文件编号： GD/FS-4010
(方案范本系列)
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电信服务投诉整改措施详细版
截至 xx 年年底，全国电话用户总数达到 xx 亿， 互联网宽带接入用户有 xx 亿户。电信行业除了提供 基本的通话服务外，在宽带接入、挪移数据服务和信 息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信 企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服 务得到社会公众越来越多的关注。 近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意 度白酒瓶盖逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。 xx 年，工信 部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉 xx 万次，较 xx 年下降 xx;xx 年度百万用户申诉率为 xx 人次，较 xx 年下降 xx 人次。然而，在取得进步 的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影 - 第 2 页 -
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响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一 步提高。
一、电信服务存在的问题
网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因 素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使 用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。
近年来，随着宽带和 3g 业务的发展，使用数据 业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网 速率可利霉素作用与用途问题都成为用户关注的焦点。据报导， XX 年春 节期间，部份地区互联网服务的投诉有所增加，投诉 较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难 等问题。
挪移互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音 乐、手机电视等运营商的自有业务，也有不少与第三
钉
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方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务 质量的控制更加复杂，更有可能浮现各方面的问题， 也会引起用户不满。
2、业务流程问题
3g 业务开通初期，用户在使用数据业务遭 遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和 流量使用提醒纳入业务流程造成的。此外，电信企业 未经用户确认或者允许，单方面关停业务和变更业务服 务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确 认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而 将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用 户不满。
3、业务营销问题
运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣 传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。
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例如，宣传的产品在实体营业厅已住手 销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优 惠活动，但未说明活动限量参预，先到先得，导致后 期大量客户充值后未获得话费赠送，引起批量投诉; 宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户 不满。
信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息 安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营 商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等 不少信息，这些信息一
旦泄露，用户将面临垃圾短 信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活 带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对 用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开 机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其 开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在
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