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城市轨道交通服务质量评价规范

第一部分总体要求

第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。

（1）

式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；

—第i条线路服务质量评价得分；

—第i条线路乘客满意度评价得分；

—第i混凝土泊松比条线路服务保障能力评价得分；

—第i条线路运营服务关键指标评价得分；

—第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：

（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；

（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；

（三）连续中断行车（指线路中有血仓2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；

（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（2）。

（2）

式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；

—运营单位服务质量评价得分；

—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；

—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；

—加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以

上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。总加分上限为50分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。

S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。

—调整系数。运营单位所辖线路运营里程在300公里以内，取1；所辖线路运营里程在300（含）至500公里之间，取1.03；所辖线路运营里程在500公里（含）以上，取1.05。

第五条城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。计算方法见公式（3）。

（3）

式中：i=1、2、3...I，I为城市所辖线路总数；

—线网服务质量评价得分；

—城市所辖的第i条线路服务质量评价得分；

—城市所辖的第i条线路年度客运量；

—调整系数。城市线网运营里程在300公里以内，取1；城市线网运营里程在300（含）至500公里之间，取1.03rs232 ttl；城市线网运营里程在500公里（含）以上，取1.05。

第二部分乘客满意度评价

第六条城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标，具体评价内容见表1。

表1 乘客满意度评价内容

评价指标	服务要求	分值
进出站	进出站指引等信息清晰醒目；购、检票方便快捷；安检工作规范有序、通过顺畅	60
环境与秩序	环境整洁、通风良好、温度适宜；候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小广告等行为	60
设施运行	乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常；列车运行准时、平稳、噪声低；无障碍和人性化设施完备、运行良好	60
换乘	换乘方便快捷、秩序良好	30
咨询	工作人员态度友好、答复准确	30
投诉	投诉渠道畅通，回复及时满意	30
安全感	进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠	30
总分	——	300

第七条根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。

第八条乘客满意度调查样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定，每条线路调查样本量不应低于该线路日均客运量的1‰，且最低不少于400份；调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等。调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。

第九条乘客满意度得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术平均值。

第三部分服务保障能力评价

第十条城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等6个一级指标，一级指标下设二级指标。具体评价内容见表2。

表2服务保障能力评价内容

一级指标	二级指标	分值	服务要求	评分规则
进出站	标志标识	5	进出站引导标识清晰、醒目、连续、规范	1.车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣5分； 2.导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣1分。
	乘车信息	10cnnp	乘车指引和告知信息清晰醒目	未在车站醒目位置提供乘车注意事项、本站首末车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引，或未张贴禁止、限制携带物品目录的，每处扣2分。
	乘车信息	5	非正常运营信息告知及时	未通过广播、告示、网络等提供出入口封闭、严重影响乘客出行的故障，以及限流、封站、甩站、暂停运营等信息的，每处扣1分。
	客流组织	15	新型玉米播种机客流流线规划合理，进出站顺畅	1.出站客流与进站客流发生严重交叉、对冲的，每处扣1分。 2.因客流流线设计不合理，导致出入口客流严重拥堵的，每处扣2分。 3.车站出入口通道、楼梯破损（超过100cm2）或堆放杂物影响乘客通行的，每处扣1分； 4.恶劣天气情况下，未在车站出入口通道采取防滑、防寒等措施或安排人员进行疏导的，每次扣1分。
问询	设施	5	问询设施服务正常*	1.车站未设置人工问询点或自动查询设备的，每次扣1分； 2.问询点未标示现时工作状态的，每次扣1分。
	人员	10	服务热情、用语规范	1.答复询问时，未使用普通话的，每次扣1分（乘客提问时使用方言或外语的除外）； 2.答复询问时，未使用文明用语或使用服务忌语的，每次扣2分； 3.工作人员在岗期间从事与工作无关的事项，每次扣2分； 4.服务人员态度恶劣或答复敷衍的，每次扣2分。
	人员	5	着装整洁，佩带服务标志	1.服务人员着装不整洁规范的，每人次扣1分； 2.服务人员未佩戴服务标志的，每人次扣1分。
购检票	购票	5	乘客购票方便快捷，售票（卡）、充值迅速准确	1.未提供人工售票服务或者乘客有需要时未提供人工辅助购票服务的，扣2分； 2.售票点正常运行的售票机不足两台的，每处扣2分； 3.售票机故障时未有告示的，每处扣1分； 4.乘客购票出现15人以上排队或排队时间超过5分钟的，每处扣1分； 5.售票（卡）、充值、验票，收款与赎出现错误的，每次扣1分。
	购票	5	与其他线路换乘时不重复购票	与线网内其他线路换乘时（不具备物理连通条件的除外）需重复购票的，扣5分。
	检票	5	检票便捷有序	1.每组进出站检票机具备使用条件的通道少于2个的，每处扣1分； 2.检票机不具备紧急放行功能的，每处扣1分； 3.检票机故障未有告示的，每处扣1分； 4.车站未配置宽通道检票机或无障碍检票机的，每处扣1分； 5.乘客检票出现10人以上排队或排队时间超过2分钟的，每处扣1分。
候车	广播和乘客信息系统	10	广播清晰、准确、规范，乘客信息系统运行正常*	1.站台未广播排队候车、安全乘车信息的，每处扣1分； 2.列车进站时未广播列车到站和开行方向的，每处扣1分； 3.不能进行人工广播的，每处扣1分； 4.乘客信息系统运行不正常或不能提供动态运营信息的，每次扣2分。
	接发车	5	接发列车规范*	1.需接发列车的，站台服务人员未按规定接发列车的，每次扣1分； 2.车控室工作人员未按规定监视列车运行和乘客上下车状态的，每处扣1分。
	巡视	10	站台巡视规范，主动向有需要的乘客提供服务*	1.未按规定定期巡视站台区域内的消防设备、乘客信息服务设备、自动售检票设备、标志标识、照明设备、电（扶）梯、站台门状态、站台候车椅等服务设施设备或记录不完备的，每处扣1分； 2.高峰时段或客流剧增期，未安排人员有序疏导客流的，每次扣1分； 3.未对乞讨卖艺、散发小广告等情况及时有效劝阻的，每次扣1分； 4.有乘客需要帮助，未及时提供帮助的，每次扣1分。
	自动扶梯	5	自动扶梯功能良好、运行正常	1.自动扶梯无故不能正常运行的，每处扣2分； 2.自动扶梯没有明确的运行方向指示的，每处扣1分； 3.自动扶梯两端未配备紧急停止开关的，每处扣1分； 4.自动扶梯旁没有安全提醒的，每处扣1分。
	站台门	5	站台门功能良好、运行正常*	1.站台门不能正常运行的，每处扣2分； 2.站台门声光报警装置不能正常运行的，每处扣1分； 3.站台门未安装防撞贴条或者张贴警示标识的，每处扣1分。
	卫生	10	环境良好、整洁卫生	1.天花板、墙面、地面出现严重掉漆、掉灰、残旧等现象或者有明显尘土、污渍、印迹的，每处扣1分； 2.有垃圾、污物、乱涂乱画及小广告的，每处扣1分； 3.因下雨、结构性漏水等原因导致地面有明显积水的，每处扣2分。
	卫生	5	卫生间正常使用，定期清洁，无明显异味	1.卫生间无故不提供服务的，每处扣2分； 2.卫生间有厕位不能正常使用或者不能正常冲洗，每处扣1分； 3.卫生间有明显的垃圾、污物、乱涂乱画、小广告、积水、杂物堆放（工具摆放区除外）的，每处扣1分； 4.卫生间有明显异味的，每处扣1分。
	空气和温度	5	通风良好，温度适宜*	1.通风系统不正常，出现使乘客难以忍受的空气环境的，每处扣2分； 2.出现使乘客难以忍受的温度环境的，每处扣2分。
	照明	5	照明良好	1.无照明或者亮度影响通行的，每处扣38ggg3分； 2.灯具异常闪烁的，每处扣1分。
	噪声	5	噪声在可接受范围内	列车进出站时噪声异常刺耳，使乘客难以忍受的，每处扣1分。
	标志标识	5	标志标识清晰、醒目、规范	1.未设置引导乘客有序上下车标识的或者标识不清晰、醒目、规范的，每处扣1分； 2.未设置换乘导向标识或者标识不清晰、醒目、规范的，每处扣1分； 3.未明示禁入区域并设置警示标识的，每处扣1分； 4.标志标识有明显翘角、缺损影响信息正确显示的，每处扣1分； 5.广告、商业设施、宣传品等遮挡标志标识、指示牌、公告、通告等服务设施，或影响其使用的，每处扣1分。

本文发布于:2024-09-23 02:22:44，感谢您对本站的认可！

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