贵州省人民政府政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员考核实施细则...

贵州省人民政府政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员考核实施细则（试行）

发布日期：2015-06-11 11:33 编辑：贵州省政务服务中心信息来源：

第一条为规范贵州省人民政府政务服务中心（以下简称“省政府政务服务中心”）窗口及工作人员的考核工作，根据《公务员考核规定（试行）》、《贵州省政务服务管理暂行规定》、《贵州省人民政府政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员管理办法（试行）》等有关规定，结合实际，制定本细则。

第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取平时与定期相结合、定性与定量相结合、领导评价与众评议相结合的方法，按照规定的条件、标准和程序，量化测评打分。行政审批电子监察系统测评结果、省政府政务服务中心日常督查情况及服务对象民意测评是考核的重要依据。

第三条省政府政务服务中心成立考核领导小组，负责对考核工作的组织实施，每次考核随机抽3名窗口首席代表参加。领导小组下设办公室在省政府政务服务中心业务二处，负责日常督查、组织考核等具体工作。

第四条省政府政务服务中心对窗口和窗口工作人员（含首席代表、前台和后台工作人员）考核实行月度考评、年度考核相结合。对窗口及其工作人员根据考核情况兑现奖励，具体奖励方案由领导小组结合当年实际情况制定。

第五条考核程序

（一）月度考评于次月上旬进行，年度考核根据省直目标绩效办统一安排进行，考核领导小组办公室根据《贵州省人民政府政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员考核评分标准》（以下简称“考核评分标准”）进行量化打分；

（二）评分结果公示7天。公示期内，对考评结果有异议的，可向考核领导小组申请复议。

第六条考评结果评定

（一）按窗口工作人员月度考评得分排名情况，在政务服务大厅窗口人员总数的20%比例内授予“月度服务之星”称号（得分相同按考勤和业务规范得分决定）；按年度考核得分（全年月度考评加权平均值）排名情况，在政务服务大厅窗口人员总数的20%比例内授予“年度服务之星”称号；月度、年度“服务之星”量化考评得分需在90分以上；

（二）窗口月度考评得分排名前6名为流动“红旗窗口”（得分相同按窗口首席代表得分排名），年度考核得分（全年月度考评加权平均值）排名前6名为“优秀窗口”；“红旗窗口”、“优秀窗口”量化考评得分需在90分以上。

第七条对窗口人员月度考评实行百分制(另有20分加分事项)，其中省政府政务服务中心组织考核分数占90％、民主评议（指前台评价器）分数占10%。

（一）组织考核。省政府政务服务中心考核领导小组通过日常考勤、现场检查、视频监控、受理举报投诉等方式，对事项办理、服务态度、工作纪律、廉洁勤政等情况进行全面检查，并按《考核评分标准》打分，每月进行汇总；

（二）民主评议。服务对象通过评价器对窗口人员进行投票评议，评议结果由省政府政务服务中心汇总，并根据《考核评分标准》打分。

第八条对窗口单位月度考评实行百分制(另有20分加分事项)，其中窗口工作人员考评分数占60%（首席代表40%，窗口其他工作人员20%），部门“三集中、三到位”落实情况占40%。

（一）窗口工作人员考评得分。根据窗口工作人员月度考评得分结果，由首席代表得分40%加本窗口其他工作人员得分加权平均值20％组成。

（二）部门“三集中、三到位”落实情况。根据对部门事项进驻及办理情况检查、行政审批电子监察系统自动测评结果，并按《考核评分标准》打分。

第九条考评结果运用

（一）月度考评。根据考评得分推选月度“服务之星”、“红旗窗口”，在一定范围内通报，同时给予一定奖励。

（二）年度考核。窗口的年度考核结果反馈进驻部门，以政务服务专报等形式在一定范围内通报，抄报省委、省人大、省政府、省政协、省纪委（监察厅）、省委组织部，同时报送省直目标办，按一定分值记入进驻部门年度目标管理总成绩。窗口工作人员年度考核结果以通报形式反馈派出单位。年度考核结果作为其该年度考核最终结果，记入个人档案，并抄报省人社厅、省监察厅、省公务员局。

第十条本细则自公布之日起施行，并由省政府政务服务中心负责解释。

附件：《贵州省人民政府政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员考核评分标准》

贵州省人民政府政务服务中心

政务服务大厅窗口及工作人员考核评分标准

窗口工作人员月度考评评分标准
考核项目	评分标准	评定依据
考勤（30分）	1.迟到或早退半小时内的，每次扣0.5分；超过1小时的，按旷工半天处理，每次扣1分；超过3小时的，按旷工一天处理，每次扣2分。	电子考勤
	2.工作时间擅自离岗、窜岗的，每次扣0.5分。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	3.旷工一天（请假未按规定办理请假手续的，视同旷工），每天扣2分。	电子考勤、大厅巡查、视频监控、投诉举报
	4.无正当理由不参加中心组织的会议、活动的，每次扣1分。	会议签到册及会议工作人员记录
行为规范（30分）	1.工作时间着装、佩证不规范、坐姿不雅及大厅内工作时间聊天、大声喧哗、嬉闹，用窗口电话聊天、办私事的，每次扣0.5分。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	2.工作时间打瞌睡、玩游戏和上网炒股、赌博、聊天，观看和收听与岗位工作无关的文字、图像、视频和音频资料；在大楼非吸烟区吸烟和中午就餐时饮酒；在办公区域内用餐或吃零食，以上每个行为每次扣0.5分。
	3.办公用品、资料等摆放凌乱，卫生责任区域不整洁的，每次扣0.5分。
	4.在工作区域内接待无关人员，每次扣0.5分。
	5.将接入非互联网电脑与互联网或其它公共信息网络连接的，每次扣0.5分。	大厅巡查、视频监控、投诉举报、网络设备监控
	6.因办理服务事项与服务对象发生争执、吵闹等行为且被有效制止的，每次扣2分。
	7.删除、修改内网办公电脑的IP地址，在大厅互联网线路上自行增加路由交换设备，每次扣0.5分。
	8.下班后不切断办公设备电源或不关闭门窗的，每次扣0.5分。
	9.未经允许，私拉乱接电线或使用大功率私用电器的，每次扣1分。
业务规范（40分）	1.未按规定要求受理审批事项的，每次扣1分。	大厅巡查、视频监控、电子监察系统、投诉举报
	2.因窗口工作人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使行政审批电子监察系统出现黄牌的，每次扣0.5分；出现红牌的，每次扣1分。	电子监察系统、投诉举报
	3.对服务对象的咨询推诿、敷衍，未落实首问责任制的，每次扣1分。	大厅巡查、投诉举报
	4.对申请材料不齐全或不符合法定形式，窗口工作人员未当场将需补正的内容一次性书面告知申请人的，每次扣0.5分。	视频监控、投诉举报
	5.未按规定向申请人出具加盖行政审批服务专用章的受理通知书、不予受理通知书或不予许可决定书，且无正当理由的，每次扣1分。	大厅巡查、视频监控、行政审批系统、投诉举报
	6.要求服务对象重复提交已提交给受理窗口的材料，或提交与办理事项无关的材料的，每次扣0.5分。	视频监控、投诉举报
	7.受理业务数据未在2小时内录入行政审批电子监察系统的，每次扣0.5分。	大厅巡查、视频监控、电子监察系统、投诉举报
	8.无正当理由拒绝延时服务或预约服务的，每次扣0.5分。	视频监控、通讯记录、投诉举报
	9.未按规定或未按中心要求牵头或参与联合审批工作的，每次扣1分。
	10.公示的在工作时间无人接听的，每次扣0.5分。

其他加分情况（20分）	1.窗口获省部级及以上单位书面表彰的，窗口工作人员当月每次每人加2分；直接表彰窗口工作人员的，只对表彰的工作人员加分。	相关文件、证书
	2.窗口受省级及以上新闻媒体表扬的，窗口工作人员当月每次每人加1分，获其他媒体表扬的加0.5分；直接表彰窗口工作人员的，对表扬的工作人员当月每次加分。	书面材料及网站实景查看
	3.窗口工作人员因服务工作得到服务对象以书面、锦旗等形式表扬、感谢的，对表扬的工作人员当月每次加0.5分。	书面材料、锦旗、当事人证明
	4.向省政府办公厅或中心报送政务服务信息被采用的，对撰稿的窗口工作人员当月每篇加0.5分；在省级及以上媒体上发表宣传中心或与行政审批制度改革有关文章的，对撰稿的窗口工作人员当月每篇加1分。	信息采用统计、纸质材料及网站实景查看
	5.对中心的建设、管理等工作提出合理化建议被采纳的，对提出建议的窗口工作人员当月每条加0.5分。	中心当月统计数据
	6.积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，只对参与窗口工作人员当月每次加1分。	证书及中心相关证明材料
	7.当月考勤全勤、无任何违纪行为的，窗口工作人员当月加2分。	考勤系统当月数据
	8.当月提供延时服务、预约服务的，对提供服务的窗口工作人员当月每次加0.5分。	视频监控、行政审批系统数据及当事人证明
一票否决事项（违反每一项，窗口工作人员当月考评得分为0分）	1.在受理或办理审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。	大厅巡查、视频监控、通讯记录、投诉举报
	2.将在中心受理申请材料带回部门办理或要求服务对象到部门去咨询、受理、办理审批服务事项或到部门去取批件或证件的。	大厅巡查、视频监控、通讯记录、电子监察系统、投诉举报
	3.与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告，造成影响较大的。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	4.录入审批系统业务数据弄虚作假且经查实的。	行政审批系统、投诉举报
	5.向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	6.被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。	相关文件、报刊资料

窗口月度考评评分标准

窗口月度考评评分标准
考核项目	评分标准	评定依据
窗口首席代表月席考评情况（40分）	窗口首席代表月度考评得分的40%作为基础分。	窗口工作人员月度考评得分
	1.窗口出现擅自更改办理流程导致延误办理的，每次扣1分。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	2.窗口当月出现无故不参加中心会议、学习等活动的，每次扣0.5分。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	3.除因客观原因不能在中心现场勘察、检验、检疫等行政审批环节外，其他环节未在中心进行的，每次扣1分。	大厅巡查、视频监控、行政审批系统记录、投诉举报
	4.不组织协调应由本部门牵头的联合审批事项，或不配合、不参加由其他牵头部门统一安排行政审批活动的，每次扣1分。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	5.不积极配合中心工作的，每次扣1分。	中心相关记录文档
窗口工作人员月席考评情况（20分）	除首席代表外其他窗口工作人员月度考评得分的加权平均值的20%。	窗口工作人员月度考评得分
部门“三集中、三到位”情况（40分，其中电子监察系统测评结果10分）	1.擅自决定应当进入中心办理事项而不进入的，每项每月扣0.5分。	国家、省有关行政审批改革文件
	2.部门班子成员每月至少1次到窗口检查指导工作，缺1次扣0.5分。其中主要领导每半年至少1次，缺1次扣2分；部门分管领导每季度至少1次，缺1次扣1分。	大厅巡查、视频监控、有关记录文档
	3.对首席代表授权不到位，每次扣0.5分。	部门对窗口首席代表授权书
	4.进驻部门未成立政务服务领导小组的，每次扣0.5分。	部门文件或会议纪要
	5.不严格在限时、承诺时限内办结事项电子监察系统出现黄牌的，每次扣0.5分；出现红牌的，每次扣1分。	服务评价器电子监察系统
	6.服务对象不满意的，每次扣0.5分。	大厅评价器数据
	7.未在规定时限内办结回复服务对象投诉举报的，每逾期1天扣1分。	投诉监察室办件文档
	8.现场勘察、集体讨论、专家论证、听证、检验等不是由窗口首席代表组织协调的，每项每次扣0.5分。	大厅巡查、视频监控、相关记录文档、投诉举报
其他加分情况（20分）	1.部门主要领导和分管领导高度重视，经常深入窗口检查指导工作，定期听取窗口工作汇报，研究窗口审批工作的，主要领导每次加1分，其它班子成员每次加0.5分。	大厅巡查、视频监控、有关记录文档
	2.当月窗口工作人员有获“服务之星”的，每人每次加0.5分。	当月窗口月度考评成绩
	3.窗口及其工作人员被服务对象表扬（表扬信或锦旗），每次加0.5分。	书面材料、锦旗、相关证明
	4.为众排忧解难、热情服务、特事特办事例典型，经中心确认的，每人次加0.5分。	书面材料、相关证明、行政审批系统、大厅巡查、视频监控
	5.窗口工作人员当月考勤全勤的，加2分。	电子考勤
	6.窗口当月向省政府办公厅或中心报送工作信息被采用1篇（条）及以上的，每篇（条）加0.5分。	中心统计数据

一票否决事项（违反每一项，窗口当月考评得分为0分）	1.擅自设立行政审批服务事项、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批服务事项、行政事业性收费项目的。	国家、省有关行政审批改革等文件
	2.应当下放的审批权不下放或者以备案、核准等形式变相行政审批的。	国家、省有关行政审批改革等文件
	3.对审批服务事项不依法履行后续监管职责或者监管不力的。	部门文件、投诉举报
	4.窗口受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。	大厅巡查、视频监控、通讯记录、投诉举报
	5.窗口当月被投诉举报且经查证属实的。	投诉监察室办件情况
	6.窗口因投诉举报，发生与投诉人拉扯、吵闹等过激行为的。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	7.窗口有违规收取费用的或未统一将收费事项集中到中心行政事业性收费窗口缴费的。	大厅巡查、视频监控、投诉举报
	8.录入审批系统业务数据信息弄虚作假且经查实的。	行政审批系统、投诉举报
	9.窗口当月被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。	相关文件、报刊资料

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