第1篇：提升运维工作质量措施
提升运维工作质量措施
为了对应新格局、战胜新挑战、实现新发展、切实提升网络质量、保证网络安全、网络投诉并做到一手抓、从而达到提升网络质量，及用户满意度的目的,为此，提出以下运维工作质量提升方案，具体如下：
一、严格标准，强化网络维护工作。分公司一直注重提升维护指标，严格要求网络接通率要达到95%以上；障碍修复及时率、服务满意率，完成率等关键指标均要求达到相关指数，努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到督促作用，每天早上开小会、提高维护员服务意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从而对PDA片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户多次来电造成的催促，应该及时备注，并第一时间联系用户，做好解释工作，报至信息中心 更改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日事日毕，当天的事情当天做完。
1、催促：对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。且同ID催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处罚500元，网格经理连带100。
2、遗留：对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格专员处罚50元每次。
二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解决线路老化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解决网慢，掉线等问题。由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超2小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下：
1、3月份相关断网指标480次 ，超2小时断网比例不得超过40%。特对3大分公司进行如下考核指标：武昌230次、汉口115次、汉阳135次 若完成任务奖励分公司总助理200、网格经理100、若未完成任务处罚分公司总助理200、网格经理100.2、提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。若发现未上锁 给以网格经理每个30元处罚。
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3、对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总，总监。如若未及时上报者给于500至1000的处罚。
三，服务从细节出发、突出细节作用。由于1月2月份 维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，新人较多，服务不满意明显增高，3月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到一切以“客户至上，服务为本的原则”。针对服务不满意，上门不及时 一经回访核实将给于网格专员100元一次的处罚，网格经理连带处罚50.并在当月工资绩效中扣除。 ---------武汉公司运维管理部
2012年3月5日
第2篇：运维服务质量保障措施
运维服务质量保障措施
XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标
保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设
运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
服装人台2.1 人员
目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备
建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定
的当前和未来的运行维护服务需求。
b)人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
c)绩效考核
建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构
有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。
一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责：
1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、
检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
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b)技术支持岗职责：
1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。
c)操作岗职责：
1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；
2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a)基础知识
与信息技术相关的基本知识。b)专业知识
从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。
c)综合知识音调控制电路
与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。
2.2 资源
目的具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具
使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：
家用供暖系统a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；
c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
服务台
使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：
a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是、传真、网站、等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
备件库
具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。
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