名词解释
金钥匙：是一种专业化的饭店服务,其服务宗旨是只要不违背道德和法律,任何事情都竭尽所能,为客人解决一切难题；也是一个国际化的民间专业组织,又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓 大堂副理：工作岗位设在前厅部,主要职责是维护前厅环境和秩序,协助协调对客服务,代表总经理处理客人的投诉,各种突发事件和宾客生命财产安全等问题,一般直属前厅部经理或饭店的驻点经理领导,是酒店和客人之间的重要沟通桥梁,是酒店建立良好宾客关系的重要环节
超额预定：是指饭店咋订房已满的情况下,有意识的再适度增加订房的数量,以减少因为客人预定不到,临时取消预定或提前离店而出现的客房闲置 保证类预定：指客人或应饭店要求,通过信用卡,预付定金或商业合同等形式进行订房担保,保护饭店和宾客双方利益,约束双发行为的一种客房预定方式
洗衣服务：常见的客房服务之一,从洗涤方式讲有干洗,水洗,和烫洗三种类型.从洗涤速度来讲,可分为"普通服务"和"快洗服务"两种.普通服务一般是在早上九点收取洗衣,当天送回；快洗服
务则要求受到客衣后3—4小时内洗完送回,一般要加收一倍的洗衣费.
房餐服务：常见饭店客房服务项目之一,是指应客人的要求将客人所点之餐饮送至客房的一种餐饮服务,常见的房内用餐有早餐、便餐、夜餐
开业床；又称"晚间服务"或"夜床服务",即晚间对住客房卫生的简单清洁整理以与一些列方便宾客入睡前的各种准备工作,其作用主要是方便客人休息,为客人营造温馨舒适的入睡环境
客房部计划卫生：指在日常客房清洁的基础上,拟定一个周期性清洁计划,针对客房中平时不易做到,不易做彻底或不必进行的清洁项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度
第一章
1 前厅部的地位：1前厅部是酒店的形象代表2前厅部是酒店的销售窗口3前厅部是酒店业务活动的中心4前厅部是酒店的信息中心5前厅部是酒店的安全关卡
2前厅部的任务
1销售客房与酒店其他产品2提供各项前厅服务3控制客房状况4协调对客服务5管理客帐和客史档案6提供有关饭店经营管理信息
3 前厅各班组织职能：预定处〔Room Reservation〕 接待处〔Reception〕
问讯处〔Information〕 礼宾部〔Concierge〕 总机〔Telephone Switch Board〕
太阳能沼气池
商务中心〔Business Center〕收银处〔Cushier〕车队〔Taxi service〕
客务关系部与大堂副理〔Assistant Manager〕
4 前厅部管理人员的岗位职责
前厅部经理〔工作内容P9〕、 大堂经理
第二章
1 预订的方式： 、 、国际互联网、口头、合同、信函
2 预订的种类：非保证类预定：候补类预订、一般类预订、确认类预订；保证类预定：预
付款担保、信用卡担保、合同担保
3 预订渠道
直接预订渠道：客人不经过任何中间环节直接向酒店订房.可以通过 、互联网、 方式进行
间接预订渠道：旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房
4酒店的收费方式：欧洲式〔European Plan 〕只住宿、美式 〔American ~ 〕一日三餐
修正美式〔Modified American ~〕早午或晚、欧陆式〔Continental ~〕早、百慕大式〔Bermuda ~〕美式早餐
5 超额预订：指饭店在预订已满的情况下,在适度增加预订数量,以弥补少数宾客临时取消预订,预订不到而出现的客房闲置,避免不必要的经济损失.
6 超额预定影响因素：1预订类型：不同宾客所占的比例、2客人类型：其他酒店、3酒店类型：突发性事件
第三章
1 门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保卫工作、回答客人问询、送客
2 金钥匙服务：国际"金钥匙"组织成立于1952年4月25日；在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议,捷里时先生被誉为"金钥匙"组织之父
"金钥匙"在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆
1997年1月 第44界国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国
3 总机房的业务范围： 转接、留言服务、免 打扰服务、火警 处理、回答问询、查询 、 叫醒服务
4 商务中心机构设置：商务中心员工、商务中心主管、商务中心领班
5 商务中心的工作内容：秘书服务、会议室租用、办公室设备的租用、印刷服务、 、、快递、托运、翻译与口译服务、文印服务、商务参考图书馆、代订车船飞机票服务
第四章
1 散客入住登记程序
有预订散客入住登记程序: 1、向客人问好 2、确认客人有无预订 3、填写入住登记表 4、核对证件 5、再次确认房价、房间种类、离店日期与付款方式 6、发放房卡 7、建立相关资料
无预订散客的入住登记：1、微笑问好,询问客人是否预订 2、介绍宾客可供出租房间类型与价格 3、确认房价、折扣、房间种类与离馆日期 4、填写入住登记表 5、确认付款方式
6、制作房卡 7、整理资料
2 客房推销技巧 ：1突出客房产品的价值而非价格2从低到高报价法3选择适当的报价方式：冲击式、鱼尾式、夹心式 4正面引导客人5耐心推销,多提建议6利益诱导 7注重推销酒店其他服务项目
3 排房顺序：团体客人；重要客人；已付定金或保证类预定客人；要求延期的预期离店客人；普通预定客人,并有准确航班号或抵达时间；无预订的散客；不可靠的预订客人
第五章
1 客房价格的构成： 成本、利润
2客房价格的基本类型：标准价〔Rack Rate〕商务合同价〔Commercial/corporate~〕 团队价<Group ~> 家庭租用价<Family plan ~>包价<Package Plan ~> 折扣价<Discount ~>免费<Compliment ~> 淡季价<Off/Slack Season ~> 旺季价<High/Busy Season ~> 白天租用价<Day use ~> 钟点房价
3 客房定价目标：1、追求利润最大化 2、提高市场占有率 3、提高竞争力 4、实现预期投资收益率
4客房定价的基本方法：
1、以成本为中心定价方法〔建筑成本定价法 房价=建造总成本/房价总数·1/1000 ；收支平衡定价法；成本核算定价法/赫伯特定价法；目标收益定价法〕
2、以需求为中心的定价方法：需求差异定价法
3、以竞争为中心定价方法：随行就市定价法
5 常见房态
房态 | 英文 | 中文 | 备注 |
Occupied | Occupied | 主客房 | 住店客人正在使用的客房 |
Vacant | Vacant | 空房 弯曲弹簧 | 暂时未出租的房间 |
OC | Occupied &Clean | 已清洁住客房 | |
OD | Occupied &Dirty | 未清洁空房 | |
VC | Vacant &Clean | 已清洁空房 | 已完成清扫整理工作尚未检查的空房 |
大功率led驱动电源VD | Vacant& Dirty | 未清洁空房 | |
VI | Vacant&Inspected | 已检查空房 | 已清洁并经过督导人员检查,可以随时出租的房间 |
CO | Check Out | 走客房 | 客人刚离店.房间尚未清洁 |
OOO | Out Of Order | 待修房 | 硬件出现故障,正在或等待维修 |
OOS | Out Of Service | 停用房 | 因各种原因已被暂时停用的房间 |
BL | Blocked Room | 保留房 | 为团体客人、预订客人以与重要客人预留的房间 |
SK | Skip | 走单房 | 一种差异房态,前厅房态是占用房而管家房态是空房 |
SL | Sleep | 睡眠房 | 前厅房态是空房而管家房态是占用房 |
S/O | 免充气内胎Sleep Out | 外宿房 | 住店客人外宿未归 |
LL | Occupied with Light Luggage | 携少量行李的住客房 | |
NB | No Baggage | 无行李房 | |
DND | Do Not Disturb | 请勿打扰房 | 客房的请勿打扰灯亮着或门把手上挂着请勿打扰牌 |
DL | Double Locked | 双锁房 | 酒店或客人出于安全等某种目的而将房门双锁 |
| | | |
6 客房部应注意的房态：1、外宿房 SO 2、携少量行李的住宿客房 LL 3、无行李 NBrj45防水接头
4、请勿打扰房 DND
第六章
1 客史档案的内容：常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈意见档案
2 客史档案信息收集来源：订房单 住宿登记表 账单 投诉与处理结果记录 宾客意见书 平时观察和收集的有关资料
第八章
1 .客房部的地位和作用
地位：重要
作用：对客：向客人提供住宿的物质承担者
对酒店：1.是饭店的基本设施和主体部分
2．是酒店客人提供服务的主要部门
3．是酒店取得营业收入的主要部门
4．是衡量饭店等级的重要指标
5．是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门
2． 客房部的主要任务：1、保持房间质量〔干净、整洁、舒适〕2、提供热情、周到而有礼貌的服务 3、保证饭店的清洁保养水准 4、保障酒店与客人生命5、负责酒店所以布草与员工制服的保管和洗涤工作
乙酰氨基阿维菌素
3． 客房设备空间用品
房间空间：睡眠空间、书写空间、起居空间、贮存空间、盥洗空间
房内客用品：免费赠品、客房用品、宾客租借用品
4 .客房设计与装修
1客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性
2 卫生间设计与装修的原则：宽敞、明亮、舒适、方便、安全、通风
第九章
一 客房部下属各机构的职能
1 宾客服务中心：传递信息、协调工作、控制出勤、管理钥匙、管理遗留物品、管理资料
2 客房楼面：与时为前厅部提供符合饭店标准的客房、为宾客提供礼貌周到的服务、管理楼层区域的设施设备
3 公共区域：除楼层与厨房以外,所有区域的清洁保养、楼层的地毯与软面家俱的定期清洁和保养、为全店提供绿植物与花卉的布置,负责庭院绿化
4 制服与布草房：负责饭店棉制品与制服的收发保管修补、负责全店棉制品的定期盘点和补充、负责棉制品的报废工作
5 洗衣房：负责全饭店棉制品与制服的洗涤、为住店客人提供洗衣服务
第十章
1 国内的饭店客房对可服务模式：设立楼层服务台、设立宾客服务中心国际化的趋势
2 设立楼层服务：该模式即在客房楼层设立服务台,配备专职服务员
优点：能为客人提供热情周到的服务、增加提供服务的"人情味"、减少客人投诉、有效保障楼层安全
缺点：劳动力成本高,增加开支、影响楼层安静、易使客人产生被"监视"之感、占用空间,减少营业面积
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