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(收稿日期:2021-03-15修回日期:2021-09-11)
㊃卫生管理㊃d o i:10.3969/j.i s s n.1671-8348.2021.24.030
网络首发h t t p s://k n s.c n k i.n e t/k c m s/d e t a i l/50.1097.R.20211025.1110.004.h t m l(2021-00-00)
代璐莲1，饶莉2，唐毅1，沈莎1，李志超3，赵秋艳2，唐谜1，伍咏梅1ә
(四川大学华西医院:1.财务部;2.门诊部;3.日间服务中心，成都610041)
[摘要]目的评价H医院患者满意度调查问卷的信效度㊂方法通过访谈法㊁文献资料分析法基本确定问卷㊂采用该问卷对2020年6-8月来院就诊的1620患者进行满意度调查，对问卷的信效度进行评价㊂结果问卷包含14个条目,C h r o n b a c h'sα系数为0.913,KMO=0.799,B a r t l e t t球形检验P<0.001，具有较高的结构效度，问卷整体信效度较高，可以用于医院患者满意度的调查和评价㊂结论 H医院编制的患者满意度调查问卷具有良好的信效度㊁可行性高，可作为大型公立医院在新医改背景下患者满意度的有效测量工具㊂[关键词]患者满意度；信效度；医疗服务
黄鳝精
[中图法分类号] R19[文献标识码] B[文章编号]1671-8348(2021)24-4287-05
A n a l y s i s o f r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y o f p a t i e n t s a t i s f a c t i o n
q u e s t i o n n a i r e i n H H o s p i t a l*
D A I L u l i a n1,R A O L i2,T A N G Y i1,S H
E N S h a1,L I Z h i c h a o3,
Z HA O Q i u y a n2,T A N G M i1,WU Y o n g m e i1ә
(1.D e p a r t m e n t o f F i n a n c e;2.D e p a r t m e n t o f O u t p a t i e n t;3.D a y S e r v i c e C e n t e r,
W e s t C h i n a H o s p i t a l,S i c h u a n U n i v e r s i t y,C h e n g d u,S i c h u a n610041,C h i n a)
*基金项目：四川大学华西医院党建基金项目(H X D J2019009)㊂作者简介：代璐莲(1991-)，助理会计师，硕士，主要从事经济管理㊁项目管理研究㊂ә通信作者,E-m a i l:108847242@q q.c o m㊂
[A b s t r a c t]O b j e c t i v e T o e v a l u a t e t h e r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y o f p a t i e n t s a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e i n H h o s p i t a l.M e t h o d s T h e q u e s t i o n n a i r e w a s b a s i c a l l y d e t e r m i n e d b y t h e i n t e r v i e w a n d l i t e r a t u r e a n a l y s i s.T h e r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y o f1620p a t i e n t s a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e s c o l l e c t e d f r o m J u n e t o A u g u s t2020i n t h e H H o s p i t a l w e r e e v a l u a t e d.R e s u l t s T h e q u e s t i o n n a i r e c o n t a i n e d14f a c t o r s.T h e S P S S s o f t w a r e w a s u s e d f o r t h e s t a t i s t i c a l a n a l y s i s.T h e r e s u l t s s h o w e d t h a t t h e C h r o n b a c h'sαc o e f f i c i e n t w a s0.913,t h e KMO w a s0.799,a n d t h e B a r t l e t t s p h e r i c a l t e s t h a d s t r u c t u r a l v a l i d i t y(P<0.001).T h e o v e r a l l r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y o f t h e q u e s-t i o n n a i r e w e r e r e l a t i v e l y h i g h.S o t h e q u e s t i o n n a i r e c o u l d b e u s e d t o e v a l u a t e a n d i n v e s t i g a t e t h e s a t i s f a c t i o n o f t h e h o s p i t a l p a t i e n t s.C o n c l u s i o n T h e p a t i e n t s a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e p r e p a r e d b y t h e H h o s p i t a l h a s t h e g o o d r e l i a b i l i t y,v a l i d i t y a n d f e a s i b i l i t y.I t c a n b e u s e d a s a n e f f e c t i v e m e a s u r e m e n t t o o l f o r t h e p a t i e n t s a t i s f a c-t i o n i n t h e l a r g e p u b l i c h o s p i t a l s u n d e r t h e b a c k g r o u n d o f t h e n e w m e d i c a l r e f o r m.
[K e y w o r d s]t h e s a t i s f a c t i o n o f p a t i e n t s;r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y;h e a l t h s e r v i c e
随着医疗卫生体制改革的推进，医疗服务逐步向
市场化的方向开放，医疗设备的优劣㊁医疗技术的高
低不再是评判医院水平的唯一标准，社会各界对医院
提出了更高的要求，医疗服务质量的好坏逐步变成获
得竞争优势的关键[1-2]㊂我国大型公立医院运营绩效一直处在比较低落的状态，医疗市场化是借助了市场
机制的运作方式，不仅可以一改医疗品质和竞争力上
存在的问题，还可以提高医疗运营绩效㊂患者满意度
的概念最先来自市场营销领域中的顾客满意度，在20世纪90年代，顾客满意度逐步用于医疗领域，形成了患者满意度㊂2017年，国务院办公厅发出‘关于建立现代医院管理制度的指导意见“，对建立现代医院管理制度的蓝图做出了详细的说明，要求医院管理要向科学化㊁精细化㊁规范化的方向不断发展，而患者满意度正是一个可以对结果和服务质量进行评价的科学的㊁全面的指标㊂通过患者满意度的调查研究结果，可以了解患者的需求变化，从而有的放矢地进行医疗服务改革，完善医疗服务质量管理体系，从而提高医疗服务质量，挖掘医院可持续发展的动力源㊂
H医院一直坚守 以患者为中心 的核心价值理念，立足服务，从患者的角度进行思考，力求为患者提供一个可选择㊁科学化㊁个性化的医疗服务㊂本文对H医院设置的 患者满意度调查问卷 进行信效度分析，旨在提高H医疗服务满意度评价的可靠性和准确性，为H医院的医疗管理提供依据，同时也为大型综合医院开展患者满意度调查提供参考㊂
1资料及方法
1.1患者满意度调查问卷编制
H医院患者满意度问卷是基于新医改背景，通过对国内外患者就医满意度评价相关文献和我国医改政策文件的梳理，结合H医院2020年工作计划和要点设计的㊂通过多次访谈和专家咨询最终形成了包括行为服务和心理服务两个维度，共计14个条目的满意度调查问卷㊂问卷采用L i k e r t5分量表法，分别对满意㊁较满意㊁一般㊁较不满意㊁不满意赋值5㊁4㊁3㊁2㊁1分㊂
1.2患者满意度调查问卷结构
患者满意度调查问卷分为两个部分㊂第一部分为患者基础信息，包括年龄㊁性别㊁职业㊁文化程度㊁居住地和就诊情况等；第二部分为问卷调查内容，共计15个条目，其中14个条目为选择题型,1个条目为开放式题型㊂
1.3调查对象
根据H医院患者接受医疗服务的地点，分别在门诊大厅㊁住院部大厅㊁临床科室进行患者满意度问卷调查㊂对收集到的数据进行统计分析和信效度检验，从而分析在医改背景下如何提高医院服务质量，提升患者对医院的满意度㊂
1.4统计学处理
采用S P S S22.0软件进行数据分析，计数资料采用率表示㊂患者满意度调查问卷的信度采用C r o n-b a c h'sα系数进行检测，效度使用内容效度和结构效度进行评价㊂结构效度采用探索性因子分析进行测量，以P<0.001为差异有统计学意义㊂
2结果
2.1调查的基本情况
本次调查共计发出1620份患者满意度调查问卷，回收有效问卷1620份，问卷有效回收率为100%㊂根据问卷结果分析，被调查对象平均年龄(33.97ʃ13.72)岁，其中男性(34.14ʃ14.59)岁，占54.94%，女性(33.79ʃ12.58)岁，占45.06%;ɤ20岁的患者189名(11.67%),>20~40岁(包含40岁)的患者1047名(64.63%),>40~60岁(包含60岁)的患者314名(19.38%),>60岁的患者70名(4.32%)，其职业㊁文化程度
㊁居住地和就诊情况见表1㊂
2.2信度分析
本次采用C r o n b a c h'sα系数检测问卷信度，共纳
入1620份样本，结果显示α=0.913，标准化的α= 0.940㊂根据项总计统计量可以看到,14个条目的校正的项总计相关性值均大于0.9，删除任意一个条目后,C r o n b a c h'sα系数变化微小，值为0.902~0.916，说明问卷题目不能删除，信度水平较高，见表2㊂
表1基础信息情况
项目人数(n)占比(%)职业
公务员或事业单位人员34721.42
教师或者科技人员17110.56
工人1257.72
个体经营1519.32
退离休人员643.95
农民201.23
学生21713.40
自由职业或其他52532.41
文化程度
小学以下201.23
小学804.94
初中1388.52
高中㊁中专或技校24915.37
大专或本科102363.15
研究生及以上1106.79
居住地
本市126277.90
本省外市21413.21
外省1448.89
就诊状态
初诊75246.42
复诊86853.58 2.3效度分析
2.3.1内容效度
根据2008年5月原卫生部发布的‘医院管理评价指南“中6个关于满意度评价的指标和2011年原卫生部印发的‘三级综合医院评审标准“并结合近年国内外关于患者满意度的问卷调查形成的基础的问卷内容㊂然后征求该院多名管理专家和医务人员的建议和意见，对基础问卷的内容进行反复修改和预调查，最终确定本文的患者满意度调查问卷㊂另外，在14个条目中，各条目得分与问卷总分的相关值均值为0.730，其中有9个条目的相关值大于0.7，一个条目相关值为0.346㊂烟雾净化
2.3.2结构效度
问卷效度首先采用KMO和B a r t l e t t球形检验来确定，经分析,KMO=0.799,B a r t l e t t球形检验P<0.001，证明适合进行探索性因子分析㊂
问卷设计两个维度，一为行为服务，二为心理服务㊂在进行解释方差时设置维度数为2，其旋转后的方差解释率分别为:37.53%和34.4%，总共累积方差解释率为71.93%，探索性因子分析的整体结果良好，见表3㊁4㊂
表2项总计统计量
条目
删除项后的
标度平均值
删除项后的
标度方差
修正后的项与
总计相关性
删除项后的
C r o n b a c h'sα114.06815.5050.3040.916 214.06214.7830.6490.909 314.04314.4330.6760.907 414.02514.2180.7080.906 514.06214.6600.7210.908 614.01914.4960.5680.91 714.04314.2480.8370.904 814.02513.2420.7620.902 913.98112.5810.7080.906 1013.94411.3930.8400.902 1113.95111.0660.8180.907 1214.02514.2670.6420.907 1314.04314.3340.7910.905 1414.07415.1150.630.911
表3总方差解释-初始特征值
条目
初始特征值
总计方差百分比(%)累积(%) 18.01057.21857.218 22.06014.71371.931 30.8646.17578.105 40.7055.03883.143 50.5674.04787.190 60.5193.70690.897 70.3722.65693.553 80.2701.92795.480
90.2471.76597.245 100.1581.13198.376 110.0880.62699.002 120.0730.5299.522 130.0380.26999.791 140.0290.209100.000
通过旋转成分矩阵，通常成分对应因子载荷系数中绝对值最大的因子，代表与该因子紧密度最高㊂最终探索出的2个维度与题目均有良好的对应关系，这种对应关系与知识完全相符，并且所有题的因子载荷
系数的绝对值均大于0.5，最小的为0.512㊂整体来说问卷具有较高的结构效度，见表5㊂
表4 总方差解释-载荷平方和
条目
提取载荷平方和
总计方差百分比
(%)累积(%)
旋转载荷平方和总计
方差百分比
(%)累积(%)18.0157.21857.2185.25437.53037.5302
2.06
14.713
71.9314.816
34.400
71.931
表5 旋转后的成分矩
条目行为服务心理服务10.749-0.14220.9170.18030.61
0.48340.7360.38450.8710.30460.7570.20570.6730.59680.2820.79290.0230.917100.2290.920110.2190.907120.5590.459130.6310.57514
0.5120.463
3 讨 论
3.1 问卷信度
信度分析主要是为了研究数据是否真实可靠，主
要用于量表分析[3
]㊂信度度量分为四类，包括α系
数㊁折半信度㊁复本信度和重测信度，其中α系数㊁折半信度又称为内在信度㊁重测信度又被称为外在
信度[
4]
㊂本文采用的α系数进行信度分析，一般情况下,α
系数在0.7~0.8之间，属于可接受范围；如果α系数小于0.6，则需要对量表进行修改㊂通过对问卷数据进行分析,α系数为0.913；删除任何题项后并不能明显改变问卷C r o n b a c h 's α
㊂本问卷及其两个因子的信度较高,14个问卷条目较适宜㊂
3.2 问卷效度
问卷效度主要是为了研究问卷题项设计是否合
理，分为了内容效度和结构效度㊂
内容效度主要分析题项的适用性，涉及了专家判断和预测试这两个方面㊂本文研究的问卷设计过程中，查阅了大量的文献并对国内外患者满意度调查的研究情况进行分析，同时咨询多位管理专家和医务人
员对问卷措辞及逻辑进行修改，最终形成符合医院院情的基础问卷并进行预调查㊂根据预调查的结果进行删减修改最终形成正式问卷㊂根据该问卷实际应用，基本上能比较直接地反映医院医疗服务质量，有
助于医院管理者根据问卷结果进行服务措施的优化和创新，具有较好的内容效度㊂
结构效度是对问卷题项和问卷变量之间的关系进行分析，本文采用的是探索性因子分析法，其中KMO 均达到0.799,P <0.001,
表明问卷题项中共同因子多，适合进行因子分析㊂经过因子探索得到题项的共计两个维度，与原构想的量表结构一致㊂探索因子分析结果，两个维度的贡献率达到71.93%，每个题项在其中一个维度的负荷值均大于0.5，故该问卷的两个维度结构和问卷条目整体结构具有较好的结构效度㊂
3.3 研究展望
患者满意度不仅是一张调查问卷用于测评医疗服务质量，它还是促进医疗改革和优化服务发展的一种工具㊂伴随着现代管理理念的发展，欧美很多国家早在20世纪80年代就已将现代管理理念融入医疗管理之中，将享受医疗服务的患者视为顾客并将患者满意度设立为医院发展战略的重要参考，一些发达国家甚至将患者满意度测评作为了医疗机构开业的先
决条件[5-6
]㊂而我国患者满意度的研究起步较晚，无
论是理论或实践均处在探索阶段，尚未形成统一的测量工具，满意度测评结果的效果和质量无法保证㊂患者满意度测评结果，是健全医疗服务质量管理的基础，是精准指导医疗服务改革方向的指向标，是检验医疗卫生体制改革成功与否的标准，为此提高患者满意度测评质量显得尤为重要㊂
3.3.1 加强患者满意度问卷信效度分析
患者满意度调查结果不仅能直接反映一个医院或医疗机构的医疗服务质量，它还能作用于医院标准化㊁精细化的管理，规范医院内部的绩效考核，改进医疗服务质量，提高医院的社会效益，满足人民对美好
生活的向往[
7
]㊂我国卫生主管部门高度重视患者满意度这一指标，无论是1997年颁布的‘综合医院评审标准“或是2008年颁布的‘医院管理评价指南(2008版)“还是2018年颁布的‘
竹炭纤维袜
关于坚持人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见“，都明确提出要求医院要大力推动医疗服务高质量发展，优化医疗服务，改善患者就医体验，从根本上提高患者满意度并进行患者满意度调查㊂
各大医院积极地针对不同对象的满意度进行调查并研究，但关于患者满意度问卷的信效度分析却少之又少㊂通过患者满意度问卷的信效度分析能更加
科学地㊁全面地对问卷结果进行分析㊁评价和探究，确保问卷结果可以作用于与医疗服务管理实践，准确地到医患关系紧张的症结，形成具有针对性的管理措施和有效的对策，从而进行高质量的服务改革㊂
3.3.2创新问卷题项，设置多层次的调查问卷
我国现行的患者满意度调查问卷主要涉及医疗质量㊁服务态度和就医环境等方面，问卷题目大多比较 抽象 ，患者往往不能给出比较客观的评价㊂本研究中的问卷采用更为 具象 的问题，使得患者在调查过程中可以根据自身情况进行最直接的评价，同时通过问卷题量的控制降低了因患者的厌烦而影响问卷结果的风险，保证问卷完成质量[8-9]㊂
目前我国医疗服务体系主要分为了医院㊁基层医疗卫生机构和专业公共卫生机构，其中医院又分为了公立医院和民办医院㊂不同的医疗层次拥有不同医疗水平和医疗资源，服务的对象也有不同，为此仅形成统一的问卷是不能准确反映医疗服务满意度的㊂我国各大医院进行的患者满意度调查多为自行组织的调查，问卷调查的内容及采样范围均具有随意性，调查结果无法进行横向的比较，从而无法达到卫生部门统一测评的要求㊂通过多层次的调查问卷设置更能得到具有代表性的测评结果，从而精准地指导医疗服务发展方向，采取相适应的措施进行全面的医疗服务改革㊂
3.3.3建立互联网模式患者满意度调查
目前，调查问卷多采用线下模式，并要求在有限的一段时间内进行㊂虽然可以保证患者填写的问卷质量，但同时也导致问卷调查结果过于乐观㊂研究表明，医院自行进行患者满意度调查结果明显优于第三方调查结果，这直接导致患者满意度调查缺乏实际意义㊂通过建立互联网模式的患者满意度调查，
可以实时㊁快捷地满足患者的使用需求，让患者充分实施其监督权，达到多渠道连续性反馈，达到信息采集分析自动化㊂同时，针对恶意填报也应设计相应的解决措施，保障数据分析结果的可靠性和实用性㊂
3.3.4加强医院管理，充分运用调查结果
打印头校准
虽然各大医疗机构均在进行不同维度的医疗服务改革，但是医患关系并没有因此而缓解，冲突事件仍然屡见不鲜，这直接影响到医院管理效果和经济效益㊂随着我国经济的发展，市场的需求也在发生变化㊂患者对就医的需求不再停留于的诊疗需求，他们的需求还与医院的布局㊁结构㊁服务模式等相关，特别是后勤保障辅助服务㊂通过对患者满意度调查的结果分析可以最直观地反映医院就诊流程是否合理，服务内容是否全面，而评价结果可以作用于医院管理的各个环节中，例如利用评价结果可以直接反馈给相关科室及部门，可用于科室绩效考核㊁制度考核等㊂通过患者满意度调查可以促进各部门进行规范管理㊁规范服务，这有助于提升医护工作者的责任意识，推动医院医疗服务的持续改进，创新医院的就医环境和服务模式㊂
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