5G时代
运营商客户服务需要新模式■叶文超丨文
客户服务作为用户援触运营商：旳第二道门户，其服务提供的及时性、专业性、准确性部是运营商服务能力的具体体现、因此，5G时代对运营商客服带来新的影响笼提出新的要求，商商客服需要新模式刮棒
现育的咨眼模或厦存在的回選
目前，运营商的客服大致分为两类：
第一类，面向公众用户的客服系统。例如中国电信的10000号、中国移动的10086、中国联通的10010以及各运营商的网上营业厅/等，主要针对固定电话、移动电话、宽带等基础型业务，向公众用户提供查询、报障、业务咨询和办理等服务。基础型业务的特点是业务相对简单，网络设施成熟稳定，用户需要客服解决的多为业务本身的问题，如费用问题、业务办理等，较少涉及技术方面的内容。3d眼镜制作
第二类，面向专业客户的各种客服。这类客服提供的方式主要包括：
1）使用专用的，例如中国电信物联网400-828-5656、天翼云400-810-9889、移动云400-110-0868、OneNET400-110-0866、沃云月艮务热线400-011-1000等。
2）采用互联网手段，通过建立、QQ等方式为客户提供服务。
洗衣机模具3）通过专门的支撐团队或工作人员提供面对面的支撑服务（该方式主要针对重要的大型政企客户，不具有普遍性，本文不予重点讨论）O 这类客服的特点主要是针对新兴的、专业性较强的业务，这些业务多数属于新兴的技术领域，需解决的技术问题相对较多。用户需要客服提供的服务以技术咨询、技术支撑和业务保障为主。
以上的客服提供模式，尤其是面向专业客户的客服提供模式存在以下几点问题：
金属圆锯片
用户界面不统一。第一类客服主要面向公众用户，第二类客服主要面向各类专业客户。但目前用户了解较多的仍然是以10000/10086等客服热线为代表的第一类客服界面。第二类客服入口一则用户知道的不多，二则需要用户自己根据不同的业务选择不同的客服入口，无法给用户形成_个统_的企业形象。
专业客服并不专业。目前为专业客户提供服务的客服人员的专业水平并不高，接听用户来电后仅能为
数字模型用户提供最基本的业务咨询，稍深层次的问题就无法解答。当用户遇到问题需要解决时，客服人员更无法提供及时和专业的帮助，只能简单地记录用户的问题，然后再将问题转交给后台的技术人员予以解决，客户服务的及时性难以保证。
工单流转涉及环节多，缺乏有效协同。现在的业务涉及的环节和网元非常多，按照运营商的组织架构，不同的网元负责技术支撑和维护的单位和人员各不相同，而且各司其职。用户拨打全国统一的专业客服热线进行业务咨询或报障后，接线人员会产生工单流转给相关支撑单位。这些支撑单位分别负责业务的某一个环节，也仅关心自己负责的环节是否正常，没有形成有效的协同机制。以物联网专业客服为例，客户拨打客服热线后，接线人员会将工单流转到物联网平台、无线核心网、等相关网元维护单位，这些维护单位有些属于集团公
46中国电信业
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议