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《民航服务心理学》期末试卷 适用年级专业：19级民航专业 总分：100分 时间：90分钟
答卷说明： 1、本试卷共2页，五个大题; 2、本试卷考试形式为闭卷；
一、 单选题：(在以下各题选项中，选择一个正确答案，不选、错选、多选均不得分，每小题2分，共10小题，合计20分)
abp-3561.( )旅客的最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。 A ．胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 2.放在水中的筷子，看上去是弯的，但是我们认为是直的，这体现知觉的（ ）。
A ．选择性 B.恒常性 C.理解性 D.整体性
3.( )在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。 二氧化钼A ．刻板效应 B.错觉 C.首因效应 D.晕轮效应 4.（ ）需要得不到满足，人就会感到孤独和失落。 A ．生理需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.社交需要
5.为( )服务时要更加细致，讲话速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问他们需要什么帮助，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。
A.老年旅客
B.儿童旅客
C.初次乘机旅客
D.重要客人 6.旅客的气质类型中（ ）的特点情绪兴奋性低，不外露，反应速度 慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实，但是不灵活，易固执己见。
A.胆汁质
B.多血质
以车代磨C.黏液质
D.抑郁质
7.俗话说，“江山易改，秉性难移”这句话形象说明了人的个性具有（ ）的特点。
A.稳定性
B.独特性
C.倾向性
D.共同性 8.（ ）对于人的健康、体力和认知能力都会产生影响。 A. 情绪和情感 B. 气质和性格 C.个性和态度 D.语言和行动
9.心理学上，人们通常把人的个性心理特征分为气质、性格（ ）三方面。
A. 行为
B. 语言
C. 态度
D.能力
10.（ ）人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应。 A. 触觉 B.感觉 C. 错觉 D.知觉 二、多项选择题：（在以下各题选项中，至少有两个符合题目要求，少选、多选、不选、错选皆不得
分。每小题3分，共10小题，合计
30分） 1．体的主要特征（ ）。
A ．共同的目标 B.体意识和体规范 C.成员的认同感和归属感 D.成员之间相互影响
2.我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（ ）。 A.空间知觉 B.时间知觉 C.运动知觉 D.情感知觉
3.空中飞行是民航运输中最重要的一部分，这个阶段旅客的需要主要有
以下（）方面。
A.对安全需要
B.对舒适需要
C.对尊重的需要
D.没有需要
4.客我交往的心理状态有( )。
A.同事型
B.家长型
C.儿童型
D.成人型
5. 体的心理类型( ) 。
A.从众
B.众从
C.盲从
D.服从
6.民航旅客的知觉偏差包括( ) 。
A.首因效应
B.破窗效应
C.晕轮效应
D.刻板效应
7. 旅客投诉的心理包括( )。
A.求尊重心理
B.求平衡心理
C.求补偿心理
D.求保护心理
8.民航服务人员的能力要求包括( )。
A.较强的观察力和准确的判断
B.出的表现能力和表达能力
C. 较强的感染力
D.较强的组织能力和分析、解决问题的能力
9.体的心里特征包括 ( )。
A.认同
B.归属
C. 整体
D.排外
10.非语言沟通包括 ( )。
A.目光
B.表情
C.姿势和手势
D.交往距离
三、简答题（每小题5分，共3小题，合计15分）
1.马斯洛的需要层次理论。
2.团队的构成要素。
3.民航体事件的应对。
四、论述题（共15分）
1.气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种，分析四种类型客人
的特征和服务技巧。
五、案例分析（合计20分）
2016年1月23日凌晨，受寒潮影响，重庆普降大雪，重庆机场航班大面积延误，23日至24日，受影响航班超过
1000架次，仅23日就取消470架次。航班影响之大，滞留旅客之多，
是重庆机场开航以来所没有过的。机场地服和空乘们面对保证运行安
全、预防体性事件、旅客后续保障等问题，压力陡增!
机坪上，各种保障车辆来回穿行，除冰液洒布车沿着跑道、滑行道紧张作业，巡查跑道，滑行道，测试摩擦因数的车辆和设备有序运
行，航油加油车正在为飞机加油，整个机坪忙而不乱。期间，重庆机
场先后巡查跑道、滑行道15次，摩擦因数测试16次，巡查助航设施
设备30余次，分区域洒布除冰液15吨，确保了机场全部设施设备适
航。国航、川航、重庆航空等公司除冰车加紧对飞机除雪除冰，机场
公安消防队出动12台专用车辆及47名消防战士协助航空公司开展除
冰雪工作。
无尘布激光切割机与机坪严寒不同，重庆机场候机楼内，呈现的却是另一番“火热”。
走进航站楼，放眼望去全是因航班延误而滞留的旅客，有的席地而坐，有的排队改签退票，有的玩着游戏，更多的旅客焦急地凝望着
滚动播放的航班信息。航班信息显示屏、问询柜台、航空公司售票柜
台前都站满了旅客，公安民警、防爆安检都在维持秩序；工作人员紧
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张地为旅客办理签转和退票；身着红服装的志愿者穿梭于人之
中，为旅客提供问询和引导服务；地服工作人员协助航空公司安排旅
客餐食和住宿休息；医护人员手提药箱为旅客进行医疗巡诊...尽管
场景略显嘈杂，但秩序井然。
问题: (1)航班延误或取消的原因有哪些? （5分）
(2)出现航班延误或取消时，旅客可能会有怎样的心理？如何应对？
万向车
（15分）
《民航服务心理学》试卷答案
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一、单选题：(在以下各题选项中，选择一个正确答案，不选、错选、多选均不得分，每小题2分，共1小题，合计20分)
1-5：ABDDA 6-10: CAADD
二、多项选择题：（在以下各题选项中，至少有两个符合题目要求，少选、多选、不选、错选皆不得分。每小题3分，共10小题，合计30分）1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.BCD 5.ABD 6.ACD 7.ABCD 8.ABCD
9.ABCD 10.ABCD
三、简答题（每小题5分，共3小题，合计15分）
1.（1）生理需要
（2）安全需要
（3）社交需要
（4）尊重需要
（5）自我实现需要
2.（1）目标
（2）人员
（3）定位
（4）权限
（5）计划
3. （1）提高服务质量
（2）提高办事能力
（3）做好法制宣传
（4）建立联动机制
四、论述题（共15分）
参考答案：
手动加油泵
胆汁质：最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。在为这类旅客服务时，一定要注意自己的服务态度和情绪控制。一旦这类旅客有不逊的语言或冲动的行为，服务人员应尽量避其锋芒。
多血质：通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。
黏液质：情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌过度打扰，在服务中应注意细节。
抑郁质：情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性、敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。民航服务人员在为他们提供服务时，要能够注意到他们的情绪变化，但也不要过度关注他们，表现得随意一点，以免造成旅客的不自在。
五、案例分析（共 20分）
（1）航班延误与取消的影响因素有天气、机械故障、设备条件、保障工作、人为因素或其他等。（5分）
（2）旅客可能会产生着急焦虑、抱怨不满、期盼解决、窝火愤怒、怀疑被骗等心理。服务人员要注意提供相关信息和知识、提供相应的服务措施、以诚恳的态度理解旅客、以服务缓解旅客的情绪、有明确的处理程序。（15分）
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