管
理
制
度
年 月 日
员工职业规范
为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。 一．仪容仪表
原则：端庄、整洁、大方。
仪容规范：
1.1.1勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。
1.1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有指甲油。 1.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜鲜艳的彩头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。
1.1.4男士不得留胡须。
1.1.5女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。
着装规范：
1.2.1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。
1.2.2在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
1.2.3在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。
植物酸奶二．日常行为规范
原则：礼貌、周到、文雅、耐心；
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。 切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、言：
2.1.1不顶撞嘲讽、挖苦顾客。塑料水嘴
、行：
2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品；
2.2.3无顾客要求，不玩电脑游戏；
2.2.4不准私分或私拿礼品；
2.2.5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；
2.2.6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。
2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。、举止：
2.3.1不坐着接待顾客，不背对顾客答语；
2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问；
三．接打电话规范
、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）；
、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听；
、接打电话要领：
调速皮带轮
3.3.1接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”；
3.3.2询问对方：“请问您有什么事情” ；
3.3.3顾客询问事情无法回答对方时：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听；
3.3.4电话是其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；
3.3.5顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先；
3.3.6商量时须用手遮住话筒；必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。
、投诉处理三原则：
首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；
水性聚氨酯胶粘剂然后要到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；
最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。
、投诉处理注意事项：
4.2.1做什么
4.2.1.1尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响；
4.2.1.2和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录；
4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任；
4.2.1.4必要时请上级出面；
4.2.2不做什么
4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客；
4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任；
4.2.2.3拖延或隐瞒；
4.2.2.4将事一推了之，让用户自己其它责任人；
五．其它规范
遵守国家法规、遵守行业规范；
树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神；
遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假；
认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整；
业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事；
一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法；
自觉执行公司保密制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密；
爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品；
讲究公共卫生，不乱丢杂物；
工作时间不得看与工作无关的报刊，不得影响其他人工作；
部门、同事之间团结互助，主动协作，有任何分歧，应相互沟通或交由上一级主管处理，
不得消极怠工；
服从上级调配，按上级批示工作，对于授权以外的事项，未经请示不得擅自作主；
如因工作需要加班，无特殊原因一律要参加加班；
积极提出合理化意见和建议，为公司的发展作出贡献。
六、电脑销售规范
目的：与用户进行良好的双向沟通，了解用户需求，介绍产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。 |
工具： 产品介绍资料 DVD、VCD、CD光盘 随机光盘 笔 |
人员说明： 销售员 |
步骤 | 说明 | 备注 |
1、微笑并欢迎顾客 | 面带微笑，主动向顾客问好； 以手势示意顾客入店参观。 | “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。 |
2、确认顾客需求 | 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； 确认顾客对电脑的应用水平； 明确顾客的真实需求。 | 观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。 |
3、介绍演示产品 | 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置； 介绍电脑的特点与功能； 介绍并演示其他功能。 | 用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。 |
4、拉近与顾客的感情距离 | 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息，介绍售后服务体系，给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。 | 保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑。 |
5、落单 | 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定； 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货； 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础。 | 方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天买还是改天？” 很多客户是经过次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备。 |
csmate附加职责： 接听销售； 飞船逃逸塔 保持好店面内及店面外围的清洁； 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈本部。 |
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七、上门技术服务规范
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