我院是一所二级甲等医院，门诊患者流量大，门诊护理人员任务繁重，工作量大，人员不足，场地狭小拥挤，门诊输液厅成为护患纠纷高发区。 临床资料
2009年门诊输液室输液约54000人次，投诉30例，其中因等候时间太长投诉15例，服务不够好投诉5例，穿刺失败投诉3例，药物更换错误投诉2例，环境差投诉5例。 原因分析
气浮垫人手不足，患者等候输液时间太长：上午常为门诊患者就诊高峰期，患者从看病、取药、均须要排队等候，往往心情烦燥、耐心不够，如在某一时间段输液患者集中，人多拥挤，等候时间较长，往往导致患者不满意增多，产生护患纠纷。
护理人员与患者缺乏沟通：输液高峰期，护理人员为了尽快处理输液患者，而无暇与患者沟通，在操作过程中无暇做好解释工作，不能及时满足患者的各种需要，常令患者不满。
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患者一针见血率要求增多：我院儿科门诊输液患者较多，个别护理人员，特别是新上岗护理人员，经验缺乏，急于求成，未选择好血管，仓促穿刺，造成失败，给患者增加不必要的痛苦和心理负担，患儿多次穿刺失败，患儿哭闹，固定不稳，针头从血管中脱出，家长注重穿刺结果，要求一针见血，给护士造成心理压力，失误发生，同时加上解释不到位，家属情绪烦燥，纠纷发生。羟基氧化钴
护理人员违反规章制度和操作规程：在临床工作中，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节中，在工作繁忙的情况下，有护理人员不认真执行三查八对制度，忙中出错，有空气未完全排尽就给患者输液的，有的连续输液未完就拔针的等等，导致纠纷发生。
护士巡视不够，业务缺乏和经验不足：如拔针后未详细解释按压时间和方法，造成局部淤血，观察不及时液体外渗引起局部肿胀，回血堵塞针头，更换输液瓶或拔针不及时，不按医嘱调节滴速，输液后患者不适，医生未及时处理等，导致患者和家属不满，而引发纠纷。
场地狭小拥挤，环境嘈杂：门诊输液病种多，年龄跨度大，特别是婴幼儿患者输液，陪人多，部分家属不注意公共卫生，患儿随地大小便，常令其他患者不满。
部分患者就医行为不文明：部分患者及家属受某些媒体对医务人员的影响，对医护人员缺乏起码的信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑配药剂量，干扰正常医务秩序，同时使医护人员产生反感对立情绪，易引发纠纷。
措 施
配合护理人员，实施弹性排班，确保及时到位，根据门诊输液患者高峰期，将工作时间调晚30分钟～1小时，中午晚下班30分钟～1小时，确保高峰期工作人员的需要，减少应让患者久等而不满引起的投诉纠纷。
减少不必要的文书抄写，由医生开出三联处方。药房1张、门诊输液室2张，减少了护士转抄医嘱的工作量，缩短了护士处置患者的时间。
加强与患者的交流、沟通，做好解释工作，我们要求护理人员面带微笑为患者服务，接待护士要告知患者今天输液组数，医生为患者开了几天的药，护士操作后要告知患者保持怎样的体位，穿刺部位不易肿胀，为患者接瓶应告知患者现在输的是何种药液，滴速快慢是否需要控制，可能出现的不适等等。
严格执行查对制度，护理操作流程化，接药护士查对并签名→配药护士查对并签名→护士查对并签名→接瓶护士查对并签名，第三联输液方挂于患者处，便于护士查对签名。
护理操作透明化，配药室以玻璃为屏风，便于患者监督，我们要求护士配药操作过程严格三查八对及无药操作，药液按剂量标准加入以打消口才的疑虑。
提高静脉穿刺成功率，尽可能做到穿刺一次成功，应先选择粗、直、充盈的，自身有把握的血管穿刺，当血管暴露不良时，应指定经验丰富的护士操作，婴幼儿需要头皮静脉穿刺者，由2名护士配合共同操作，穿刺成功后，除妥善固定穿刺部位外，护士要指导患儿家属正确的护理方法，如喂奶的姿势，换尿片的注意事项，怎样怀抱患儿，以避免触碰针头引起肿胀，允许患者选择自己信任的护士操作，当穿刺失败，或输液过程中出现渗漏，须重新穿刺时，须向患者表示歉意。
opnet加强巡视：及时更换液体，输液完毕后及时拔除针头，告知患者正确按压穿刺部位，密切观察患者，发现有不适，及时处理并报告医生，对于一些特殊药品，告知患者不可擅自调节滴速，以免引起不适。
改善病区环境：将病区分为成人输液区，和婴幼儿输液区，输液大厅均配置空调、彩电、躺椅、座椅，婴幼儿输液厅每排座椅下均备有便盆3～4个，同时督促卫生人员做好保洁工作。
提供人性化服务：温馨语言贴于墙壁上，婴幼儿输液厅墙壁上贴上卡通图片，配有玩具，提供撑衣杆，方便患儿玩耍走动，一次性杯子和开水供应，同时提供储藏药品的服务。
讨 论
通过落实以上具体措施，2010年护患纠纷显著减少。全年投诉只有5例，因此，通过提高护理操作技能，改善服务态度，加强与患者的沟通解释工作，严格遵守操作流程，尽其所能，减轻患者痛苦，加强相互理解，建立良好的护患合作关系，才能缓解护患矛盾，有效避免护患纠纷的发生。
参考文献
1 陈莉,张思华,周蕾蔷.护理纠纷常见起因及防范处理［J］.南方护理学报,2001,8(3):56-57.
2 张伟勤.几起护理纠纷原因分析及时策［J］.护理管理杂志,2004,4(5):48-50.
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