一、疑难问题转办流程1、对座席人员无法解决的疑难问题，于受理当日按要求制作咨询工单，转相应座席或职能部门的联络员。2、联络员当日转交具体承办人员进行处理,并负责督办、回复座席人员。座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。 3、上述事务完毕后，将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。
二、受理投诉举报流程
1、涉税举报。座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息，当日制作涉税举报工单，转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。 2、服务投诉。业务受理座席直接受理此类事项，不得转接，按照举报内容的性质，分级负
责，具体办理参照涉税举报受理程序。
3、廉政举报。业务受理座席受理廉政举报事项时，告知举报受理电话，由举报人直接向纪检监察部门举报投诉，查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。
三、服务监控流程
1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。
2、借助音频系统，对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。对监控过程中发现答复明显错误时，给予及时纠错处理。
3、按日做好监控记录，按月整理分析报送本级纳税服务部门。
(一) 客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。
(二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。
(三) 激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。、
二、考核标准
考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。
(一)答复准确性考核指标（ 15分)。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100%。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算:抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。
(二)答复及时性考核指标(10分)。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即
时答复的经专家考核准确率为100%的得10 分，凡每月即时率高于当月平均即时率 1%的，每上差一个百分点加1分。
(三)回复结果考核指标(5分)。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100%，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。
(四)受理咨询业务量考核指标（ 20分)。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。
(五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分)。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。
(六)业务考试指标（30分)。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。
(七)服务态度考核指标(5分)。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5
分;凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟)，每次扣0.5分。
(八）现场纪律和工作环境考核指标（5分)。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。
1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等;
2.在工作期间浓装艳抹、头、涂指甲油以及着奇装异服的;3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗;
4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等;
5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等;
6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等;
7.离位时，未将键盘、耳机、鼠标等物品归位.。
(九)考勤考核指标
坐席人员每日工作时间为上午8: 30- 11: 30， 下午1: 00- -5: 00;上下 班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台“工作状态”为确认标准;班长对坐席人员进行日常考勤管理。
1、迟到。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。早退。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。工作台面
3、旷工。每天扣20分，无正当理由旷工3次予以解聘。
4、事假。严格履行请(销)假制度，原则上不准请事假。事假一天，由班长批准，事假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。事假一天，扣10分。未遵守上述规定私自休假的，按旷工处理。
5、病假。病假两天以下(含两天)，向班长请假，病假三天以上,要向主管处长请假。
病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。病假一天，扣5分。未遵守上述规定，按旷工处理。
凡需要请假的，必须事先填写《“12366"工作人员请假审批备案表》，经批准后报人事处备案。特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批准后方可休假，
但需事后补填《“12366"工作人员请假审批备案表》，报人事处备案。“12366" 工作人员应同时填写“12366请 (销)假登记表”，到班长处办理请(销)假手续。
6、 签出。以坐席人工台的“工作状态”为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次，班长必须如实记录违规行为，并及时上报主管处长，如有记录不实，即相应扣除班长的考勤奖。
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