餐饮管理有限公司
初级管理培训资料
如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养
站立服务的标准：
男：站立要自然大方，位置要恰当，姿势要端正，目视前方，面带微笑。双脚成跨立状态，双脚与肩平齐，双手成交叉状态背于腰部，左手握右手，以便保持随时可以提供服务的姿势。不可叉在腰间，抱在胸前。站立时不背靠墙椅或前扶它物。0
女：双手呈交叉状态放于肚脐于小肚之间，不准双手交叉抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿势！（女）
颗粒冷却塔行走：步子要轻盈，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好，你早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。 手要做到正规的提示当，手掌(ˇˍˇ） 向上，打请资时，一定要按规范要求，五指自然并拢，掌心向上，不同的去请用不同的手势。如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。
三轻四勤
说话轻，走路轻，操作轻
眼勤，口勤，脚勤，手勤
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
五不要
1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。
四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神坦然，轻松自信，不要双眉紧锁， 满面愁云。
仪容仪表的概念
半轴套管拉压机仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪容仪表的规定：
1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。
3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。
4、常剪指甲。
5、步脚平衡，长度适中。
6、穿工鞋、工裤。
7、不使用浓重发油和香水。（男）
1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。
2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。
3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。
4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。
5、套裙无折皱。
6、不使用浓重的发油和香水。（女）
个人卫生的标准
2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。
卫生四勤：
1、勤洗手、勤洗澡
2、勤理发、勤修面
3、勤换衣服
4、勤修剪指甲
职业道德的概念
指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。
1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）
2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。
3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。
4、自律：自己约束自己的言行举止。
5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）
6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。
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礼节礼貌的概念
餐饮服务员应具备的素质
1、善于与客人打交道（沟通与解释）
2、善于劝说而不是辩解。
3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。）
4、具有审美能力。
5、具有应变能力。
①牢固树立顾客至上的意识。
②具有迅速发现问题的能力。
选亲
③具有辩证分析能力（分析属于重中之重）
A、为什么这样做？
B、这么做有什么益处？
C、不这么做带来的后果。
餐饮服务员增加注意力的方法
1、增强责任感（麻烦到我这打止）
2、提高注意力的持久性
3、尽量扩大注意的范围
4、提高合理分配注意的能力
5、要有较强的情感控制能力
服务中的六大技能
1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；
5、铺台和摆台；6、餐巾折花。
酒店行业的四种人
1、有能力有脾气 人财
2、有能力无脾气 人才
3、无能力无脾气 人在
4、无能力有脾气 人灾
、开餐前准备检查事项。（a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。b、调制配料。（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是否完好。d、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）e、检查工作用具是否够用及时清理。F、是否挂上单夹，是否有订席。
新型广告媒介2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称
3、收市工作：a、处理当天错漏的菜式。b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理后通风柜控制
切断电源。D、整理单据，清理划单台。E、地面卫生、水电的收市检查。
席间服务
我们任何的服务都是站于客人右手边
1、勤于巡视，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上（避免烟灰四处飞溅）。
2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作，主动服务。
3、服务时态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。
4、当客人准备吸烟，主动站于客人的右侧，一个火苗不能点两个客人的烟，这是不礼貌的。
5、拿放餐具，应该轻拿轻放。
6、暂停工作时，于餐台保持距离（80-150公分）站立端正，眼神专注。
7、客人的餐具、筷子掉在地上，应予马上更换，然后再去拾起（筷子落地，筷筷乐乐）
8、撤换菜时，应及时将转盘上的脏处清理干净。
9、当客人用餐时，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）帮助清洁，并盖上，重新更换。
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