《客舱设施与服务》教材教案(模块三)

《客舱设施与服务》

教案

手上下

第 7次课授课教案
授课章节	模块三客舱管理（理论）
教学目标	知识目标 1.熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧； 2.熟悉特殊情况处置理论要点。
重点		熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧。
难点		熟悉特殊情况处置理论要点。
授课绗缝加工地点		●多媒体教室○企业 ○机房○实训室○现场	课型	●讲授课 ○实践课 ○习题课	学时	2
教学过程（教学步骤）				时间分配	教学方法	教学目标
第一部分：课程导入				10min	案例导入	引发学生思考新问题
第二部分：讲授理论知识一、客舱管理概述二、特殊旅客管理三、特殊情况管理四、客舱环境管理五、机组资源管理				50min	讲授、讨论	培养学生掌握初级客舱管理能力
第三部分：案例讨论与小组演绎				20min	讲授、讨论情景模拟角扮演	培养学生分析、讨论实际运用能力
第四部分：总结				10min	讨论、讲授	培养学生总结概括的能力
思考题：乘务员应该对盲人旅客服务时应该注意哪些问题？
教学反思：

教案（教学内容）

第一部分：案例导入

一航班上客之前，地面工作人员通知乘务长有一位重要旅客（1排A座）和随行人员。上客时，一位外国旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登机，发现自己的座位被占用，乘务员提议要客可就坐于1排F座，要客没有反对。事后该要客虽未提出不满，但其随行人员向乘务长提出抱怨。

讨论题：针对上述案例中乘务长对特殊旅客（重要旅客）的服务，你有哪些改进建议？

第二部分：教学内容

一、管理的相关概念

1.管理的相关概念

2.客舱管理的相关概念

3.客舱管理的意义

二、特殊旅客管理

1.特殊旅客运输的一般规定

2.特殊旅客的一般服务程序

3.特殊旅客服务技巧

三、特殊情况管理

1.对重座、调换座位、争抢行李架等特殊情况处置

2.特殊行李占座

3.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可

4.延误、等待

5.损坏或弄脏衣物

6.旅客行李物品保管的原则

7.旅客遗失物品处理

8.一般投诉的处理原则

四、客舱环境管理

1.客舱内环境管理

2.厨房环境管理

3.卫生间环境管理

4.客舱资料管理

五、机组资源管理

1.机组资源管理的相关概念

玻璃房2.机组资源管理常识

第三部分：案例讨论与小组演绎

1.重新审视课程导入案例。

2.小组分析讨论。

3.请小组针对案例演绎客舱管理相关内容。

第四部分：总结

学生总结、教师点评。

第 8次课授课教案
授课章节	模块三客舱管理（案例）
教学目标	能力目标 1.能力根据实际案例进行分析； 2.能够根据实际案例进行客舱管理演绎。
重点		能力根据实际案例进行分析。
难点		能够根据实际案例进行客舱服务演绎。
授课地点		供墨系统 ○多媒体教室○企业 ○机房●实训室○现场	课型	○讲授课 ●实践课 ○习题课	学时	2
教学过程（教学步骤）				时间分配	教学方法	教学目标
第一部分：课程导入				10min	问题引导	学生回顾本模块理论内容
蚊帐圆顶第二部分：案例讨论案例一：聋哑旅客的好帮手案例二：航班延误时的感谢信				50min	讲授、讨论	培养学生掌握客舱管理案例分析能力
第三部分：小组分析与演绎				20min	讲授、讨论情景模拟角扮演	培养学生分析、讨论实际运用能力
第四部分：总结				10min	讨论、讲授	培养学生总结概括的能力
思考题：孕妇旅客在乘坐航班时有哪些运输规定？
教学反思：

光端机箱

教案（教学内容）

第一部分：课程导入

1.复习特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；

2.复习特殊情况处置理论要点。

第二部分：案例讨论

案例一：聋哑旅客的好帮手

起飞前，乘务员在安全检查时发现坐在4排F座、4排G座的两位旅客在相互打手势，对服务设备指指点点，目光中充满了好奇。乘务员猜测这是两位聋哑旅客，而且应该是第一次坐飞机。飞机平飞后，乘务员拿了纸和笔，通过书写与他们沟通。乘务员写到：“我是本次航班的乘务员小王，今天将由我来为死你们服务。我们提供的饮料有.....,主食有......，请您再需要的餐饮上打钩。离您最近的盥洗室在中舱位置如有需求请使用座椅上方的呼唤铃，很高兴我你们服务，祝旅途愉快！”两位聋哑旅客没有想到乘务员这么细心，他们开心地通过

书写与乘务员沟通起来。因为是第一次乘坐飞机，他们对托运行李如何提取不了解，就询问乘务员，而乘务员的解释他们似乎也不明白，乘务员就让他们最后下飞机。到达目的地后，乘务员便向当地工作人员介绍了两位旅客的情况，请服务人员带领他们提取行李。两位旅客放心地对乘务员又是微笑又是鞠躬。

本文发布于:2024-09-24 00:27:21，感谢您对本站的认可！

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