12345便民运行实施方案
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按照《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见》（x政办发〔x〕x号）和《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务建设的指导意见的通知》（x政办发〔x〕121号）要求，进一步提升政府公共服务水平，整合社会资源，建立x市12345（x）便民平台（以下简称12345平台），受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项,确保众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，现制订如下方案。一、目标任务
整合各职能部门和具有公共服务职能企事业单位的，建立以12345（x）为统一对外号码，构建市本级12345（x）全媒体（电话、网站、短信、、手机APP多渠道）热线平台，并将热线平台拓展延伸县（市、区）受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询等咨询服务；形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系。构建全市“12345”大数据中心，通过大数据分析，实现对各县（市、区）“12345”工作的指导监督和 考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。
二、工作机制
12345平台在各级政府领导下，按照“一市一平台”“一市一中心”原则建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。根据“集中受理、分办处理、跟踪督办、统一回访”的原则受理各类求助事项，同时受理110报警服务平台转交的非警务求助事项。
变速轮（一）集中受理。市12345平台集中承接全市辖区内（含各县）12345，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再设立。
（二）分办处理。市12345平台对诉求事项进行分类，按属地不同、职责不同转办至联动单位和分中心进行处理。联动单位和分中心应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项，向诉求人答复。
（三）跟踪督办。督促各联动单位在规定时限内办结，并对诉求事项的办结情况及众满意度进行跟踪监督。
（四）统一回访。联动单位和分中心通过平台向市12345平台反馈办理情况，市12345平台统一回访众满意度。
三、责任分工
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（一）市12345平台职责。负责12345平台的建设，拟订全市便民服务工作的标准、规范，并组织实施；管理12345平台的运行，承担与自治区、其他市级公共和服务平台的对接、联动、合作；负责12345平台的诉求受理、答复，事项的交办、跟踪、督办和回访；受理众对城市公共事务的需求、意见、建议并移交各联动单位、分中心办理；依托12345平台，开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；做好各联动单位、分中心、加盟企业的业务协调、服务质量和服务效果的监督考核工作；指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、分中心、加盟企业的相关信息，建设平台信息库，并进行分类；受理加盟企业的申请，评估加盟企业的服务质量；采集相关数据信息。
24ba（二）分中心职责。负责建立健全分中心工作机制和工作制度；定期组织开展业务知识培训，确保工作落到实处；及时接收、处理市12345平台分派的各类诉求事项及其他工作；受理、分办、核实诉求事项并及时处理；向市12345平台报送信息、统计数据、反馈办结
情况等；及时更新本级知识库、政策库信息，做好诉求事项办理材料的归档工作；负责指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、加盟企业的相关信息，建设平台信息库，并进行分类；负责对辖区各乡（镇）、村（社区）12345平台诉求事项进行指导、监督、考核；负责设立本级联动单位，对联动单位工作进行监督、考核；受理加盟企业的申请，评估加盟企业的服务质量；采集相关数据信息。
（三）各联动单位职责。负责建立办理机制，健全办理流程，完善内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；接收办理本级12345平台交办的电子工单，紧急的诉求事项必须及时办结，其他诉求事项按工作流程办理；诉求事项办理完毕，必须及时向诉求人答复，详细告知诉求事项的处理方式、过程和结果；必须响应12345平台的三方通话，履行答复众诉求的义务；负责采编、审核、更新本单位12345平台信息库；定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政策信息；指导、协调、督促下一级成员单位办理诉求事项工作。
四、工作要求
（一）加强组织领导。为确保及时高效完成12345平台工作任务，各有关部门要高度重视，实时调试
加强组织领导。县（市、区）政府要为各分中心设专职工作人员，负责辖区内12345平台工作；各联动单位要明确责任领导和具体工作人员负责处理诉求事项。各级效能考核办公室应把12345平台办理的诉求事项纳入各联动单位全年效能考核内容中。
（二）加强监督检查。各级政府督查室负责监督各联动单位诉求事项办结情况及众满意度，针对推诿扯皮，二次重办众依然不满意的诉求事项，建立督办台账，由各级政府督查室发出督查通知，督促联动单位限期整改；市12345平台根据各联动单位和分中心对诉求事项的办理时限、众满意率和主体责任落实等情况进行统计，作为年终效能考核依据。
（三）完善工作机制。为保障各级“12345”平台运行，各联动单位要建立限时办结制度，对转办事项实行限时办结制，及时受理、及时办理、及时反馈，切实提高工作质效；社会事务管理部门要针对供水、供电、供暖等与众生活关系密切的事项建立应急响应制度，确保及时有效应对处置各类突发情况。市政务服务中心负责建立督办考核制度，对联动单位和分中心及时接收、及时办理、及时反馈，办结满意率进行监督考核，确保诉求事项落到实处。塑料油箱
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