为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315 工作提出如下意见： 一、 高度重视12315工作
(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。 沥青透水混凝土
(二)建立健全12315工作机构。 全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。
智能药盒二、切实加强12315体系建设
(三)推进12315络建设。把12315电话、网络畅通作为重要的基本工作任务加以落实，保证及时接收、快速反应。继续巩固12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”活动成果，延伸消费维权行政执法触角，规范和加强基层维权服务站点建设，形成上下贯通、横向连接、覆盖全面的12315络，便捷高效地解决消费纠纷。以消费安全、查办侵害消费者权益案件、进行商品和服务监督以及应急处置消费安全突出问题为重点，提高对突发事件的快速反应能力和对市场秩序的维护能力。
(四)提升窗口服务水平。统一12315视觉形象设计，统一设置便民服务箱和意见箱，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一各类文书制作样式，优化窗口形象。提高窗口服务
水平，在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。
(五)营造良好消费维权氛围。制定实施12315维权服务宣传工作方案，运用好《潍坊日报》《城市周报》专版、专栏，以及电视台、广播电台、政府门户网站等载体，抓住投诉举报中的热点难点问题进行详细追踪，及时发布 12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息，公布维权典型案例，宣传12315工作成效，对制售假冒伪劣、消费欺诈等侵害消费者权益的行为及时予以披露。
三、全力做好保障工作
(六)重视和加强基础建设。各单位要加大对12315工作的人力、物力、财力投入，确保12315工作机构有与工作任务相适应的专职工作人员，有必要的执法手段和设备，有完善的工作规范和制度。积极争取地方党委政府的领导和支持，从源头上解决好12315工作中的人员、经费、设施设备等方面的问题。根据消费维权新形势和实际工作需要，在人员配备上向基层、执法一线倾斜，不断将优秀人才充实到基层。
(七)提高12315工作人员业务技能。基于基层人员少、年龄偏大、工作任务重的实际，着力加强干部队伍消费维权专业知识和技能的培训。针对12315工作涉及面广、专业性强的特点，对12315受理人员实行岗前培训，未经培训不得上岗;结合维权工作中的典型案例，加强法律法规、维权知识和12315系统操作业务技能培训，进一步提高工作人员受理、处置投诉举报的技能和水平。
(八)加强12315工作人员作风建设。坚持依法行政，处理消费侵权案件要严格按法定程序办事，严防不廉洁和渎职侵权行为发生。坚持文明执法，推行文明服务用语和热情服务。开展维权疏导，充分考虑到消费者在证据提供、产品质量知识、法律法规知识等方面处于弱势，尽可能帮助消费者获得有利的维权要素，使消费者的合法权益得到充分实现。
四、建立督查督办制度
(九)加大投诉举报案件督查力度。加强对12315系统分流案件的业务指导和监督督办，严格落实限时办结制度，提高消费者投诉举报处置效率，确保处理程序无遗漏、处理时限无延误、处理结果无投诉。对反馈内容不符合工作标准要求的案件，予以退回处理。进一步修订完善督查考评机制，适时组织对12315工作进行督查。建立12315工作过错责任追究办法，
对作风拖拉、工作推诿、弄虚作假、敷衍塞责、有案不查、漠视消费者合法权益，甚至枉法处置消费纠纷等情况严格追究责任。
(十)建立12315工作质量季度通报制度。市工商局每季度将各县级局12315工作好的经验做法、维权成效、存在问题进行归纳整理，一并进行通报，每季度末下发到各单位，并抄送各县市区政府或开发区管委会。有下列情形的，将在通报中予以批评：
1.对消费者投诉举报的问题，不及时查办、拖延推诿，存在玩忽职守、不作为、乱作为、失职渎职等行为，造成不良影响的;
2.对上级机关交办和特别紧急类的投诉举报，不按领导签批的时限办结反馈的;
无人机控制系统3.对其他行政机关转办或者投诉举报人来信来函的投诉举报案件，不严格按照相关程序和时限进行处理，未按照规定履行告知义务或者未及时办结反馈而引发投诉举报人投诉、申请行政复议或提起行政诉讼的;
4.对通过12315系统分送的投诉举报案件，不按照投诉举报单上明示的办结反馈时限将案件处理结果反馈到市局指挥中心，经督办仍未反馈的;
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5.不按要求及时、准确、完整地录入数据，不按时上报分析汇总材料及数据报表，经督促仍不改正的。
投诉举报工作意见建议
各分局：
增大药剂为切实维护消费者合法权益，提高监管效率和维权效能，进一步推进全区工商系统12315工作的制度化、规范化、程序化和法治化建设，根据无锡工商局《关于进一步规范12315消费者申诉举报工作的意见》(锡工商(2010)第89号)、《12315信息网络系统业务操作规范》(锡工商(2011)第21号)和提高12315数据质量、加大诉转案数质量力度的要求，现结合我区实际，意见如下：
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