CHINA PETROLEUM ENTERPRISE
中国石油企业76
CORPORATE CULTURE
加油站是中国石油与社会联系最密切的部分，是展示中国石油品牌和形象的重要窗口，也是企业文化建设的基本阵地。打造加油站一流的和谐文化、顾客满意文化、执行文化、团队文化、精细化管理文化等特文化，对于丰富中国石油加油站文化的内涵，建设具有国际竞争力的加油站，从容应对来自国际和国内竞争对手的挑战，做精做细管理、做大做强零售业务，具有十分重要的意义和作用。 着力加强和谐文化建设，
用先进文化塑造人
加油站员工绝大多数是市场化用工，员工对企业的认同感和归属感，很大程度上影响着加油站经营管理水平和竞争能力。加油站的文化建设应注重团结人、凝聚人，用石油工人的优良传统和大庆精神、铁人精神等优秀文化塑造人，使优秀的企业文化理念入耳入脑、深入人心，并逐步变成员工的自觉行动。同时，建立公平的竞争机制和良好的成才环境，为立志成才的员工提供展示聪明才智的机会和舞台，营造“人适其事，事适其人，人尽其才，才尽其用”的用人环境，使每位员工都能发挥最大潜能，成为企业 的栋梁之材，实现企业与员工和谐发展。
首先，要培养员工的归属感。加油站经理要与员工建立沟通渠道，让员工知道加油站服务理念、运营现状及存在的问题，要让员工参与站上重大事情的讨论与决策，真正使他们感到自己是 站内的主人，而不仅仅是依令行事的雇员，从而使员工认同站内的核心价值和服务理念，产生对该站的认同感和归属感，激发出更大的工作热情。其次，要培养员工的成就感。任何一个员工都希望自己的价值得到充分体现。企业既然要用该员工，就应授予其一定的权力，赋予相应的责任，为员工创造干好工作、做出成就的机会。要注意对员工的工作成绩给予及时充分的肯定，让他们从成就中得到快乐。再次，要培养员工的亲情感。通过加油站“五小文化”，建立“员工之家”，关心员工生活，促进加油站的和谐发展，做到整齐规范的小宿舍里让员工感到温馨舒适，干净卫生的小食堂里让员工享受饭菜飘香，设备齐全的小浴室让员工洗去一身疲劳，内容丰富的小活动室让员工感受趣味横生，郁郁葱葱的小绿地让员工欣赏秀美环境，住站就像住“家”一样。另外，加油站经理与员工要实行换位思考，和谐相处，使员工像经营自己的小家一样，
尽心尽力
地协助经理经营好加油站。
着力加强顾客满意文化建设，
用真诚服务留住人
加油站是服务窗口，尤其是在服务成为商品重要组成部分的今天，建设以顾客满足为核心的服务文化，应该成为加油站文化建设的重要组成部分。因此，在日常经营工作中，应认真落实“关注细节、专心去做”的服务理念，精心服务，力求零缺陷，把客户满足视为永远的追求，一切为客户着想，创造性的满足客户的需求，以自己的企业文化，引导消费，潜移默化地影响消费者的行为。要将顾客视为上帝，为其提供方便、快捷的服务，使之放心、舒心，提高其满意度。具体到加油的服务中，要严格执行 打造一流的加油站文化
加油站的文化建设是加油站管理的重要组成部分，是展示“中国石油”品牌和形象的重要窗口。
□ 文/张宏
栏目编辑 李天星 litianxing66@163
服务规范，使加油服务程序化，做到站位、引导、开门、问候、开盖、加油、盖盖、结算、开票、送客无缺陷，全力打造完备的服务体系。
经营好流动客户不是一劳永逸的事。客户是多变的，留住客户关键要留“心”。留客非易事，服务无止境。我们成功的经验就在于加油站和客户要坐在一条板凳上，对流动客户进行分类，根据不同的客户，采取不同的经营方法。
抓住“省”字：个体商户留下来。个体商户是加油站流动客户中的重要组成部分。他们花钱比较谨慎，在加油上精于算计，今天在这里加，明天可能就到别处。如何让这些“见异思迁”的个体商户留下来？加油站可采取“点对点”营销策略，不仅给予适当优惠，而且还随时配送上门，年节登门拜访，赢得客户的信赖。
用好“情”字：私家车主留下来。 当下，私家车拥有者越来越多，加油时往往对服务要求很高。如何将这些不好“伺候”的客户留下来？我们的做法是把他们当成亲人，提供最知心的服务。 很多新买车的客户总认为加油的标号越高越好，这时加油员就要耐心为其解释，不同类型的车辆应该加相应品号油，让“不差钱”的私家车主保护好爱车。此外，加油站还可以把私家车如何养护、车辆在家里家外安全注意事项、如何鉴别油品等知识编成小册子，免费发放给私家车客户。每逢“六一”儿童节等节日，还向私家车客户的孩子赠送玩具等小礼品。很多私家车车主就这样和加油员建立起亲人般的感情，主动“留”下来。
突出“诚”字：出租车司机留下来。现在，大街小巷出租车遍地都是。出租车司机加油的一个最大特点就是心里有个“小九九”：在价格相差无几的情况下，哪里有点小便宜就到哪里去加油。 根据这样一种现象和规律，加油站可采取常年为前来加油的出租车司机免费赠
送当地报纸，让客户得到精神享受；在
重大节日向出租车司机赠送矿泉水等小
礼品，平时开办无偿为顾客整钱兑换零
钱、零钱换成整钱的业务。点点滴滴的
行动，就可以让出租车司机慢慢在固定
的加油站扎下根。
着力加强执行文化建设，
用制度管理约束人
加油站是个相对独立的小单位，是
上级指令的具体执行者。完美的执行力
可以创造奇迹。因此，加油站全体员工
在执行任务时应不折不扣，管理层执行
上级要求不走偏，技术层执行技术规范
不走样，操作层执行操作制度零失误，
着眼于思维定式与行为规范的养成，着
力培育执行力的文化氛围。以“视服从
为美德”、“执行不任何借口”、“纪微生物添加剂
律是敬业的基础”为工作行为理念，着
力营造出“全心全意、立即行动、雷厉风
行，负责到底”的工作作风。
加油站的执行文化建设，主要体
现在制度文化建设方面。首先要严格贯
彻落实《规范》，按照“加油十三步曲”
和“收银六步曲”的要求，规范经营行
为，提高业务技能。其次，应强化“管理
创造效益、细节决定成败”的观念，要
求每一位员工必须从细微处做起，把小
事做细，细中出精，小中见大。现场管理
要按照形象标准化、操作规范化、物品
定置化、控制精准化的要求，眼睛盯在
现场，功夫下在现场，努力打造精品加
油站。严格落实走动式管理和跑动式服
务，丰富服务内涵，用满意服务吸引“头
回客”，用诚信经营留住“回头客”，用玩B的技术
品牌魅力维系“固定客”。
着力加强团队文化建设，
以良好精神面貌鼓舞人
加油站团队文化是加油站文化的重罗汉果甜甙
要组成部分。加油站是个小团体，大家
工作、生活在一起，就像一个家庭，就
像一所学校，就像一支球队，要有“人人
为我，我为人人”的团队观念；就像22人
的足球赛，10人的篮球赛，场上只有1人
拿球，其他人干什么，就是穿插配合，掩
护主力进攻。球场上配合很重要，工作
中配合也同等重要，只有同心同德、顽
强拼搏，才能在竞争中取得新胜利；只
有配合有力、步调一致，加油站管理才
能取得新突破。
红外线烘干在实际工作中，要积极营造“人人为
企业、企业为人人”的氛围，建立互信、
互助、互爱、团结协作、相互理解、共
同发展的良好环境。通过传统教育和技
术培训，岗位练兵和岗位互换的技能培
养，不断提高员工政治素质和专业技术
水平，并着力为员工创造良好的工作条
件和生活环境，形成员工事事处处为加
油站发展作贡献，加油站事事处处为员
工发展创造条件的一种互动良性循环。
着力加强精细化管理文化建设
用品牌形象吸引人
营造精细化管理的“文化氛围”，排火
是提高效率效益的必然选择。我们必
须用“精、准、细、严”的态度抓好精细
化管理这项工作。精是精益求精，把每
一项具体工作做到极致，整体管理水平
就自然提高了；准是准确无误，要做到
数据准确、信息准确、判断准确；细是
细致入微，认真抓好每一个细节，用细
节积累成功；严是严格、严密、严肃、闪光灯柔光罩
严明。
加油站员工要进一步增强责任感
和紧迫感，牢固树立“注重执行、关注
细节、追求卓越”的精细化管理理念，
坚持一切工作必须从“精”处着眼，从
“细”处入手，着眼于从点滴做起，从每
件事、每个人做起，精雕细刻，精耕细
作，精益求精。
作者系中国石油贵州销售公司总经理
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