冷冲模我们的成果是一款“智能”的客服语音分析系统，关键词为智能语音分析客服。该系统符合企业现有标准规范，源于2012年2月2日的省公司自立项目“智能”的客服语音分析系统。该成果的目的是解决客户服务中心日益增长的来话量和服务质量监测问题。设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。本成果通过研究语音分析技术在客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。 兔毛纱线该项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。首先是创建定制的声音模型和语言模型，其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。
在省内试运行方面，该系统每天可以处理呼叫量的10%，即通电话，相当于340人日工作量的详细检查分析工作。这节省了人力资源成本，从2012年5月至2012年8月，节省人工成本为元。因此，该系统具有很高的推广价值和建议，可以在企业客户服务中心广泛应用。
项目建设背景：
我公司的客户是直接关系到客户满意度和公司发展的重要渠道。随着业务不断发展和客户服务要求的提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右。为了实现服务质量监测，设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检。但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升缓慢。
社会效益：
1、通过对所有录音数据的处理和分析，客服的质量得到客观、全面地检查，极大地提高了客服质量管理的效率和可信度。
2、语音分析系统可以对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑。最终实现在录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段，有助于提高决策的时效性和正确性。视频客服系统
3、通过对首呼解决率、长时静音、重复来电等指标按不同的维度进行聚类分析，为客服提供针对性的技能培训、产品及资费设计提供决策数据支撑。通过提高话务员服务培训水平的辅助和严格的服务质量检测，可以确保每个客服人员的服务能力提升，客户对客服人员的服务变得更加满意。
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除此以外，客服热线录音中包含有大量的客户需求、业务趋势、客户行为等信息。目前仅能对录音进行人工抽检，导致不能进行汇总分析，无法有效获取录音中包含的信息并得以利用。这样白白浪费了众多的商机和客户服务焦点问题。
本项目旨在加强客服热线服务质量监控，了解客户关注的问题，并挖掘客户的业务价值。为此，业务支撑系统部与合作，启动了“构建‘智能’的客服语音分析系统”的论证和构建。这一服务理念基于“客服为根服务为本”，旨在为客服代表工作质检和日便携式鱼缸
quartz插件常运营分析提供数据支撑。
该项目的实现原理在于利用语音分析技术对客服中的海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效信息。通过这种方式，可以及时掌握业务中存在的热点问题和潜在的商机，为客服质检和营销管理提供有效支撑。该系统的功能包括索引建立、结构化检索、客服质检、通话分析、集及负载均衡服务等。
该智能语音分析平台系统架构分为四层，分别为应用开发接口层、语音分析引擎&分析工具、录音及数据接口层、操作系统适配层。该项目的核心在于“智能”的语音分析流程，其中首先需要创建定制的声音模型和语言模型，随后需要实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，并对不同的录音进行语义解析。最后，对语音、情绪、静音等分析结果建立索引存储，提供结构化语音内容检索功能及报表展现。
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