超额预订客房在酒店经营过程中时常发⽣，那么在市场竞争激烈的今天，作为酒店经营者，我们应该如何妥当处理这些问题呢？今天就跟⼤家分享⼀个案例以及处理⽅式：
钢管自动切割机经典案例
昨天⼊住地中海房型的801客⼈确定今天要退房，得知这是最后⼀间可出售的地中海房型，为了安全起见，前台再三与801在住客⼈确定后，才将801房间预订给了⽹络客⼈。到了退房时间，801客⼈却要续住，且态度强硬，强⾏把⾏李放在房间，不肯退房也不肯换房，导致预订客⼈⽆法⼊住该房型。在有其他空房型的情况下，请问酒店⽅该如何处理呢？ 普遍处理⽅式：先与预订客⼈协商换同价位的房型，如果客⼈不愿意的话，酒店可根据房型价位情况给客⼈升级，并告诉客⼈酒店特意决定为客⼈免费升级到⾼级房。这样，客⼈就会觉得⾃⼰被重视，对酒店的处理⽅式也会更满意，酒店因此可能会获得⼀位回头客。
标准程序
如果因超额预订⽽不能使客⼈⼊住，按照国际惯例，酒店⽅⾯应该做到：
(1)诚恳地向客⼈道歉，请求客⼈谅解。
(2)⽴即与另⼀家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客⼈免费送往这家酒店。
(3)如属连住，则店内⼀有空房，在客⼈愿意的情况下，再把客⼈接回来，并对其表⽰欢迎(可由⼤堂副理出⾯迎接，或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表⽰感谢。
水泥浆搅拌机如客⼈属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客⼈提供以下帮助;
(1)⽀付其在其他酒店住宿期间的第⼀夜房费，或客⼈搬回酒店后可享受⼀天免费房的待遇。
(2)免费为客⼈提供⼀次长途电话费或传真费，以便客⼈能够将临时改变地址的情况通知有关⽅⾯。
(3)次⽇排房时，⾸先考虑此类客⼈的⽤房安排。⼤堂副理应在⼤堂迎候客⼈，并陪同客⼈办理⼊住⼿续。
从长远的⾓度看，我们应该做到：
01
与附近同类酒店建⽴良好的合作伙伴关系
琴谱架1. ⾸先，酒店⼈必须是与附近同类酒店建⽴良好的合作伙伴关系。因此，不仅对于符合客⼈的期望异常重要，⽽且在涉及到底线时也尤其重要。
2. 每家酒店可能都会发⽣安排客⼈⼊住其他酒店的情况，但⾄少要确保这些酒店具有相同的质量标准。
3. 安置客⼈最好的做法是直接向另⼀家酒店付账，如果有合作关系的话，还可能会拿到⽐当⽇最低房价更好的协议价。02
及时性也是成功安置客⼈的关键
1. 酒店应该在第⼀时间与双⽅协商，谁也不希望等客⼈到店，酒店才开始措⼿不及。金刚石碎片
2. 这样，你既可以得到哪位客⼈需要留下来，哪位客⼈可以被转移安置的具体想法，还可以确定哪部分客⼈更适合被转移，有些⼈甚⾄更喜欢这种情况。
3. 除了确定哪位客⼈需要被转店，当这种情况发⽣时，酒店⽅应当始终保持礼貌和谦恭。
始终如⼀，我们要向客⼈证明酒店是真的关⼼他们，并致以真诚地道歉，⽽且会努⼒以各种⽅式进⾏弥补。我们要试图让他们接受并感激在这个过程中我们所做的努⼒。 超额预订数的确定
那么，如何尽可能地减少这种问题的发⽣呢？这就设计了超额预订数的确定了：
超额预订数要受预订取消率、预订⽽未到客⼈之⽐率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订⽽未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
设超额预订率为R，则
【例如】某酒店有标准客房600间，未来10⽉2⽇结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订⽽未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10⽉2⽇⽽⾔，该酒店：
水泥厂脱硝（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
二阶低通滤波电路解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
（2）超额预订率为
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462（间）
答：就10⽉2⽇⽽⾔，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5%；总共应该接受的订房数为462间。
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议