饭店名称 | 文件编号：TA—F&B—11 版 号：00 修改状态：00 第 1页 共3页 | |
1. 目的： 为客人提供热情、周到的西餐宴会服务，确保客人就餐时满意，特制定本规范。 2. 适用范围： 3.职责： 3.1宴会厅经理负责本规范的实施工作。 3.2宴会厅领班负责本规范的检查和督导工作。 3.3宴会厅服务员负责本规范的具体操作。 4.标准与实施步骤： 4.1 标准 4.1.1 每位服务人员都能够独立掌握各项服务技能和接待客人就餐服务，服务行为应规范的，是发自内心的，而不是例行公事。 4.1.2 服务人员需具有良好的服务意识，随时、随地为客人提供优质服务。 4.1.3 服务人员在服务过程中，通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容仪表，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的宗教信仰和饮食习惯。 4.2 实施步骤 4.2.1 宴会前的组织准备工作 4.2.1.1宴会厅经理签收FM—F&B—08《宴会预定单》后，需详细了解订单内容，掌握宴会举办单位和规格、标准、参加人进餐时间、来宾国籍身份、宗教信仰以及主办单位或客人有无特殊要求等。 4.2.1.2宴会厅经理召开全体工作人员会议，将宴会情况传达到每一位员工，明确各位服务员的职责，根据宴会要求，对迎宾、盯台、传菜、斟酒及衣帽间、贵宾室等岗位，明确分工，每位服务人员都要有具体任务，将责任落实到人，做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视、工作严谨，保证宴会善始善终。 4.2.1.3 场地布置： 宴会厅经理根据客人要求及宴请标准进行场景布置，按厅内面积和形状，设计好餐桌排列图，在布置过程中做到即要突出主台，又要排列整齐，间隔适当，既要方便就餐，又要便于服务员席间操作。厅内周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青翠树枝盆景装饰，用以增加宴会的隆重与热烈欢迎的气氛。重大宴会的主通道要适当的宽敞，同时铺上红地毯，突出主行道。 4.2.1.4 台型布置： 西餐宴会的台型布置时一般采用长桌形式，根据客人预定人数以及厅内面积和设备可分别排成多种多样，如“T”型，“N”型 ，“M”型，“I”型，“回”型和跑道型等，总的要求是即美观又适用。 4.2.1.5 台面布置： 4.2.1.5.1服务员根据菜单的服务要求，准备各种不锈钢餐具、瓷器、玻璃器皿等餐具酒具，一般的宴会每客餐具备3套，较高级的宴会每客备5—6套，除备齐客用餐具外，还要准备一定数量的备用餐具，以防客人在特殊情况下换用。 4.2.1.5.2 通常在宴会前1小时摆好台面的餐具。根据筷子消毒器TA—F&B—02《摆台作业指导书》进行操作。 4.2.1.6酒水和物品准备： 4.2.1.6.1 于宴会开始前15—30分钟，在宴会厅一侧或厅前走廊处设置酒台，准备餐前鸡尾酒、各种饮料及酒水。 4.2.1.6.2 按菜单配制辅助作料，糖缸、胡椒、盐瓶擦拭干净并注满。 | ||
饭店名称 | 西餐宴会服务作业指导书 | 文件编号：TA—F&B—11 版 号：00 修改状态：00 第 2 页 共3页 |
聚氨酯生产工艺4.2.1.7熟悉菜单： 服务员应熟悉宴会菜单和主要菜品的风味特，以做好上菜、派菜和回答客人对菜品提出询问的准备，同时了解每道菜的服务程序，保证准确服务每道菜肴。 4.2.1.8宴会开始前的检查工作： 准备工作就绪后，宴会厅经理作一次全面检查，从台面服务、传菜人员等分配是否合理，到餐具、饮料、酒水是否准备齐；从摆台是否符合标准，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准；从服务员的个人卫生、仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作等，都要一一进行仔细的检查，作到有备无患，保证宴会按时举行。 4.2.2 宴会的迎宾工作 4.2.2.1根据宴会的入场时间，宴会厅经理和迎宾员提前在宴会厅门口迎候客人，盯台服务员站在各自负责的餐桌旁准备侍侯。宾客到达时，要热情迎接、微笑问好。 4.2.2.2如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅内放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。如宴会规模较大，需设衣帽间凭牌存取衣帽。服务员接挂衣服时，切勿倒提，以防衣戴内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣物走样。贵重物品请宾客自己保管。 4.2.3 餐前鸡尾酒服务 个人信息系统宴前，当客人陆续到来后，先在酒廊处聚会交谈，此时由服务员用托盘端上鸡尾酒或饮料巡回请客人选用，茶几上还备有干果、鲜花等，主宾到达时由主人陪同入事先准备好的休息厅就座休息与其他宾客见面，随后入宴会厅，宴会即正式开始。 4.2.4 宴会中的就餐服务 4.2.4.1 引宾入席： 离开宴前5分钟左右，宴会厅经理主动询问主人是否可以开席，经主人同意后即通知厨房准备上菜，同时请客人入席。盯台服务员要精神饱满地站在餐台旁，当来宾走近座位时，服务员应面带微笑拉开座椅，引请来宾入座，引宾入座时也要按宾主次序进行。 4.2.4.2 在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派好面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包篮内总是有面包一旦篮内空了，应随时立即为客人续填。 4.2.4.3 安排客人就座后，服务员主动帮助客人将口布双手打开，对角折叠后轻铺在客人膝上。 4.2.4.4 服务员按先男后女，先宾后主的顺序给客人斟倒佐餐酒，西餐宴会一般使用几种酒和饮料，斟酒前示意客人选择并按顺序依次从客人右边斟酒。在宴会进行的整个过程中，斟酒要按西餐上什么菜斟什么酒，饮什么酒就用什么酒杯的规定进行。 4.2.4.5 西餐宴会多采用美式服务，上菜顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。 4.2.4.6 按菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，应先将客人用空的前一道菜的餐具撤下，服务员要留意，客人对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上放，是表示不再吃了，可以撤盘。如果成“八”字放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。西餐宴会要求等所有客人都吃完一道菜后才一起撤盘。 客房预定4.2.4.7 上肉菜时，要把肉的最佳部位对着客人摆放，配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。 4.2.4.8 上甜点水果之前撤下桌上除酒具以外的餐具，主菜餐具，面包盘，黄油碟，胡椒、盐瓶，换上干净的烟灰缸，摆好甜食叉匙或水果刀叉，服务员手持餐巾和餐盘清理台面上的面包屑，然后服务水果。 | ||
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4.2.4.9 上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，每位客人右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次为客人斟倒。有些高档宴会需推酒水车问送餐后酒和雪茄。 4.2.4.10 席间服务注意事项： 4.2.4.10.1 经常添加酒水，撤换烟灰缸，席间客人离席时帮助拉椅、将折好的餐巾摆放在黄油盘上，待客人回座时再帮助客人拉椅铺餐巾。 4.2.4.10.2 席间需经常增添小餐具，如：上点心要跟上甜品叉、匙；上水果前需摆好水果碟、果刀、叉，上咖啡等热饮时跟配茶匙。 4.2.4.10.3 宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧时服务员要用托盘递上洗手盅放客位右上放。 4.2.5 结账： 4.2.5.1宴会接近尾声时，宴会厅经理清点所有的饮料、酒水，如果收费标准不包括饮料酒水费用则要立即填写FM—ACC—012 《CAPTAL HOTEL CAPTIAN’S ORDER》，记录清楚所消耗的饮料、酒水后送交收款处准备账单。 4.2.5.2 当宴请的主人或助手要求结账时，宴会厅经理负责结账工作，根据鱼笼TA—F&B—06 《餐厅结账作业指导书》进行操作。 4.2.5.3结账时主动征询客人对此次宴会食品及服务意见或建议，并请客人填写FM—Q&T—24《餐厅宾客意见调查表》，礼貌向客人致谢。 4.2.6 拉椅送客： 主人宣布宴会结束，当客人起身离座时，服务员要主动为其拉开座椅，以方便离席行走，如果宴会主办单位或主人宴会后又安排其他活动，服务员可先将客人引领到休息厅休息，根据主办人的安排送茶、送热毛巾或派餐后酒。 4.2.7取递衣帽： 宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客，对VIP客人的衣帽，要特别注意收送，客人取衣时主动帮助客人穿戴好。 4.2.8热情送客： 礼貌与客人道别，欢迎客人再次光临。 4.2.9检查现场： 送走客人后及时检查现场，看有没有客人遗失物品，如发现客人有遗失物品，应及时送还客人。 4.2.10收拾台面、清理现场 各种餐具和物品的收拣需分工进行，应按先收口布、后酒水杯、碗碟、刀叉勺的顺序进行。对刀叉勺、酒杯等小件餐具要点清数量，特别是银器等高级餐具更要注意收拣保管，抹净餐台，打扫地面，将陈设物撤回原位摆好。 4.2.11 工作小结： 宴会结束后，宴会厅经理填写FM—F&B—09《餐厅主管日报表》，归纳宾客的意见和建议，认真总结接待服务工作，克服缺点，不断提高服务质量和服务水平。 5 相关文件 5.1 TA—F&B—02《摆台作业指导书》 5.2 TA—F&B— 06 《餐厅结账作业指导书》 6记录 6.1 FM—F&B—08《宴会预定单》 6.2 FM—ACC —012 《CAPTAL HOTEL CAPTIAN’S ORDER》 6.3 FM—Q&T—24《餐厅宾客意见调查表》 6.4 FM—F&B—09 《餐厅主管日报表》 | ||
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