服务流程管理
⼀、服务操作及管理流程
为了保障故障响应的及时、⾼效、准确，我公司专门为本项⽬的常驻⼈员设计了故障响应流程，所有⼯程师都必须严格按照流程处理相关事项。
该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》
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2.服务准备流程
在进⾏⽇常维护的时候，有⼀些⼯作需要提前进⾏准备，这就要求制订⼀个可⾏的服务准备流程。该流程的相关产出物《派⼯单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页
3.故障处理流程
这是维护⼯作中⽐较核⼼的⼀个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。
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4.重⼤维护处理流程
当遇到重⼤维护⼯作需要进⾏的时候，现场常驻技术⽀持⼈员不能够或不⾜以解决时，我公司安排⽴即安排⾜够⼈数的⼆线技术⼈员和公司技术专家进⾏现场技术⽀持服务，并且我公司将给予全⼒⽀持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境出解决⽅案。
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5.隐患处理流程
如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项⽬专门涉及了⼀个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织⼆线⽀持⼈员，甚⾄是从公司调派专家和联系原⼚商进⾏技术⽀持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较⾼，我公司服务⼈员将转为按照《重⼤维护⼯作处理流程》进⾏处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将⽣成⽂档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
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6.事件管理流程
在该流程中将更新⽂档《技术服务单》，同时⽣成新⽂档《系统检测报告》。
7.配置管理流程
本流程是在现场处理完毕之后，由项⽬组指定的⼈员对客户进⾏专门回访时遵照执⾏的流程。在该流程执⾏过程中，将⽣成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
双向节流阀
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⼆、服务操作规范
1.桌⾯维护⼯程师⼯作规范
1)接信息中⼼分派单电话
“您好，我是XXX。”仔细聆听并记录维护信息（包括⽤户姓名，电话，部门，地点，维护内容，急缓程度等），记录完重复⼀遍维护信息。确认维护信息⽆误后说，“我马上处理。”
当还在处理前⼀个单时，应向说：“我正在XXX⽤户处维护，等这⾥维护完后就过去。”
如果接到的是紧急维护单时，必须向当前⽤户做好解释后，马上处理，如：“XX先⽣/⼩，不好意思，现在XXX经理的计算机出现了问题，我必须马上过去处理，您这⾥等我回来后再继续完成，请您谅解。”
2)打电话给⽤户
“您好，我是信息中⼼代维⼯程师XXX，请问XXX在吗？”报障⽤户应答后，向⽤户询问故障现象，“您的计算机是不是出现了。。。。。。故障，能否将当时的情况简单描述⼀下，”耐⼼聆听⽤户描述不要打断⽤户，必要时作交互式应答。“哦，这是由于。。。。。。引起的，您跟着我说的操作步骤来做就能解决。。。。。。，”当⽤户解决故障后，说⼀些⿎励⽤户的⾔语，如：“计算机问题并不像想象中的那么可怕，这次您就做的很好啊，以后遇到类似的问题，您也可以⼤胆去尝试。谢谢您对信息中⼼的⽀持，再见。”如果⽤户不愿意在电话⾥解决故障或者判断出故障必需到现场解决，则与⽤户确定上门地点和时间。如：“我将上门为您解决故障，请问您的办公室是在X号楼XXX室吗？”待⽤户确认后，“我现在过去您看⽅便吗？”⽤户许可后，“我清楚了，我马上过去，待会见。”若⽤户现在没有时间，和⽤户约定时间后，“我清楚了，我们到时见。”若我们不能马上过去，根据当前维护的处理情况来跟⽤户约定时间，“XX先⽣/⼩，不好意思，我现在正在处理
故障，不能马上过去您那边，30分钟后过去，您看可以吗？”⽤户答应后，“谢谢您的体谅，我们到时见。”
3)到达⽤户办公室现场维护
严格按照“第六部分服务规范”给⽤户提供现场维护服务。
4)表单填写规范样版
计算机备件采购（外委维修）
申请表
说明：
“设备名称”只填写台式机，笔记本电脑，打印机，扫描仪，UPS。
“规格型号”填写具体的品牌、型号。
“设备序列号”只填写台式机主机，笔记本电脑，打印机，扫描仪，UPS的序列号。
“申请原因”填写设备或外设的故障现象，判断是哪个配件故障，申请维修或更换，并写上外设和配件的序列号，有批次号（P/N号）的也⼀起写上。
i.监控机房温度监控指标：机房温度为30度以下，交换机和路由器⾥⾯的电路
板温度约为45度以下，机房理想⼯作温度⼀般为15度⾄22度。
ii.机房环境严格密封，机房玻璃最好是双层的，最好没有玻璃。特别注意地板下，要定期吸尘器清理。
iii.交换机和路由器外表积累灰尘的须尽快处理，其清理必须在⾬季之前完成，如积累较多的，必要时请专业交换机清洗公司进⾏清理。
iv.检查⽤户外线，配线架雷电保护装置。防⽌雷电侵⼊，损坏的电路板或其他设备要及时更换。
v.定期对交换机进⾏彻底检查，确保所有电路板正常⼯作，不允许电路板带故障仍在设备上运⾏，以免影响交换机软件的正常⼯作。特别是光驱和硬盘，⼀定
要保证双备份，以免影响通信。网架滑动支座
vi.设备维修应和技术⽀援结合。设备的维修⼀定要集中进⾏，及时送到正规⼚家进⾏维修，签订正规、长期的维修协议，要把设备维修和交换机的远程技术⽀
援、现场⽀援、备件⽀援等结合起来，落实专业⼈员管理，以保证设备的正常
运⾏。
vii.保证每种类型交换机的备板数量。对于没有备板的交换机，尽快购买备板。
viii.加强维护和保养。⼀定要保证维护终端、打印机、光驱、硬盘⼯作正常，加强半年定期保养⼯作，对于机房条件极差的交换机，应签订定期保养和维修协议。
ix.可适当考虑外包维护。对于不具备交换机维护能⼒的交换机，要及时与⼚家联系，签订正规的维护维修协议，保证设备的正常运⾏。
x.定期对机房维护⼈员进⾏维护和技术培训，保证机房整体维护⽔平
3.巡查⼯作的规范
i.机房巡检注意事项：
1、记录正在运⾏使⽤的交换机的型号、序列号和运⾏状况，相关信息实时记录在登记
表上(《巡检记录表》)。发现隐患问题，及时向信息中⼼⽹络维护员汇报检查情况；
2、检查机房室温及⽹络设备外表温度，凭温感填写检查表（《巡检记录表》（很⾼/较⾼
/适中））如果机房温度过⾼，须及时向信息中⼼⽹络维护员报告，在核实情况后及时解决；
3、检查机房环境，包括设备周边环境，电源线摆设和设备供电源情况等，如机房环境
⽐较差，向办公区保洁反应情况，及时清理机房环境，保证机房环境安全；
4、⽹络设备保洁要求：如设备外表脏乱，⽹络设备的壳内清洁应在⾮办公时间内（如
午休、下班后或节假⽇）进⾏，之前必须对停机影响范围进⾏公告，⽽且必须在设备关机后进⾏。⽹络设备的清理只能由⽹络⼯程师来清洁，禁⽌⾮专业⼈员对⽹络核⼼设备保洁清理。
维夫饼干5、检查机柜指⽰牌摆放，确认有⽆被遮挡或者被取下，若丢失则应被重新贴上。
6、在巡检⼯作过程中，按《巡检记录表》书⾯记录完善机房钥匙保管者信息。双极化高频头
7、在巡检⼯作过程中，按《巡检记录表》书⾯记录负责机房设备供电的部门及联系⼈
信息
电厂巡检机器人ii.机房巡检注意事项：
1、⽇常巡检⼀般安排上午出发进⾏，下午留出机动时间，及时解决意外事故发⽣的问
题；
2、定期更新各办公区桌⾯维护⼯程师联系信息，便于协助⼯作；
3、机房巡检⼯作以每四个星期为⼀个周期的原则，对各办公区进⾏循环巡检；巡检⼯
作⽇如遇长假(如五⼀、⼗⼀，春节等)往后顺延⼀个星期，其它假期或者因⼯作需要当天没时间，往后顺延⼀个⼯作⽇。
4、⽹络⼯程师在巡查时做好机房机架、配线架，以及交换机等⽹络设备的清理⼯作，
做到有备⽆患；如果巡检当天检查量不多，要即时记录、清理及保养所有的机房机柜及设备；如果当天检查量过多，检查并登记所有的机房情况，并优先对机房环境差、机柜灰尘多的机房进⾏清理和保养，其它环境相对较好的机房先进⾏简单的清洁和保养，在时间充⾜或者下次巡检时再进⾏处理，最⼤限度的保障机房设备的正常运作；
5、线路各个站巡查⼯作安排未在本表中列出，依据实际⼯作情况抽查。
6、每次完成检查后，必须在第⼆个⼯作将检查⼯作内容和结果录⼊运维系统，并将表
格作为附件录⼊系统中；
锂电池注液机iii.3、巡检记录表
办公区域：巡检⽇期：记录⼈：
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
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