编辑导语：智能客服机器人在日常生活中已经运用得愈发广泛。本文结合智能客服机器人需求调研实例，对需求设计研发进行了延伸。
在上一章《智能客服机器人的需求与定位运营（1）》中，我们提到了优秀的智能客服机器人需要满足机器人所有服务干系对象的需求，并能在这些需求中达到平衡。本章我们将结合一些智能客服机器人需求调研的实例，探讨需求调研工作的实践方法。
1. 调研脚本设计方法
开场白
设计一段开场白营造氛围，打消被调研者的顾虑，使其乐于回答后面的调研问题。 措辞
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由于不同的字眼会对被调研者产生不同的心理影响，因此往往看起来差不多的问题，会因措辞不同而使应答者做出不同的反应和不同的回答。故提问时所用的字词必须非常小心，以免造成误解，影响答案的准确性，甚至因措辞不当造成被调研者的反感。
一般来说，在设计问题时应留意如下几个原则：
1）避免一般性问题
调研的本来目的是获取某种特定资料，如果问题过于普遍化、一般化，就会使应答者所提供的答案资料无太大意义。例如，想要询问客户对于某个场景的应答方式是否满意，因而进行以下询问：
您对发票场景下在线机器人的回答是否满意？
这样的问题，显然有欠具体。由于回答涉及准确和阅读体验两个层面，故应该分别询问：
你对发票场景下在线机器人回答的准确度是否满意？/ 你对发票场景下在线机器人应答的知识内容形式或知识交互形式的体验是否满意?
注意：需要注明什么是知识内容形式，如文本还是动图；什么是知识交互形式，如一问一答还是多轮对话。
2）问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化用词，尽量降低交谈的知识门槛，即要区分训练师/AI产品用语与客户理解用语。例如，多轮对话这专业用语，没有相应知识背景的用户是无法理解的。 3）确保专业术语的一致性，由于每个被调研对象的知识储备不同，在涉及专业知识概念时，需要先进行解释，确保调研双方理解的一致性。这里的专业术语解释与口语化并不冲突，核心是确保被调研者理解的一致性。
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4）要防止诱导性、暗示性的问题，以免影响被调研者的思考。
顺序
脚本的开头重在启发被调研者使其不受拘束，能充分发表自己的见解，使调研者与被调研者之间的陌生距离自然缩短。
手机绑定 不过要留意，最初安排的开放式问题必须能够较易回答，不可具有高敏感性的问题。否则一开始就被拒绝回答的话，之后的问题就难以继续了。被调研者的基础信息和敏感信息若是未知，可尝试将此类问题放置在问卷的后半段，若已知可在调研结束后整理调研信息时添加。
结构
脚本的一般结构包括标题、说明、主体、编码号、致谢语和调研记录等。
1）标题。每份脚本都有一个研究主题。调研者应开宗明义定一个题目，反映这个研究主题，使人一目了然，增强填答者的兴趣和责任感。
2）说明。脚本前面应有一个说明。这个说明可以口述也可以是一段文字描述，说明这次调查的目的和意义，填答问卷的要求和注意事项，下面同时填上调研单位名称和年月日。铁硅铝
问卷说明主要包含如下内容：
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问卷开头主要包括引言和注释，是对脚本的情况说明。
引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调研的组织单位、调查结果的使用者、保密措施等。其目的在于引起受访者对填答问卷的重视和兴趣，使其对调查给予积极的支持与合作。
引言一般放在问卷的开头，篇幅宜小不宜大。访问式问卷的开头一般非常简短：自填式问卷的开头可以长一些，但一般以不超过两三百字为佳。
3）主体。调研脚本的主体是调研内容的具体化，是脚本的核心部分，包括问题和答案。从形式上看，问题可分为开放式和封闭式两种，一般封闭式问题放置在脚本前端，开放式问题放置在脚本末尾。
4）编码号。设置编码号的目的是要保证调研脚本及内容输出的唯一性，便于调研机构管理。
5）致谢语。致谢语是为了真诚表示对调研对象合作的谢意。
6）调研记录。调研记录的作用是用以记录调查的完成情况和需要复查、校订的问题，调研者需要详细记录调研过程中的所有内容，包括调研过程中新发现的问题，将新问题归档
至待解决事项中。
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