顶岗实习报告
汽车服务顾问的基本理念
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我们是客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与车内班组配件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往完美的表达美好的人性的展现，高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这些都有助于业务的成交。
齿槽转矩服务顾问要求专业积极的态度（热诚微笑真诚）确认客户需求向客户详尽说明此次工作的内容费用提醒下次保养及维修内容超越客户的希望
服务的工作职责总结
作为汽车服务顾问要为客户提供指引客户、专业资讯（关于用车，养车，修车的相关信息，延伸到购车咨询）、解决客户的问题让客户满意。同时必须在客户车辆寿命期内与客户建立并个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足客户需求和愿望。
在与客户沟通时要学会倾听，要具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需求。在汽车场频技术方面，了解基本的汽车知识、部件名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识。
除了完成从预约到维修后跟踪服务的七步法外，还要接受有关保养和批准的维修车辆、车辆使用以及当地的车辆法规方面的问询，再出现客户投诉时及时处理，辅助经历开展相关活动（宣传策划，市场调查，分析等） 5.汽车服务顾问基本要求及工作程序
cmmb移动电视汽车服务顾问是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，接待顾客八步法熟练应用办公软件，要求运用办公软件快速查配件价格怎样审材料审工时，结账之类的。
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工作程序
1.业务厅接待前来公司送修的客户。
2.受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断：报价，决定是否进厂，或预约维修或诊
断报价：送客户离厂。
3.将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4.维修期间，维修增项意见与处理：征求客户意见，与车间交换工作意见。
5.将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6.通知客户接车，准吗被客户接车资料。
7.业务厅接待前来取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送
客户离厂型钢
8.对客户跟踪服务
6.汽车服务顾问七步工作培训
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和
精密电主轴客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；
mp3 等物品，客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
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