服务台的主要目标：· 为用户的IT服务请求和抱怨提供单一联系点· 确保向用户提供正常的服务以避免业务操作中断· 为所有用户提供所需的服务支持· 分配特定的和相关的用户呼叫给相应的IT部门，减轻其他IT部门的工作量 建立服务台的主要收益体现在：
·
减少了解决真空度传感器IT相关事件的时间和精力
· 充当IT部门的信息源，能为其他IT部门提供相关信息
· 向用户提供高效的服务，有助于提高客户满意度和留住更多的客户
服务台的基本概念：
· 服务台的结构：
- 集中式服务台
- 分布式服务台
- 虚拟服务台
· 服务台的技术：
- 计算机电话集成(CTI)
- IP电话(VOIP)
- 交互式语音应答(IVR)
- 网关
- 自动化的系统管理工具
-
网络技术
- 呼叫转接设备
- E-mails0663.us，电话，传真等风能路灯
服务台的主要活动：
· 响应用户呼叫
· 通知用户相关信息
· 与供应商交流
· 执行运营管理任务
· 监控ICT基础设施
根据服务台的不同类型，服务台人员的角和职责各不相同。服务台可以分为以下几种类型：
· 呼叫中心服务台
· 非技能型或呼叫记录型服务台
· 技能型或问题解决型服务台
· 专家型服务台
服务台职能与下列ITIL流程关系密切：
· 事件管理
· 变更／发布管理
· 配置管理
· 服务级别管理
殊胜诃子瓶颈：
· 片面理解业务需求
· 培训不够
· 不现实的服务级别
· 服务台的作用没有得到应有的重视
铝合金切削液配方关键绩效指标：
· 呼叫的平均应答时间
· 呼叫的平均处理时间
· 事件一线处理比率
· 每个服务台员工处理的事件数及总的事件数
关键成功因素：
· 用户应能方便联系服务台以便于事件的处理
· 应鼓励用户把服务台当作事件处理的唯一联系点，这样便于服务台记录和追踪用户事件的详细信息
· 服务台应按照用户的服务级别协议(SLA)和服务目录，为用户提供相应的服务
· 不鼓励用户绕过服务台
详细内容
》目标
服务台的主要目标是：
∙ 为用户的IT服务请求和抱怨提供单一联系点
∙ 确保向用户提供正常的服务以避免业务操作中断
∙ 为所有用户提供所需的服务支持
∙ 分配特定的和相关的用户呼叫给相应的IT部门，减轻其他IT部门的工作量
》常用词汇
结构（Structure）
根据业务需求，服务台的构建模式有三种类型：
集中式服务台（Centralized Service Desk）
在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理）。
集中式服务台又进一步被区分为两类：
∙ 功能集成－集中式服务台（Integrated Centralized Service Desk）
∙ 功能分离－集中式服务台（Split Function Centralized Service Desk）
分布式服务台（Distributed Service Desk）
在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。
若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型：
∙ 中心联系点（Central Point of Contact）
∙ 本地联系点（Local Points of Contact）
∙ 呼叫中心（Call Centers）
虚拟服务台（Virtual Service Desk）
虚拟式服务台利用远程通讯技术整合分布各地的服务台网络。如，整合遍布世界不同时区的服务台能为用户提供24小时的服务。由于各地服务台相互交错，功能就像一个单一实体，用户并不知道服务台的具体位置。但是，这种服务台模式不能为用户提供现场支持服务。
技术（Technology）
IT组织使用多种技术以加强：
∙ 压力容器钢板服务台与用户间的交互
∙ 全程跟踪用户提交给服务台的数据和信息
常用的服务台技术包括：
∙ 计算机电话集成(CTI)
∙ IP电话(VOIP)
∙ 交互式语音应答(IVR)
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