一、酒店管理中常见的问题（一）厨房工作环境零乱肮脏在许多酒店中，我们经常看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打破菜盘、摔伤员工的事情，不仅要救治员工，要赔偿菜盘，很多高层管理人员也经常不敢到厨房去，因为怕摔跤，受不了厨房里那种难闻的气味…… （二）酒店中夏季苍蝇满天飞
许多酒店整体环境卫生较差，一到夏季便苍蝇不断。于是一些酒店为了减少苍蝇，便在酒店管理制度中规定：酒店管理人员随时检查，如果发现有一只苍蝇就处罚责任服务员五元钱，当然如果责任服务员打死一只苍蝇上交就获得五元钱的奖励。
这个减少苍蝇的办法既有效又不会让酒店赔钱。因为一只苍蝇飞到哪里，那个责任区的服
务员就要罚五元，而打死一只也就是奖励五元。当然酒店是罚得多，奖得少，因为有时因为一只苍蝇可以处罚几个服务员，或者一个服务员只要没有打死它就可以被罚几次。酒店采用了这个办法之后，虽然苍蝇是越来越少了，可惜仍然无法根除。因为酒店一边在消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇——没有解决源头问题。
酒店的哪些地方在生产苍蝇？答案就是：厨房下水道，厨房垃圾桶、泔水桶等。如果不能解决这些根源问题，酒店仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法只能是舍本逐末。
如： 酒店厨房肮脏的下水道
如： 酒店厨房中散发恶臭的垃圾桶（三）物品积压或食品变质一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致经常出现物品积压、食品过期变质等问题。但酒店管理水平低下，导致解决这些问题难上加难。
如： 严重积压的酒店物品
（四）员工因物品摆放随意而工作效率低下
许多酒店的物品随意摆放，员工经常不到需要的东西，工作效率十分低下。据统计发现，在管理混乱的酒店中，80％的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在上班的8小时中要花上1～1.5小时来寻自己所需要的东西。这样的工作效率能高吗？
如：杂乱不堪的酒店仓库
如： 酒店随意摆放的搁物架
◎案 例
某一天，酒店经理让厨师出冰柜里的小青瓜。厨师将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个黑塑料袋都打开，最后终于在一个袋里到了小青瓜，结果花费了5分42秒的时间。
因此，由于物品随意摆放，厨师在寻物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。原来从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅到做菜所需的物品就要化费5分42秒，然后其他环节再慢一点，客人不投诉才怪呢！
（五）酒店员工经常不知道应干什么
毛细管电谱许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又经常不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。
在一些酒店中，我经常发现这样一种非常奇怪也非常有趣的现象：有的酒店经理做了三年。每天除了日常管理事务外，却没有什么其他事情可做；酒店厨房的厨师本应晚上9点30分下班，但大部分在晚上8点30分已经不在岗位上，而是在室外乘凉、聊天、打电话、发短信。他们一看到领导来了，就会装模作样工作一会儿；领导一旦走开，他们马上就开始无所事事了。因此许多酒店的老板或老总一出差，心里就开始七上八下了，因为他们实在不知道员工们在做什么。
（六）经常接到客人投诉
近几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。第一个趋势就是客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。酒店宾馆从业人员对这一点感受是最深的。也许在15年前，酒店服务人员发现为客人服务是再容易不过的一件事情：那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾馆，没有接受过酒店的服务，因此心里很紧张，甚至怕别人笑话他，进来要看服务员的脸说话，吃饭时也要经常问服务员这个怎么吃，那个怎么吃？服务员的一个和颜悦的微笑，对客人来说就是最好的服务。可是在今天，客人在越来越频繁地走进酒店、餐馆、宾馆之后，发现原来宾馆都是为客人服务的，于是客人马上走到另一个极端——对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。
然而酒店餐饮业发展的另一个趋势却是越来越难以招到优秀的服务人员，现有服务人员的素质越来越低，流动性也越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高、长相方面可以要求很高，比如要求学历至少高中毕业，女性身高要1.60米以上，容貌秀丽、身材苗条等等。即使如此，酒店招聘人员时挑选的空间仍然很大，要招聘10个服
务员，往往会有100多人报名，甚至还有人通过拉关系、“走后门”进入酒店。然而今天，酒店招人容易的日子已经如“昨日黄花”，一去不复返了。不要说招收高中毕业学历的员工，连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店只要是小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字就可以的地步。所以现在某些酒店的员工在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓是良莠不齐。
优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面，而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头。
（七）酒店老板的管理压力越来越大
在酒店管理行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，做酒店的老板则更难。酒店老板的压力越来越大：来自社会、政府、竞争对手、下属的压力，酒店生意不好的压力，管理不好、卫生不好、食物中毒的压力……
怎么办？酒店老板只能一年365天、一天24小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们的内
心就高度紧张，就开始睡不着觉，总担心酒店管理出现问题，服务出现事故。可是我们的老板再睡不着觉，再担心，事故却依然屡屡发生。所以许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天上班，而且是每天24小时地工作。也许有人会说，老板怎么会24小时上班，难道他们不睡觉？不，他们睡觉，但他们在睡觉时却不断地被与酒店管理有关的噩梦惊醒。
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您在酒店管理中是否经常会遇到以下头疼问题呢：
● 厨房工作环境零乱肮脏，又湿又滑，经常出现摔破菜盘、摔伤员工的事；
● 经常出现采购不足或过量的问题，导致物品积压和食品变质等问题，从而使成本控制难上加难。
● 物品随意摆放，经常不到要的东西、工作效率低下；
● 厨师、管理人员、服务员经常不知道干什么？领导在与不在，表现完全不一样。
● 服务质量不稳定、菜品质量不稳定经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头…….
● 酒店宾馆业出现了的两个趋势：一是客人越来越成熟，服务要求越来越高，越来越挑剔；二是服务员却越来越难招，素质越来越低，流动越来越大，如何解决这个矛盾？
● 非典刚过，禽流感又来啦……
六常法是解决以上问题的“灵丹妙药”
顾客见证：
导入酒店六常法之后半年内就有2000多名参观者，很多单位立即签订了定点消费协议。
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—浙江嘉兴餐饮行业协会常务副会长、金悦餐饮集团董事长盛富林
酒店六常法是一个文化程度低的员工也能在两天就可以掌握的管理方法。酒店六常法导入已经半年了，效果是酒店十年经营中最理想的一次。
——浙江海宁龙祥大酒店、不夜城大酒店、桃源山庄董事长王平
酒店六常法是一个工作标准和达到这个标准的方法。六常法之后，我们厨房的地面可以始终保持干燥；物品有名有家，30秒钟之内就能拿进拿出。
——红泥花园大酒店副总包桂珍
通过酒店六常法之后，不仅减少了大量的重复采购物品，原来不够用的仓库也越搬越嫌多了。
——杭州海景大酒店总经理吴建明
酒店六常的引入能使整个酒店特别是厨房管理更加整洁、更加维护、更加有序而且能够长期保持。
——浙江嘉兴餐饮行业协会副会长、大酒店董事长卫飞翔
做了酒店六常法之后，每月光能源就能节约1万元以上。比如煤气每月节约2000元左右；厨房地面做六常之前，每天冲洗两次，六常之后每10天冲洗一次，不仅节约大量水费，
还节约了大量人力。
—— 全芳味大酒楼副总经理刘洪远
什么是“邵德春六常法”？
1、是一套衡量酒店旅游企业管理好坏的标准
2、是一整套达到这些标准的方法和步骤
3、是一种管理哲学
专家预言：
1、导入六常管理模式是当今酒店业的一种趋势；
2、中式餐厅厨房的全面开放将成为趋势。中式餐厅的厨房不开放的原因是：卫生太脏；油烟味太浓。但做过六常管理的酒店厨房不存在卫生死角；油烟味用无油烟锅即可解决，所以中式餐厅厨房全面开放，将没有障碍。
为帮助我国酒店业经营管理者迅速学会“酒店六常”，练好内功，杭州华智酒店管理公司结合国内餐饮管理的实际情况，决定举办专题培训推进“酒店六常”管理模式。
● 为什么国际品牌酒店越开越好？越开越久？而中国餐饮企业平均寿命却只有三年？
● 为什么说国际品牌酒店员工的工资比国内酒店员工低？
● 为什么酒店六常能抗“非典”、“禽流感”？
● 为什么酒店六常能“开源”“节流”增加“利润快速厌氧胶”？
● 为什么酒店六常每个企业都能做？怎样做好
● 为什么“酒店六常”又叫“傻瓜管理模式”？
一、酒店六常法的含义及作用
二、酒店六常法的内容及推行步骤
常分类：把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的。
常整理：将不再用的东西处理掉；还要用的东西降至最低用量并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记
（一）根据使用频率分层保管如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品？
（二）标牌战餐馆与宾馆优势的结合
（三）通道地线、物品摆放区域线的划分——喷漆战
（四）不同颜的应用
（五）通过形迹整理以方便返还
常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。
（一）清洁的程序
（二）清洁责任
（三）清洁检查
（四）清洁目标
常维护：对分类、整理、清洁进行维护
常规范 ：对人的行为进行规范
（一）程序化
（二）规范化
（三）节能降耗
（四）安全规范
（五）设置六常法博物馆
常教育：通过批评教育使全体员工养成习惯。
（一）酒店六常习惯
（二）六西格玛是什么？
（三）怎样才能养成习惯
（四）优美的环境
（五）创新的酒店六常
六 常 管 理 知 识 手 册
1、“六常法”的概念
★所谓“无线病房呼叫系统六常法”是在通常所说的“五常法”的基础上加入“常教育”的内容构成的。即：“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。
★常组织：也叫常分类，就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。
★常整顿：就是把必要的物品进行分类，根据使用频率确定放置的方法及位置，这一项是节约时间的技术。保证任何人都在30秒内可取出及放回所需物品。
★常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。
★常规范：建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，这一项是该方法成败的关键。
★常自律：养成良好的工作习惯，全面提高员工素质，彻底改变每个工作人员的精神面貌，这是五常法追求的最高境界。
★常教育：通过经常不断的教育，加强员工的自律性，使全员养成良好的“六常”习惯。
2．“六常”的来源
★“六常”法来源于“五常”法。在“五常”的基础上增加了“常教育”的内容要求。“五常”管理法最早来源于日本，又称5S管理，是组织、整顿、清洁、规范、自律五个日语词汇的缩写。在古代，日本是个岛国，居民以渔民为主，渔民世代以船为家。如果把什么东西都往家里放，船很快就会下沉……为了使自己的家——船能正常使用，渔民就将超过一年都不用的东西处理掉，几千年就形成了日本的家居文化——简单、有序、整洁。
后来，有些日本的文人就将日本人的家居文化归纳成“5S”（在日语里是以S打头的）—“五常法”即：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。“五常法”在日本广泛应用于工作、生活中的方方面面。
近几年来，“五常法”传到了中国，这种简单有效、操作方便的东方管理模式很快被中国的工厂、医院、酒店等企业应用于现场管理。
3．酒店 “六常法”的产生
著名的酒店管理专家、“酒店六常法”创始人—邵德春教授将“五常法”引入酒店管理过程，在操作过程中通过修改，并加入了大量酒店管理方面的专业知识，比如：将酒店原来的程序
化、规范化文件资料、绿饭店很多节能降耗的做法等非常实用、但很难执行的东西用“傻瓜式管理模式”的概念，这是他多年通过研究中外酒店管理区别所得到的结论，另外，他揉进了多年来从事宾馆和餐饮管理顾问的经验，与时俱进，加入“常教育”的理念，从而创造了一套中国人自己的“酒店六常法” 即：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。随着我国酒店管理的不断创新，“酒店六常法”就越来越完善。
4．酒店六常法”的实质：
是一套衡量酒店管理好坏的标准；
是一整套达到这些标准的方法和步骤；
是一种管理哲学。
★追求卓越：不再是口号，而具体地成为量化的数学：温度、时间、每万元营收的能耗费、每间客房的物耗费、检查报表、30秒、最低、最高存量等等；
★以事实为依据进行科学决策：不说：我认为，我想……而要用数学报表说明问题；
★强调全员参与：以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事，而“酒店六常法”强调质量和全员有关，不分前台、后台。必须人人参与；
★傻瓜式管理理念：定质、定量、定标准，严格执行；
★始终以客户为向导：“酒店六常法”将过去以结果为向导的管理方式转变为以过程为导向的管理方式。“酒店六常法”认为：有好的过程，就一定会有好的结果。
5．推荐口号：驻六常管理只有始点，没有终点
联系际做六常，结合工作搞创新
创新来源于细节
效率和安全始于整理
没有永远的特，只有不断的创新
示诺于人，一诺千金
加强六常管理，构建高效办公秩序
六常让物品到了家
工作常组织,天天常整顿,环境常清洁,事物常规范,人人常自律
甘汞电极处处的抬头见六常，人人见面谈六常
6．五常法的实际效用
★提供整洁、安全、有条理的工作环境
★提高工作效率
★提高员工质素
★保障品质
★塑造良好的单位形象
7．六常工作守则
工作常组织 天天常整顿 环境常清洁
事物常规范 人人常自律 百花仙酒刻刻常教育
8．物品分类知识
★物品分类是决定物品属于哪一类别的问题。当然，须要依据一定标准才能做出决定。因为缺少标准，或没有一套制定规范，人们不可能记得的品存放的地方，也就是说，人们取得物品与将它放回原处花费的时间会更长。
一件物品通常有两种名称：它的正式名称和人们通常叫它的名称。这样，你就必须决定采用哪种名称并贴好标签。如果一件物品采用两种名称，那就会造成混乱。
另外，在保存和取出过程中，你也许会发现有许多物品连一个名称都没有，或者二种不同的物品采用同一种名称，可能这两种名称只有少许不同。你必须尽快解决这些问题。
9．物品储存知识
★决定物品应该怎样放。这对储存来说至关生要。例如，文件和工具的储放必须使它很容易到或取得。储存物品首先考虑日后取出的时间问题。每件物品采用了一种统一的名称并不足够。因储存时会导致混淆。
每一件物品还应该有一个存放地点，就像每一个人有一个家一样。事实上通过世界邮政系统传递一封信的过程会令人惊讶。只要你在信封上写好地址，邮政系统不可以将信件传递到世界各地的任何地方。原理很简单：信封上有一地址的名称，而世界的某地亦存在与领土上一致的名称。所以进行常整顿工作必须保证每件物品有一个名和家。
在分配储存空间时，不但要标明存放地点，还应具体标明到存放物品的架子。决定物品放在哪里，就把那里当作它们的家。这是很关键的：工具存放地点标明在工具上，而工具的名称也标明在存放地点，那么你是做对了。以下步骤值得跟着做：
1） 每件物品都有一个名称。
2） 每件物品都有一个存放地点，而每件物品都应该放在为它预设的地点;不要使有用的物品没有家。即使是有人暂使用某种物品，也应该清楚它应归在哪里。
3）更容易辩认： 有箭头标识，有灯光或地线引路;常用物品应容易取得。
4） 安全储存：重的物品放在底层，轻的放在高位。
5） 存放高度考虑：膝盖到人肩的高度是最方便的，应该放一些常用物品
10、执行经验
六常有效的关键是——总是要把物品放在它该放的地方。听起来很简单，但做起来却很困难。是否贯彻是决定常组织、常整顿成败的关键。同时存货管理也很重要。以便你随时知道是否用完了零件和产品。要达到这些目标，应该坚持以下原则：
1）避免库存告急： 决定货物最低储存量 标明有些物品正在订购过程中
2）如果是有人正在使用某物品 标明谁正在使用及何时可以归还。
3）遗失：确定遗失多少，写一张清单清楚标明遗失了什么。
建议：各部门可让员工观看学习照片，以便更直观地了解六常法。
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