如何建⽴客户服务管理体系
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中⼼的理念开始在世界范围内⼴泛传播。优秀的企业纷纷通过建⽴⾃⼰的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满⾜客户的需求，借此来确⽴和提⾼公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树⽴正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满⾜客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更⾼附加价值的产品与更多的增值服务项⽬，让客户时时感受到你的诚意，从⽽不断重复成交。 ⽬前多数企业都已认识到满⾜客户的需求即是迈向成功的基⽯，⼜如何开发新客户、提⾼市场占有率、确⽴竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提⾼客户的竞争实⼒，从⽽达到双赢的局⾯。
帮助客户就是帮企业⾃⼰，客户市场占有率的提⾼，即是企业竞争⼒的提升。在国内，许多有识之⼠已经意识到了这⼀点，市场上常见的“助销”、“联合⾏销”、“捆绑⾏销”、“增值服务”等⾏为也体现了这种思想。
第⼀章对客服⼯作的认识
第⼀节客服管理对企业的重要性
客户是企业⽣存与发展之本，⽽客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之⼀。⼀个企业虽然建⽴了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进⾏利⽤。⼀旦某个业务员离去，就将带⾛⼀批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个⼈拥有。因此，企业要对客户资源要进⾏数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户⾏为。企业可通过以下⼿段来发掘客户资源的价值：
⼀、分类管理，“差别对待”
经济学上有⼀个很重要的法则，叫做“⼆⼋原理”，这个原理告诉我们，⼤约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收⼊。因此，对于每个企业来讲，⾸要的是要对所有的客户进⾏分类，对主要的客户实⾏重点管理，在他们⾝上投⼊更多的⼈⼒、物⼒和财⼒，以便通过销售品或提供劳务，从他们⾝上创造更多的现⾦流⼊量。当然，对于那些未能纳⼊重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。⽐如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要⽐⼀般的⽤户丰富得多；但同时，他们对于⼀般的⽤户，也没有放弃必要的管理和服务。
⼆、及时与客户进⾏沟通
企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是⼀种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的⼈情味的，⽽不是简单的说教，冷冰冰的沟通⽅式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户⾃觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。
三、实施持续的客户跟踪管理
企业的客户始终处于流动之中，即使是同⼀客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者⼀成不变的管理⽅式是难以收到好效果的。
扣具四、延伸客户服务内涵
当⼀个企业开拓了⼀个新的⽤户之后，就意味着有可能创造⼀个源源不断地现⾦流⼊的机会，要将第⼀次交易当成与客户往来的开始，⽽不是结束。⽐如电信⾏业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显⽰、留⾔、上⽹服务等，对客户提供⼀揽⼦通信解决⽅案，增加电话线路的使⽤频率，提⾼话费收⼊，这样企业就能从客户⾝上获得更多的现⾦流⼊量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。
“所谓千⾥之堤，毁于蚁⽳”。企业花费⼤量⼈⼒财⼒，靠研发、⼴告、促销等⼿段终于吸引了⼀批客户。
经营⼀段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝⼤多数客户还在很满意的状态下，甚⾄认为损
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后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝⼤多数客户还在很满意的状态下，甚⾄认为损失⼀些客户⽆所谓，还可以吸引⼀批客户补充进来。企业不重视建⽴和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有⼀天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是⾮常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少⼴告⽀出。客户本⾝就是⼀个免费的⼴告资源，很多⼈在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得⽐⼴告更可信。
第⼆节全⾯认识客户服务
⼀、客户的分类
明确企业的客户范围和客户之间的差别，然后针对不同的客户采取不同的服务策略，是客户服务管理中⾄关重要的⼀步。按客户的性质划分：以客户⾃⾝的性质差别划分客户类型是最主要的和应⽤最⼴泛的划分⽅法。可以将客户划分为以下4种：
零售客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个⼈或家庭。²
商家——将购买企业的产品或服务并附加在⾃⼰的产品上⼀同出售给另外的客户。²
渠道分销商和特许经营者——不直接为企业⼯作，并且不需为其⽀付报酬的个⼈或组织。他们购买产品的⽬的是作为企业在当地的代表进⾏出售或利⽤企业的产品。²
内部客户——企业内部的个⼈或业务部门。²
⼆、如何选择客户
1、识别客户体
理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但在现实的⽣活中，某⼀个企业的客户或者说客户体是有范围限制的，因为每个企业都有其特定的经营范围，所⽣产的产品有相对应的特定的客户体。因此，识别⾃⼰的客户，企业的客户服务⼯作才能有的放⽮。企业可以从3个⽅⾯来对客户体进⾏识别：
企业的收⼊来⾃哪⾥？在流通领域的企业⾥，是零售商驾驭着供应链，因此，对收⼊来源的分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，如果他不能将最终消费者的需求刺激起来，他们就可能会失去对零售商客户的吸引⼒。对于批发商来说，零售商或次级批发商却⾄关重要，它们是批发商收⼊的提供者。于零售商来说，收⼊的提供者是购买商品的消费者。²
购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决策者将起到⾄关重要的作⽤，他们往往左右着客户的⾏为，进⽽影响到企业的产品销售和服务的提供。²氧化挂具
产品和服务的收益者是谁？⼀般情况下，收益者往往就是企业的直接的客户，但有的时候并不⼀定是。但⽆论怎样，只有出收益者，企业的产品或者服务才能有针对性的⽬标。²
2、选择优质客户
天线制作当识别和确定了企业的客户体后，还应该进⼀步选择企业优先开发的⽬标客户。所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建⽴了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现⾦流量的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：
有些客户天⽣的办事可靠、为⼈诚实，不管是跟哪家企业做⽣意。这种⼈喜欢稳定⽽长期的业务关系。²
有些客户⽐⼀般客户有更⾼的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及时，需要的服务相对简洁。²
有些客户会觉得企业的产品和服务⽐竞争对⼿的更好、更可靠、更加物有所值。²
有些客户会觉得企业的产品和服务⽐竞争对⼿的更好、更可靠、更加物有所值。²
企业吸引符合上述⼀种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越⾼，客户体⽣命周期就会越长。企业把利润的⼀部分再⽤于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上⽇积⽉累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。
三、如何赢得客户信任
客户可以通过努⼒不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对⼿争夺的重要对象。⽽且，留住⽼客户要⽐赢得新客户的成本低得多，⽽⽼客户所能带来的价值却⽐新客户要⼤得多。
1、不要迷信价格竞争
价格可能在某些时候是吸引客户的有效⼿段，但它不能长期留住客户。传统保险公司正在竞相提供⾼额的储蓄利率，⼀家公司报出的天价竟然⽐银⾏主导存款利率⾼出3个百分点。如果这家公司想赚钱，这样的许诺是不太可能长久的。价格是⼀种有⼒的武器，然⽽如果仅仅依靠价格武器，⽆论如何都将难以⽣存下去。
2、多渠道为客户提供优质服务
污水池玻璃钢盖板价格仅仅是⼀个有吸引⼒的区别⼯具。客户并⾮⼀个简单的销售对象，同时也是服务对象。他们得到
链式运输机了⼀些额外的东西，这⼩⼩的额外东西使他们与企业做⽣意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务：及时、专业、礼貌地与客户打交道；听取他们的意见，努⼒满⾜客户甚⾄超越于他们提出的需求；给他们再次惠顾的有⼒理由。
3、建⽴客户忠诚
客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的⼼态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确⽆误的，客户忠诚的建⽴也并⾮是⼀件难事。
企业可从以下⼿段来建⽴客户忠诚：
1）让客户打消⾃⼰的疑虑：客户在⼀开始总是抱着很强的怀疑情绪。⼀个客户的第⼀印象有时候就是他的最后印象——如果他不⾼兴，他就不会再来了。通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决⽅法，就能够克服他的疑虑。
【实例1：某硬件商店的客户接近法】有⼀家硬件商店，⽼板知道⾄少有65%的⼈在⾛进商店的时候没有这⽅⾯的⼯作经验。他们当中的很多⼈甚⾄不知道哪些⼯具是⾃⼰所需要的，哪些材料是必不可少的。这种害怕的情绪是使他们成为客户的障碍。但商店可以向他们保证所购买的材料是合格的，可以
正常⼯作，否则可以退还，保证客户可能打电话让商店派⼈去帮助他们解决问题。通过预先就提供这些帮助，怀疑的情绪就会消失掉，问题也可以得到有效的解决。
2）让客户⾃⼰成为专家：信任和客户忠诚是携⼿并⾏的，建⽴信任要求客户相信企业的能⼒，承诺企业的员⼯是专家。作为专家，企业员⼯的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建⽴关系的前提和基础。
【实例2：萨腾公司的顾客服务战略】萨腾公司打破了汽车营销中的许多模式。对萨腾公司来说，忠实的客户⽐产品还重要，这是他们的经验。他们不受所谓的标准模式的拘束，⽽把精⼒集中在客户⾝上。通过洞察购买产品的客户的类型，他们对产品就获得了⼀种理解。⼴告做的是⽣活风格、承诺、优质的服务和个性……然后才是汽车。
让产品适应于某种⽣活⽅式，这确实是个很棒的主意。就萨腾公司来说，他们的缺点是没有意识到他们忠实的客户对产品更⼤产量的需要。
四、对不同的客户要实⾏“差别待遇”
客户是企业的安⾝⽴命之本，这固然正确，但这并不意味着要对客户⼀视同仁。不同客户的盈利能⼒是不同的，⽽服务于客户是要付出成本的。因此，明智的做法应该是区别对待他们。
² 铂⾦层级：代表那些盈利能⼒最强的客户，典型的是产品的长期⽤户，他们对价格并不⼗分敏感，愿意花钱购买，愿意试⽤新产品，对企业⽐较忠诚。
² 黄⾦层级：这个层级的客户希望价格折扣，他们往往与多家企业⽽不是⼀家企业做⽣意，以降低他们⾃⾝的风险。² 钢铁层级：包含的数量很⼤，能消化企业的产能，但他们的消费⽀出⽔平、忠诚度、盈利能⼒不值得企业去特殊对待。
² 重铅层级：不能给企业带来盈利。他们的要求很多，属问题客户，消耗企业的资源。
2、80/20客户黄⾦定律
80/20法则；即20%的客户产⽣80%的销售或利润。在这种分布中，20%的客户构成企业的黄⾦层级客户，他们是企业盈利能⼒最强的客户。其余的客户是钢铁层级客户，他们⾃⼰的盈利能⼒没有什么不同，但与黄⾦层级客户的盈利能⼒有很⼤的差别。
3、客户层级模型要求新管理思路与策略
根据客户层级模型，特定客户层级需要新的管理思路和管理策略。企业满⾜以下4个条件，新思路和新策略就会发挥作⽤：
不同层级客户的属性和特征各异²
不同层级客户看待服务质量的⽅法不同²
不同层级客户新购买发⽣的⽐率和购买数量增加的推动要素不同²
² 服务质量改善对不同客户层级盈利能⼒的影响存在很⼤差异
客户层级模型在管理上有很重要的意义，因为它是⼀种思考客户与产品关系的新⽅法。
⾸先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为许多客户挤占了企业的时间、精⼒和雇员的情感，⽽回报很少或对企业⽆益，所以，企业不是在所有客户上花费相同的时间，这样，企业分配和运⽤资源更合理。
第⼆，通过向顶级客户提供优质服务，企业的声望可以提升，⼝碑宣传较好，竞争地位也会加强。
第三，因为不同层级的服务⽬标不同，所以，向不同层级客户提供不同服务能更好地满⾜客户的需求。
最后，如果能清楚地划分客户需求，就能为不同层级开发新的服务，为⽬标市场提供更有针对性的产品。这样企业在市场上成功的机会更⼤，就更能满⾜客户的要求，获得更强的竞争⼒。
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