一种智能语音质检决策方法及系统与流程

1.本技术涉及智能语音质检决策技术领域，特别是涉及一种智能语音质检决策方法及系统。

背景技术：

2.在政务服务咨询、呼叫中心及电话客服等行业，对客服服务质量以及回答客户专业性问题准确度等方面，需要对语音数据包括实时通话和录音文件进行事中事后监督检查，以此作为完善知识库问答体系、挺高服务质量改进工作方法的依据。传统人工审核只能做到部分抽样检查，且费时费力，工作量大、人员消耗量大、工作重复性高、价值低、对人员素质要求高，该技术难以应用于更多泛化场景，尤其是在咨询业务量大、对服务质量要求高、对语音质检要求全面快速、对质检工作也要形成监督和痕迹化的情况下，传统的人工审核难以满足应用。

技术实现要素：

3.基于此，针对上述技术问题，提供一种智能语音质检决策方法及系统。
4.第一方面，一种智能语音质检决策方法，所述方法包括：
5.响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；
6.根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；
7.对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；
8.输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
9.上述方案中，可选的，所述获取待质检语音数据方式为采用离线从第三方客服系统提取录音文件作为待质检语音数据或者从第三方客服系统获取实时语音通话数据作为待质检语音数据。
10.上述方案中，进一步可选的，所述待质检语音数据为至少一条语音数据。
11.上述方案中，进一步可选的，所述对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息包括：对质检报告进行分类方法可按业务类型、时间、人员、情感和关键词进行分类，并进行大数据分析，得到所述决策指引信息。
12.上述方案中，进一步可选的，所述方法还包括，用户根据输出的决策指引信息进行人工审核，得到最终决策信息。
13.上述方案中，进一步可选的，所述输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库具体为，得到所述决策指引信息，所述响应于用户的第二输入为人工对所述决策指引信息进行人工审核并得到指定决策指引信息，根据所述指定决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
14.第二方面，一种智能语音质检决策系统，所述系统包括：
15.采集模块：用于响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；
16.质检模块：用于根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；
17.输出模块：用于对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；
18.更新模块：用于输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
19.第三方面，一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
20.响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；
21.根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；
22.对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；
23.输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
24.第四方面，一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
25.响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；
26.根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；
27.对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；
28.输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
29.本发明至少具有以下有益效果：
30.本发明基于对现有技术问题的进一步分析和研究，认识到传统人工审核只能做到部分抽样检查，且费时费力，工作量大、人员消耗量大、工作重复性高、价值低、对人员素质要求高，该技术难以应用于更多泛化场景，尤其是在咨询业务量大、对服务质量要求高、对语音质检要求全面快速、对质检工作也要形成监督和痕迹化的情况下，传统的人工审核难以满足应用，本技术采用一种智能语音质检决策方法，通过响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。与现有技术相比，本发明的有益效果是：使语音质检工作由传统的人工向自动化转变，极大地提高了工作效率，节约了人力资源，基于多路并发式nlp分析模块实现多路实时语音、多路录音文件同时分析，充分利用计算机计算资源，依托专业知识库使nlp分析更加精准高效。形成的质检报告结合大数据分析直接形成决策指引，而不必再人工进行海量数据信息挖掘、分析、总结、判断。最后的人工审核使系统更加稳健，数据库更新更加精准，形成良性循环。
附图说明
31.图1为本发明一个实施例提供的智能语音质检决策方法的流程示意图；
32.图2为本发明一个实施例提供的智能语音质检决策方法智能语音质检决策系统框图；
33.图3为一个实施例中计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
34.为了使本技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本技术进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本技术，并不用于限定本技术。
35.本技术提供的智能语音质检决策方法，在一个实施例中，如图1所示，提供了一种智能语音质检决策方法，应用于一种智能语音质检决策系统；包括以下步骤：
36.响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；
37.根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；
38.对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；
39.输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
40.上述方案中，可选的，所述获取待质检语音数据方式为采用离线从第三方客服系统提取录音文件作为待质检语音数据或者从第三方客服系统获取实时语音通话数据作为待质检语音数据。
41.其中，所述大数据分析”的具体实现方法为：将系统所生成的所有语音质检报告形成数据库，采用数据分类算法，出数据库中的一组数据对象的共同特点并按照分类模式将其划分为不同的类，分类模型可人工进行设置分类关键字、词，其目的是通过分类模型，将数据库中的数据项映射到给定的类别中。根据类别中的数量及内容相关度进行最佳答案分析并按最佳至最差排序形成决策指引信息。
42.其中，待质检语音数据为至少一条语音数据。
43.其中，对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息包括：对质检报告进行分类方法可按业务类型、时间、人员、情感和关键词进行分类，并进行大数据分析，得到所述决策指引信息。
44.其中，用户根据输出的决策指引信息进行人工审核，得到最终决策信息。
45.其中，所述输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库具体为，得到所述决策指引信息，所述响应于用户的第二输入为人工对所述决策指引信息进行人工审核并得到指定决策指引信息，根据所述指定决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
46.上述智能语音质检决策方法中，使语音质检工作由传统的人工向自动化转变，极大地提高了工作效率，节约了人力资源，基于多路并发式nlp分析模块实现多路实时语音、多路录音文件同时分析，充分利用计算机计算资源，依托专业知识库使nlp分析更加精准高效。形成的质检报告结合大数据分析直接形成决策指引，而不必再人工进行海量数据信息
挖掘、分析、总结、判断。最后的人工审核使系统更加稳健，数据库更新更加精准，形成良性循环。
47.在一个实施例中，如图2所示，一种智能语音质检决策系统，包括以下步骤：
48.s1、对用户的语音信息进行采集，包括从客服系统自动提取录音文件及获取实时语音通话数据，并将得到的语音信息进行输出。优选的，此处两个系统之间的物理接口可采用网线连接或者wifi连接，通讯协议采用tcp/ip协议，实时语音数据可采用webservice方式对接获取，录音文件可采用opc或ftp方式获取。
49.s2、将获得的录音文件进行存储，实时语音通话进行缓存，优选的，存储介质选用本系统的自带存储或外置存储。
50.s3、将获得的语音信息进行多路并发给nlp模块，优选的，录音文件按每次通话从接电话到挂电话之间形成的完整录音文件并发，实时语音通话按通话回路分别并发。并发数量可根据计算机处理能力进行设置。将并发传给nlp模块的语音数据，根据并发数量开通相应数量的nlp并发模块，每个nlp模块进行语义计算完成后，可知用户的语义信息，将计算结果中专业知识问答与专有知识库中的条目做匹配运算得出业务匹配值，根据计算结果中的情感分析判断通话满意度友好值，根据关键词及礼貌用语分析通话过程的服务值，根据通话最终结论计算出通话有效值，有效值与其他三个值进行反推，得出三个值与有效值之间的关联程度。
51.s4、将nlp分析结果形成语音质检报告，优选的，按独立的录音文件，按每次实时通话回路，单独形成语音质检报告，报告中详细记录整个谈话过程以及nlp分析结论。
52.s5、将质检报告进行分类(按业务类型、时间、人员、关键词等可进行设置)，分析意图可按关键词、专业问题、服务态度等进行设置，报告分类与分析意图组合形成分析预案，可在系统内设置多个分析预案，不同的分析预案形成不同的决策指引，比如：分析出专业知识问答未解决咨询人问题的，再对照其他质检报告中已解决咨询人问题的相同问题不同答案，得出推荐问答方案，从而形成决策指引。
53.s6、形成的每个决策指引单内有多个推荐决策将按最优程度进行排序，优选的，按每个质检报告形成决策指引单，未出现问题的质检报告将不出现决策指引。决策指引不止可以对知识库进行完善，可还用于人员服务质量考核。
54.s7、对决策指引进行人工审核，从决策指引中多个推荐决策方案中选择其一，根据人工审核结果进行选择更新知识库，使知识库体系不断完善，趋于最优。知识库又为nlp分析提供依据，使整个系统不断改进完善趋于最优。
55.其中，步骤s1中，对客服系统的录音文件进行自动化提取并以无线或有线的方式进行输出。实时语音通话可全部或部分进行提取以无线或有线的方式进行输出。步骤s2中，将获得的录音文件在本系统进行存储备份，既可作为客服系统录音文件的容灾又使下一步进行的nlp分析不再依赖于实时的网络传输。实时语音通话数据在本系统进行实时缓存可使系一部进行的nlp分析连贯性与准确度提高。步骤s3中，依托专有知识库进行多路并发式nlp分析，相比以往人工听取录音文件和人工1对1监听实时通话，进行语音质检大大提高了分析效率，增加了单位时间内的分析数量，节约了人力。步骤s4中，经过多路并发式nlp分析，对每个分析事件形成语音质检报告。语音质检报告全面体现录音文件的内容，应答体系及各项客服系统考核指标，步骤s5中，对质检报告进行分类和大数据分析，分类方法及分析
意图均可设置并形成预案，可根据需要形成多种分析预案。步骤s6中，大数据分析形成决策指引，决策指引单主要体现不符合项，需改进项，可提高项。步骤s7中，根据决策指引单进行人工审核，可实现一键更新完善知识库，大大减少人工操作量。本方法可部署在台式计算机、笔记本电脑、服务器(塔式、机架式、超融合)、工业计算机。
56.作为优选的，在实际应用时，本方法不过度依赖部署环境，与传统人工语音质检相比其高效性、经济性、准确性大大提高，本系统自身可实现自动化智能语音质检闭环，使系统不断趋于最优。
57.应该理解的是，虽然图1的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图1中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
58.在一个实施例中，提供了一种智能语音质检决策系统，包括以下程序模块：
59.采集模块：用于响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；
60.质检模块：用于根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；
61.输出模块：用于对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；
62.更新模块：用于输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。
63.关于智能语音质检决策系统的具体限定可以参见上文中对于智能语音质检决策方法的限定，在此不再赘述。上述智能语音质检决策系统中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
64.在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图3所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、通信接口、显示屏和输入系统。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端进行有线或无线方式的通信，无线方式可通过wifi、运营商网络、nfc(近场通信)或其他技术实现。该计算机程序被处理器执行时以实现一种智能语音质检决策方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入系统可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。
65.本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本技术方案相关的部分结构的框图，并不构成对本技术方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
66.在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有
计算机程序，涉及上述实施例方法中的全部或部分流程。
67.在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，涉及上述实施例方法中的全部或部分流程。
68.本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本技术所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(read-only memory，rom)、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(random access memory，ram)或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(static random access memory，sram)或动态随机存取存储器(dynamic random access memory，dram)等。
69.以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
70.以上所述实施例仅表达了本技术的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本技术构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本技术的保护范围。因此，本技术专利的保护范围应以所附权利要求为准。

技术特征：

1.一种智能语音质检决策方法，其特征在于，所述方法包括：响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待质检语音数据方式为采用离线从第三方客服系统提取录音文件作为待质检语音数据或者从第三方客服系统获取实时语音通话数据作为待质检语音数据。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待质检语音数据为至少一条语音数据。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述语音质检报告进行分类按业务类型、时间、人员、情感和关键词进行分类。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括，用户根据输出的决策指引信息进行人工审核，得到最终决策信息。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库具体为，得到所述决策指引信息，所述响应于用户的第二输入为人工对所述决策指引信息进行人工审核并得到指定决策指引信息，根据所述指定决策指引信息更新所述预设的专有知识库。7.一种智能语音质检决策系统，其特征在于，所述系统包括：采集模块：用于响应于用户的第一输入，获取待质检语音数据并存储备份；质检模块：用于根据预设的专有知识库对所述待质检语音数据进行多路并发式nlp分析，得到语音质检报告；输出模块：用于对所述语音质检报告进行分类和大数据分析得到决策指引信息；更新模块：用于输出决策指引信息，并响应于用户的第二输入，根据所述决策指引信息更新所述预设的专有知识库。8.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

技术总结

本发明公开了一种智能语音质检决策方法及系统，通过该方法使语音质检工作由传统的人工向自动化转变，极大地提高了工作效率，节约了人力资源，基于多路并发式NLP分析模块实现多路实时语音、多路录音文件同时分析，充分利用计算机计算资源，依托专业知识库使NLP分析更加精准高效。形成的质检报告结合大数据分析直接形成决策指引，而不必再人工进行海量数据信息挖掘、分析、总结、判断。最后的人工审核使系统更加稳健，数据库更新更加精准，形成良性循环。循环。循环。