中国联通公司企业标准
QB/CU XXX-2010
氮化铝烧结炉2
中国联通客户服务业务管理规范
V3.0
2010-XX-XX发布
201X-XX-XX实施
中国联通公司发布
⽬录
前⾔ ................................................................................................................................. - 1 - 第⼀章综述 .. (1) 1⽬的 (1)
2规范内容 (1)
3适⽤范围 (1)
4编制依据 (1)
5编制附则 (1)
第⼆章客户服务渠道 (1)
1服务渠道架构 (1)
1.1服务渠道（客户接触层） (2)
1.2服务⽀撑层 (2)
2服务渠道主要职责 (2)
2.1受理、处理及协调解决客户需求 (2)
2.2向客户展⽰和推介新业务 (2)
2.3记录、传递客户信息 (3)
3服务渠道的定位与功能 (3)
3.1实体渠道 (3)
3.1.1营业厅 (3)
3.1.2⾃有营业厅 (3)
3.1.3合作营业厅 (3)
3.1.4客户俱乐部（VIP、特⾊、积分回馈） (3)
3.1.5⾃助服务店 (3)
3.2直销渠道 (3)
3.2.1 VIP客户经理 (4)
3.2.2集团客户经理 (4)
3.2.3社区经理 (4)
3.2.4农村⽀局⼈员 (4)
3.3电⼦渠道 (4)
3.3.1企业门户 (4)
3.3.2⽹上营业厅 (4)
3.3.3⼿机营业厅 (4)
3.3.4短信营业厅 (4)
3.3.5⾃助服务终端 (5)
3.4呼叫中⼼渠道 (5)
3.4.1客服中⼼ (5)
第三章营业厅 (5)
1服务提供 (5)
1.1营业厅⾯向⽤户提供业务受理服务 (5) 1.1.1业务办理 (5)
1.1.2查询 (6)
1.1.3交费 (6)
1.1.4销售 (6)
1.1.5投诉受理 (6)
1.1.6客户离⽹挽留 (6)
1.1.7设备终端维修 (6)
1.2业务受理要求 (6)
1.2.1⾝份证件核实 (6)
1.2.2资料稽核、单据确认 (6)
1.2.3投诉“⾸问负责、限时办结” (7)
种子包装袋
1.2.4 3G客户业务受理 (7)
1.2.5 VIP客户业务受理 (7)
1.2.6服务岗位职责要求 (7)
1.2.7投诉/故障申告接待 (7)
1.2.8 3G客户接待 (7)
1.2.9 VIP客户接待 (7)
1.2.10集团客户接待 (8)
1.2.11售后维修（可选） (8)
2服务流程 (8)
3现场服务管理 (8)
3.1总体要求 (8)
3.1.1营业时间 (8)
3.1.2 VI形象 (8)
3.1.3保洁管理 (8)
3.1.4现场布置 (9)
3.1.5突发事件应急和现场安全 (9)
3.2培训 (9)
4服务管控 (9)
第四章客服中⼼ (11)
1管理架构与⼯作职责 (11)
1.1客服中⼼管理架构 (11)
液压式浮球阀1.1.1总部客户服务中⼼主要职责 (12)
1.1.2省级客户服务中⼼主要职责 (12)
1.1.3地市级客户服务中⼼主要职责 (12)
1.2客服中⼼⼯作岗位与职责 (12)
1.2.1管理类岗位职责 (12)
1.2.2后台类岗位职责 (13)
1.2.3前台类⼯作职责 (13)
1.3电话营销管理架构 (14)
1.3.1总部电话营销主要职责 (14)
1.3.2省级电话营销主要职责 (14)
1.3.3地市级电话营销中⼼主要职责 (15)
1.4电话营销⼯作岗位与职责 (15)
1.4.1管理类岗位职责 (15)
1.4.2后台类岗位职责 (15)
1.4.3前台类⼯作职责 (16)视频客服系统
2服务提供 (16)
2.1咨询服务 (16)
2.2查询服务 (16)
本机可直接查询，其他情况需密码验证或资料核实通过后⽅可查询费⽤。 (16) 2.2.1费⽤查询 (17)
2.2.2积分查询 (17)
2.2.3信息查询 (17)
2.3业务办理 (17)
2.4投诉建议 (18)
2.5故障申告 (18)
2.6呼出服务 (18)
2.7电话营销 (18)
2.8紧急服务 (18)
2.9 (19)
家庭智能控制系统
2.10视频客服 (19)
3服务流程 (19)
3.1咨询 (19)
3.2查询 (19)
3.3业务办理 (19)
3.4投诉建议 (19)
3.5故障申告 (19)
3.6密码管理 (19)
3.6.1密码初始设置 (19)
3.6.2密码获取/重置 (20)
3.6.3密码修改 (20)
3.6.4密码验证 (20)
3.7电话营销 (20)
3.7.1在线营销 (20)
3.7.2回访营销 (20)
3.7.3外呼营销 (20)
3.8 IVR流程管理 (20)
3.8.1设计和应⽤原则 (20)
3.8.2流程设计要求 (21)
3.8.3 IVR语⾳管理 (21)
3.8.4 IVR⾃助服务流程要求 (22) 3.8.5统计与维护 (22)
4运营管理 (23)
4.1⼈员管理 (23)
4.1.1⼈员招聘 (23)
4.1.2⼈员培训 (23)
4.2员⼯考核与激励 (23)
4.2.1员⼯考核 (23)
4.2.2员⼯激励 (24)
4.2.3员⼯压⼒舒缓与情绪管理 (24) 4.2.4团队⽂化建设 (24)
4.2.5员⼯满意度管理 (24)
4.3流程管理 (24)
4.3.1业务流程管理 (25)
4.3.2⼯单流程管理 (25)
4.3.3评估改善流程管理 (25)
4.4环境设计 (25)
4.5业务量预测 (25)
4.5.1电话营销业务量预测 (26) 4.6⼈员预测与排班 (26)
4.7技能组管理 (27)
4.8话务状态管理 (27)
4.9话务分配原则 (27)
4.10防骚扰（⿊名单处理） (27) 4.11电话营销的红⿊名单管理 (27) 4.12⽇常管理制度 (27)
4.13现场管理 (28)
4.13.1现场资源调度 (28)
4.13.2应急预案 (28)
4.14知识库管理 (28)
4.14.2信息查询 (29)
4.14.3信息管理 (29)
4.15营销脚本管理 (30)
4.1
5.1营销脚本设计关键步骤 (30) 4.15.2营销脚本使⽤原则 (30)
4.1
5.3营销脚本管理流程 (30)
4.16其他管理 (31)
4.16.1内部信息发布 (31)
4.16.2录⾳/录像管理 (31)
4.17质检 (31)
4.18 IVR客户满意度调查 (32) 4.19统计分析 (32)
4.19.1统计数据类型 (32)webqqq
4.19.2统计维度 (32)
4.20电话营销数据挖掘分析 (32) 5电话营销合作商管理 (33)
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