中国政法大学
新闻媒介管理
期末论文
课程名：新闻媒介管理课序号：02
任课教师：王天铮姓名：李明然学号：2013710007 学院：光明新闻传播学院
摘要】
石材磨光机
社交软件是现在最年轻的新媒体平台，其传播信息速度快、范围广、双向传播等
特点为企业带来了新商机，也为企业投放广告带来了新的渠道。作为当下最流行的移动社交软件，其更加独特的点对点传播以及私密性传播的特点，受到了更多网民的青睐，这就使商家有了大量的潜在客户。而公众平台的设立，突破了原有“人际圈传播”的限制，更是为企业开创了一个新的广 告渠道，为树立自身品牌形象、吸引客户带来更多的便利。由于与传统媒体传播方式不同，对于广告商来说，公众平台客户关系管理（CRM与传统媒体相
比也有着截然不同的特点。本文试对公众平台客户管理关系（CRM的特点
水下光缆进行分析，从而总结出其优势及挑战，为今后企业在公众平台的客户关系管理提供借鉴与参考。
晶体石膏灯【关键词】
社交软件、公众平台、客户关系管理、CRM
【正文】
是当下最流行的社交软件，截止至2014 年底，用户数量同比增长41%，至5 亿人。是腾讯公司于2011年1 月21 日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。
属于依靠强关系的社交软件，用户“好友“之间多为相识的朋友、亲人、同时等熟识的人，陌生人较少。非好友之间不可进行任何信息交流，好友之间也可设置信息的屏蔽。除去聊
天外发布信息的渠道——朋友圈，仅可被好友所看见。这与同为流行社交软件的微博不同，微博发布信息的平台是开放的，若非用户特别设置，其发布的信息人人皆可见，人人皆可评论与转发。而的信息发布是一种较私密的方式，非好友无法获取对方发布的信息，同时对于好友间发布的信息，发布者与评论人的用户名皆可见，但无法显示转载信息来源。传播有如下几个特点：速度快、范围广、交互性强、互动及时、传播对象（受众）大致相同、私密性强。
公众平台于2012年8 月23日正式上线，打破了原有局限于“朋友圈
“内的信息交互，给让信息发布给更多的人创造条件。公众平台旨在创造
更好的用户体验，形成一个不一样的生态循环
公众平台账号之间有所不同，公众平台账号分为服务号和。服务号运营主体仅可以为组织，运营主体可以为主体和个人。服务号一个月内仅可以发送4 条发消息，这极大程度上避免了消息打扰的情况；服务号发给订阅用户的消息会显示在对方的聊天列表中，提示订阅用户查看信息。每天可以发送1 条发消息，这也避免了消息打扰的情况；发送给用户的消息会显示在对方“”的文件夹中，该文件夹会出现在用户的聊天列表中，为用户分类信息提供便利。此外，公众平台账号统一设有发助手、自动回复、认证类型、数据统计的人性设置，对于企业来说有利于客户关系管理。
客户关系管理（CRM，是一种管理机制。它利用比较先进的信息等技术搜集、分析客户的数据，对客户的市场经营特点进行分析与把握，积累与共享客户知识，以有针对性地位客户提供产品和服务，增加客户的满意度，从而培养他们的忠诚度，最终实现企业收益最大化。它的关键在于密切与客户的关系，途径是通过各种有效手段了解客户，最终为客户提供满意的服务。
对于投放广告的企业而言，基于公众平台的客户关系管理，与传统媒体的客户关系管理相比有着独特的特点，其特点与新媒体的传播特点以及公众平台的人性设置都有密切联系，本文将对此进行分析。
1 、客户众多，潜在客户众多。作为当下最流行的社交软件，其有着庞大的用
金刚石磨头
户。据统计，截止至2014 年底，用户量突破5亿。如此庞大的用户总量，为企业培养客户带来坚实的基础。如果企业通过公众平台宣传得当，产品足够具有吸引力以及质量保障，其将收获大量的客户。传播信息功能中的一项，是可将公众平台上的信息分享到用户个人的朋友圈之中，可向其所有好友传播信息。还有一项功能是可将公众平台上的信息分享给自己的某些好友，以私密聊天的信息分享信息。这两种传播信息的方式都为企业带来众多的潜在客户。倘若企业的一个忠实客户看到了企业的广告，并对其感兴趣，将信息分享传播给自己的好友，而好友之中有很多人与自己的社会地位、经济条件、兴趣爱好等相似或相同，那么他们也可能会对这则广告甚至这个企业
感兴趣，有成为该企业客户的动机与可能，他们就是该企业的潜在客户。当企业成功的广告随着向客户传播，并随着客户以裂变的形式对外散播时，该企业的潜在客户是难以估计的，而潜在客户变为客户的方式仅需用户点击“关注该公众账号”，与传统媒体传播后需要受众自己额外再去搜索该企业
信息的方式相比，要简单快捷得多，也防止了一些潜在客户的流失。
2、客户数量变化与信息传播效果清晰可见。为公众平台提供了每日关注人数统计、
每日取消关注人数统计、每次推送文章浏览次数统计、每次推送文章转发次数统计，这为企业客户关系管理提供了可靠的量化依据以及极大的观测便利。由于本身的传播特性，公众平台的广告推送大多为点对点推送，即向一个个客户个体进行推送，那么客户数量无疑是庞大的，且客户与广告是企业最为关注的。以往企业通过传统媒体传播广告信息，进行客户数量统计以及传播效果观测的方式多为人工记录、发送邮件、客户登记等，这势必会导致客户数量统计的不确切，传播效果难以估计等问题。公众平台的统计数据功能为企业提供了人性化的数据统计观测便利，有助于企业及时观察到每次推广后客户的变化，以及每次推广的传播效果，利于客户关系管理的有效实施，也为企业分析自己传播弊端提高广告水平提供便利。3、传播效果回馈及时，不依靠客户回馈。公众平台的数据统计是即时的，实时反映
原子菲
数据加密网关出客户数量以及信息转发次数的细微变化。以往传播效果的反馈往往依靠主动联系企业的客户数量及次数来估计，甚至还需要企业主动联系已知的客户，这就造成了传播效果估计的不及时以及消息干扰，会对客户关系造成不利影响，而公众平台的数据统计恰好解决了企业想统计观测客户，却威胁到客户关系的尴尬局面。
4、客户常见问题回复及时省力。为公众平台提供了自动回复的功能，企业可设置常
见问题关键字，只要客户输入该关键字就可马上出现客户所需要的内容。而该回复内容不算做公共平台发信息，没有发送次数限制，只要客户输入关键词随时都可以弹出自动回复的信息。且自动回复的内容也没有字数和格式限制，企业可自行编排，方便客户了解企业信息。有了自动回复可以提升用户对企业的好感度，也可以减轻企业客户关系管理的信息处理负担，更重要的是可以使更多的潜在客户变为客户。如果没有常见问题的自动回复，如果有潜在客户对企业或是该产品感兴趣，但心存疑惑，发出的信息要隔很久才能得到回复，那么在等待的过程中可能会使潜在客户丧失好奇心及兴趣，这对企业来说是一大损失，既失去客户，又失去进一步宣传的机会。
5、回答客户问题个性化，进行企业的二次宣传。由于平台自动回复的文字不受字
数、格式以及风格的限制，企业可自行设置个性化问题回复。无论是第一次接触该企业还是企业的老客户，通过问题咨询与企业直接对话可以更深入地了解该企业，而对企业来说，这也是宣传自身，展
现企业定位、特点、精神的好机会。倘若一个企业
能形成自己独特的、被大众所接受的与客户沟通的语言，那么该语言又能成为一种广告，且可以起到更好的传播效果。2010 年淘宝体盛行，“亲”“包邮”等淘宝特有的词汇广为流传，淘宝热也因此开始。独特的语言会使一个企业人格化、个性化，使一个抽象的企业形象具体化，这样更能为大众所接受，也为大众传播创造更好的条件。
6、发信息次数受限制，避免信息打扰。无论是公众平台的服务号还是，发消
息都会受到次数限制：服务号一个月内仅可以发送4 条发消息，每天可以发送1 条发消息。这极大程度上避免了消息打扰的问题，客户不会因关注了企业的公众平台而不断受到宣传信息的打扰。同时，限制发信息的次数可以帮助企业提高发信息的质量，选取最重要的信息，选择最合适的时间发送给关注的客户。这虽为限制，却也在帮助客户关系管理保持客户好感度，保证信息传播效果。倘若客户频繁收到某企业公众平台的发消息，那么他就要经常对该信息做处理；
如果信息对于他来说并无用处，那么就会归结到“垃圾信息” 。垃圾信息出现的次数多了，势必该客户要对该企业心生反感，同时对消息的内容也渐渐不再关注，仅是处理信息，甚至还会取消关注该公众平台。
随着阿里巴巴的发展与壮大，电子商务已然成为一种趋势和潮流。而最受欢迎的社交软件——与最流行的商务模式结合是大众需求的一种趋势，也是企业营销的商机。公众平台的营销有着独特的客户关系管理，其优势成为客户关系管理的机遇，同时其缺陷也为其带来挑战。
1、企业业务流程与公众平台客户关系管理对接还不完善。由于通过客户平台
进行企业营销还处在刚刚起步的阶段，企业业务与公众平台客户关系管理的对接并不完善。公众平台提供给客户的信息与其他常用推广平台相比有些许的滞后性以及信息相对缺少，并不能使客户及时全面地了解该企业产品。并且，公众平台上目前还没有开发购买产品的服务，客户只能通过在线商店或是实体商店购买产品，与在传统媒体上获取产品信息再自行购买有相同的弊端。此外，公众平台更多的起到宣传作用，还并未能受理售后问题。这些都不利于公众平台客户关系管理的运营的完善，使之与企业业务有些剥离。
2、需要足够的人力物力利用好公众平台客户关系管理的众多数据。为公众平台
的运营提供了大量的数据统计，企业为了更好的客户关系管理，必须要充分利用好这
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