户之所想。
四、提升服务营销“软实力”
(一)强化人员配备和岗位履职
加快网点建设改造的同时，重视对网点各关键岗位的配置，保证人员充足。各岗位人员要明确职责边界，清晰岗位内容和能力要求，协作配合，发挥效用。
1、网点负责人：网点的灵魂人物，也是首席客户经理。
职责：网点资源（人、财、物）调配与内部协调；组织每日晨会、夕会；分配和管理网点客户资源；指导员工开展营销，监督执行销售计划；贯彻和实施服务标准，提升客户满意度。
2、大堂经理：关注和接待客户的重要岗位。
职责：主动迎接和送别客户；引导、分流、识别客户；回答客户咨询、指导客户操作；处理异议、维持营业厅秩序；发现销售机会、激发客户需求。
3、理财经理：负责与网点内各版块的沟通协调，挖掘销售机会并促成。
职责：办理各类理财业务；履行风险揭示与告知义务；中高端客户的管理与维护；关注金融市场和同业产品动态；组织开展网点培训和客户活动。
4、柜员：网点服务营销中最重要的环节，是客户感受网点服务最直观的岗位。
职责：热情服务，主动营销，发现优质客户；办理各类现金及非现金业务。
5、保安：与客户最初接触并确保资金安全的关键岗位。
职责：维护营业网点的正常秩序；配合大堂、理财经理进行业务宣传；保持高度警剔，确保资金安全；协调处理各种纠纷和治安违纪行为。
(二)强化员工服务意识和服务水平
贯彻落实总行《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》（以下简称《服务规范》、《服务环境规范》），通过强化培训、强化考核、强化执行，不断提升员工服务水平，把优质、专业的服务变为员工自觉行为，实现代理金融网点服务的标准化、统一化、规范化，切实实现邮政储蓄服务向现代商业银行的转型。
1、加强教育培训：从人员着装、服务礼仪、仪容仪表等方面着手，加大对网点人员的服务培训力度，逐步打造专业化的服务形象；通过开展网点营销技能提升、建立服务包片督导制度、创新晨会互动培训等方式，提高员工综合服务素质，固化标准化服务行为。
2、开展“微笑活动”：结合省公司开展的“微笑发自内心，服务源于责任”竞赛活动，在全省邮政金融网点推行柜员“微笑
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