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一、填空题防老剂rd (共10题，每题1分。)
1．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。 2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。 3．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。
4．anteworld当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。
5．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客
户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。
6．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。
7．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。
8．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。
9．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。
10．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。
二、单项选择题 (共10题，每题1分。)
1．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（ ）扣3-6分。
A．假冒商品行为
B．盗用他人账户行为
C．竞拍不买行为
D．违背承诺行为
2．对于（ ）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。
A．急躁型
B．犹豫型
C．健谈型
D．怀疑型
A．阿里巴巴
B．慧聪网
C．咸鱼
D．淘宝网
4．（ ）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。
A．代付
B．天猫分期购
C．快捷支付
D．花呗支付汽车门把手
5．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家
之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（ ）。
A．倾听
B．解决
C．分析
D．反驳
6．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。（ ）
A．求美心理
B．求便心理
C．求廉心理
D．求新心理
7．（ ）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。
A．买价补差
B．保险
C．退款
D．运费险
8．（ ）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。
A．访客数
B．转化率
C．平均客单价
D．回购率
9．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（ ）模式。
A．C2C
B．B2C
C．O2C
D．O2O
10．（ ）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。
A．客单价
B．客服销售额
C．客件数
D．客服询单成功率
三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．以下必呈售前客服的销售流程的有（ ）。
A．挖掘需求
B．推荐产品
C．促成订单
郑子岳D．订单确认
2．客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（ ）。
视频客服系统A．站在买家的角度思考问题
B．阐述产品的优势
C．站在卖家的角度思考问题
裤带蛇D．喊出买家的利益
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