The document was prepared on January 2, 2021
顾客服务标准
一、收银部服务标准
一收银员的仪表标准
1、发型：头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜.忌：异型头发或过于鲜艳的染发,碎发多、较乱,男同事留长发.
2、仪容：仪容清爽,女同事上淡妆.忌：浓妆,男同事留胡须.
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽.忌：异味、刺激味、烟味、吃东西.
4、手/指甲：手清洁,指甲不涂指甲油或涂无指甲油,指甲修剪整齐.忌：手有污迹,涂艳
指甲油,留长指甲.
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链.忌：首饰过于繁杂、过多、贵重,男同事戴首饰.
6、工牌：正面向外,位置正确,干净整洁.忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌.
7、制服：符合公司标准,干净整洁,无明显皱纹,无腰包.忌：有污迹、起皱.
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋,干净整洁,着袜.忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋,颜过于刺眼、款式过于奇异,光脚.
二收银员的基本服务标准
1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作.忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧.
2水塔水位控制、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯,包括走路快而稳等；良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起,有商品要拣起,有零星商 品要及时归位等.忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品.
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言,如广东人可用粤语,外宾可用英语；主动与顾客打招呼.忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言,不予理睬,对顾客的回答不予回应等；没有文明用语.
三收银员收银过程标准
1、欢迎光临：
标准用语：欢迎光临,您好,早上好/中午好/下午好/晚上好.
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好,声音自然,帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上.
避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客.
2、扫描/检查：
标准用语：先生法兰防溅罩/小/小朋友,请到这边结帐小,请稍候.逐项念出每件商品的金额.“抱歉,这件商品没有价格,请稍等.”
标准动作：适当分类,看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开,生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋,洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构.将商品逐一经过扫描器,听到扫描成功的“滴”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置,避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品.
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描.
3、解防盗扣：二苯并萘
标准动作：对采用硬防盗扣的商品,要在不损坏商品的前提下解取.
避免：漏取、不取.
4、装袋/车：
标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋,尽量满足顾客提出的特殊要求.
避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品.
5、合计金额：
标准用语：总共××元,谢谢
工业远程控制标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋,等待顾客拿钱.
避免：声音太小,读错总额.
6、唱收钱/卡：
标准用语：共收您××元/收您××卡一张.“抱歉,让您久等了.”刷卡等候时 “请出示您的身份证好吗谢谢 ”使用信用卡时“请您输入提款卡的密码好吗谢谢 ”
标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额,若现金要检查是否,若信用卡/银行卡,应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡. 避免：未唱收钱/卡、未检查、点错现金、刷卡时间长或金额错误,错误使用收款键.
7、唱付零：
标准用语：您××元,拿好小票.
标准动作：出正确零钱,大钞、零钱放在规定的收银机钱格中,并闭抽屉,双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉,将卡、底单、小票还给顾客.
避免：未唱付零,错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确.将款扔、摔给顾客.
8、感谢顾客：
标准用语：“这是您的商品,请拿好,谢谢 ”“慢走,欢迎下次光临 ”
标准动作：提醒顾客不要遗忘物品,面带笑容,目送顾客离开.
避免：没有感谢语、无笑容.
四收银员在顾客问询时的服务标准
1、顾客询问商品：
1顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等.
2顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能,迅速回复顾客.
3顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚,不要随意回答顾客,最好请顾客向有关部门同事进行咨询.
2、顾客问特价、折扣：
向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品,或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种,简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客.
3、顾客问退换货、赠品派发：
将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客,具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询.
4、顾客问开发票：
将开发票的地点详细告诉顾客,具体细则请求顾客到开发票处咨询.
5、顾客问开奖、发奖：
将总服务台或直接负责的活动小组地点详细介绍给顾客,具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询,也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置,请顾客自己去详看.
6、顾客问哪里解决投诉：
告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置.
7、顾客问大宗购物：碗形垫片
将团购部地点或电话分机告诉顾客,如有较大的订单,直接报告收银的管理人员.
8、顾客问电器的维修：
告诉顾客到服务中心进行咨询.
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：
1厕所：将最近的厕所告诉顾客,包括如何走以及厕所在什么区域附近.
2出口：直接用手指给顾客.
3打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客.
恶劣的太阳4店内广播：请顾客到服务中心.
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