制定机关 | |
计数继电器公布日期 | 2014.06.23 |
施行日期 | 2014.06.23 |
文号 | |
主题类别 | 机关工作 |
效力等级 | 地方规范性文件 |
时效性 | 现行有效 |
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正文：
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蚌埠市政府关于做好市长热线服务中心正式运行工作的通知
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
按照市委、市政府要求，“蚌埠市12345市长热线服务中心”于2013年底建成，2014年4月1日起试运行，目前该中心运行安全稳定、功能臻于完善。经市政府同意，市长热线服务中心将于2014年7月1日起正式运行。现就市长热线服务中心运行的使用、管理、考核等工作通知如下：
一、整合热线，统一受理。以市长热线服务中心为平台，全面整合市政府各部门及公用企业事业单位政务电话（长号码），统一使用“12345”市长，并增加短信、网络等咨询诉求渠道，集中受理众各类咨询诉求，有效解决众多头诉求、重复诉求问题，着力提高政府公共服务能力和质量。今后市政府有关部门、单位自行设立的政务电话（长号码）不再直接受理众咨询诉求，不得对社会公XXX宣传，可作为市长热线服务中心网络单位的工作、联络电话。继续保留特服热线，暂不整合相关行业、系统的特服电话（短号码，如110、119、120、12315、12369等），各类特服热线仍然按照行业要求独立运行，其工作情况定期向市长热线服务中心报告，并接受市长热线服务中心的监督考核。 二、加强领导，健全制度。市长热线服务中心是政府联系众的桥梁和纽带，是联系众
、服务众、便民利民的综合服务平台。各级、各部门要高度重视市长热线服务中心运行工作，明确分管负责人，切实抓好工作机构、人员安排、设备配置、机制建设等方面的落实工作。要依照市长热线服务中心工作体制、机制和规程，理顺上下关系，配套制定本部门、本单位热线工作制度和流程，按照市长热线服务中心工作新体制、新机制、新要求规范开展工作，确保市长热线服务中心有序、顺畅运行。
diy电子显微镜 三、通力合作，协调联动。市长热线服务中心与市长办公室合署办公、一体运行，建立三级网络用户体系，市长热线服务中心为一级网络单位，各县、区政府和市政府有关部门、单位、公用企业事业单位为二级网络单位，各乡镇、街道和市政府有关部门的相关下属单位为三级网络单位，实行集中受理、归口办理、统一考核。各县、区政府和市政府各有关部门、单位要结合实际，通过多种渠道，采取不同方式，建立本级、本系统、本行业的热线工作机构及系统平台、网络体系。各网络成员单位要配齐配强热线工作人员和一线执勤人员，保障市长热线服务中心交办事项的办理工作，提升处理众诉求问题的效率和水平；要按照相关规定和要求，加强热线工作值班，确保热线网络高效运转、灵敏反应、速传信息、快捷处理；要加强协调，密切配合，涉及多部门办理的事项，首接责任部门牵头协调，协同单位应服从首接责任单位的协调、调度，共同做好诉求办理工作。
四、强化责任，严格奖惩。各网络成员单位要建立热线工作责任制，严明工作纪律，确保市长热线服务中心工作顺利开展。市政府办公室、市效能办要加强监督检查，对网络单位诉求办理工作进行日常考核和年度综合考核。将市长热线服务中心工作纳入年度市级目标专项考核，同时作为机关效能建设、众满意度调查的重要内容。对工作落实到位、众满意度高的单位和个人，予以表彰奖励；对敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的，予以通报批评；对情节严重、触犯法律的，依法严肃处理。
2014年6月23日
附件1
蚌埠市市长热线服务中心受理工作规范
为做好市长热线服务中心诉求受理工作，规范运行流程，提高办理质量，提升办事效能，制订本工作规范。
一、市长热线服务中心体制机制
（一）工作体制
市长热线服务中心全面整合政府系统政务电话，集中融合各类网络、网站投诉咨询板块，新增加网络问政、手机短信诉求受理功能，预留、微博功能，引入效能监察系统，开设中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页，融电话、网络、短信于一体，实行“受理一体化、运行网络化、处理层级化”新体制。
（二）工作机制
市长热线服务中心建立“党委政府统一领导，统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、领导亲为、首接负责、服务承诺、过错问责、督办升级、回访调查、热线联动、受理公开、效能监察、目标管理”等新机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个标准服务、一个尺度考核”。
活性炭采样管 （三）工作流程
市长热线服务中心受理工作流程：诉求接受--直接办理（答复、解释咨询）--梳理分类--登记录入--提交办理--分发交办--部门承办--协调联动--催办督办--回访调查--答复反馈--复核审理--效能监察--受理公开--监督考核--审结归档。
（四）网络体系
市长热线服务中心构建全市三级网络体系。
市长热线服务中心（市长办公室）为一级网络用户，负责组织、协调各级各类咨询、诉求的接受、交办、督办、审核、回访、调查、监察、考核等受理工作，承担省长热线交办事项和市政府领导批示办理工作，指导、协调、监督、检查市长热线服务中心二级、三级网络用户工作，组织实施市长热线工作年度目标管理等专项考核；负责运行、维护、管理中心系统平台、中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页，管理中心工作人员的日常业务和思想、作风、队伍建设，指导、协调和监督中心服务外包单位及派驻管理人员工作等。
各县区人民政府、市政府各部门、各公用服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络用户诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络用户热线工作。
乡镇人民政府（街道办事处、社区居委会）、部门管理的二级机构等单位为三级网络用户，负责承办上级网络用户交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果；接受上级网络用户的指导、协调、监督和考核。
（五）工作载体
根据市长热线服务中心工作需要，设计常规工作载体6个。其中，市长热线服务中心工作运行4个，部门工作运行1个，系统公共运行1个。具体是：
1．《市长热线重点事项呈批单》
该载体通常用于：市长热线服务中心受理的重点诉求，即紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、具体性、社会影响大的重要事项，由中心负责人拟办意见，呈报市政府领导批示，交有关责任部门落实办理。该载体视工作需要实时制作运行。
2．《市长热线受理事项交办单》
该载体通常用于：市长热线服务中心受理的重点诉求，其紧迫性、严重性、特殊性比上述
描述缓一些、轻一些、小一些的重要事项，由中心负责人签批意见，交有关责任部门落实办理。该载体视工作需要及时制发。
3．《市长热线受理事项督办单》
该载体通常用于：市长热线服务中心受理的重点诉求，交责任部门落实办理，需要强调办理时限、办理效果、办理重要性的，对部门推脱办理、敷衍办理，糊弄办理的，或办理超时限、效果不好的，开展催促、监督。该载体视工作需要适时制发。
上述3个载体的运行效果均作为市长热线服务中心受理工作“重件”登记，列为重点事项考核。
4．《市长热线工作简报》
该载体通常用于：通报市长热线服务中心受理的热点重点问题、量化指数、办理情况，市长热线服务中心受理日常考核情况，市长热线服务中心体制、机制、流程建设情况，市长热线服务中心网络用户单位热线工作动态，市长热线服务中心系统平台及网络运行情况，市长热线工作研究、交流材料，省长热线工作动态，外地市长热线工作经验做法等。原则
上每月刊发1期。
5．《市长热线办理反馈单》
该载体通常用于：承办单位落实办理市长热线服务中心交办、督办受理事项后，反馈市长热线服务中心的格式函件。承办单位根据工作需要即时制作运行。
6．市长热线服务中心网页
该载体通常用于：市长热线服务中心在中国·蚌埠门户网站上，向社会公开诉求受理和承办单位落实办理情况，接受诉求人评价和社会各界监督；开设窗口，接受众咨询、诉求、建议；公开市长热线服务中心网络用户单位办理和热线工作动态。网页信息随时充实或更新。
二、受理范围与诉求事项
市长热线服务中心受市长委托，代表市人民政府，受理各类人民众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。
（一）对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评；
（二）对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事效能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评；
（三）对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评；
（四）反映社会生产生活中的热点、难点问题；可降解塑料检测
（五）向政府机关、公用企事业单位求助的事项；
（六）对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；
（七）政府职责范围内的其他有关问题。
涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。
防辐射内衣 三、市长热线服务中心
市长热线服务中心分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台管理，分别开展电话受理、网络受理、短信受理、邮件受理、承接受理和交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。
（一）电话受理中心
QDFILM 负责受理通过市长、手机短信等渠道提交的诉求、咨询事项，在线直接办理或提交后台交办受理事项，开展在线互动和受理过程性回访。
1．直接办理：常规咨询事项，电话坐席服务人员分别通过电话在线、短信发送、三方通话等方式，直接予以答复、解释；或通过外呼、转接等方式联系承办单位，间接予以答复、解释。电话在线、短信发送、三方通话等方式直接办理为实时，外呼、转接等方式间接办理限时30分钟内。
2．电话交办：一般应急事项（涉及水、电、气、热、油、运等个体、集体事项），电话坐席服务人员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，交承办单位落实办理。办理时限原则上10分钟内，视情况可延展30分钟内。
重大应急事项（各类突发事件等），电话坐席服务人员及时通过电话交承办单位实施处置，同时报告中心负责人，视情直接报告市政府（总值班室）。办理时限原则上5分钟内，视情况可延展15分钟内。
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