1范围
本标准从开展汽车延长保修业务、汽车延长保修合同、汽车延长保修服务提供商、汽车维修服务提供商、汽车延长保修纠纷处理、汽车延长保修风险管理等六个方面提出要求。
本标准适用于开展汽车延长保修业务的企业，其他企业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16739 汽车维修业开业条件
光刻法GB/T 30323 二手车鉴定评估技术规范
T/CADA 4汽车救援服务管理规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件：
3.1汽车延长保修 auto extended warranty
引向器
汽车拥有者或者使用者按照约定缴纳固定费用，在汽车制造厂商提供的质量保证范围以外，在约定的使用年限或者行驶公里数范围内，以及约定的汽车零部件出现故障损坏导致的维修，与责任人形成的保修契约关系。
3.2汽车延长保修用户auto extended warranty consumers
购买汽车延长保修服务支付合同价款，并享有合同约定的汽车延长保修服务权益的汽车拥有者或使用者。
3.3汽车延长保修服务提供商 auto extended warranty service provider
承担和履行汽车延长保修服务的企业。
3.4汽车维修服务提供商 auto repair service provider
受汽车延长保修服务提供商委托，实质执行维修施工的具有专业资质的汽车维修企业。
3.5汽车延长保修合同 auto extended warranty contract
汽车延长保修用户与汽车延长保修服务提供商签订的，约定汽车延长保修期限、保障范围、责任免除、服务价款及其他事项的协议。
合同中通常包含一些免除责任条款，当发生与这些免除责任条款相符的情况时，汽车延长保修服务提供商将不对用户支付因此产生的汽车维修费用。
3.6汽车延长保修期限auto extended warranty period
在汽车延长保修合同中约定的，在超过汽车制造厂商提供的质量保证范围外，由汽车延长保修服务提供商承担维修责任的车辆使用年限或者行驶里程。
3.7汽车延长保修责任范围 auto extended warranty responsibility scope
太阳能锅炉在汽车延长保修合同中约定的，在汽车延长保修期限内，由汽车延长保修服务提供商承担维修责任的汽车零部件范围或者零部件损坏状况范围。
不粘胶
4开展汽车延长保修服务的各方面要求
4.1对汽车延保服务提供商的要求
4.1.1主体条件
4.1.1.1开展汽车延长保修服务业务主体即汽车延长保修服务提供商应为依法注册的独立法人。
4.1.1.2需为中国汽车流通协会会员，并在协会登记备案，能够遵守国家有关法律法规及行业规范，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，诚实守信。
4.1.1.3应具有承担延长保修服务风险的能力及解决风险的方法。
4.1.1.4应具有稳定的工作场所，设置有管理、人力、财务、销售、服务、培训、行政等岗位，拥有明晰的公司架构及业务运营管理制度。
4.1.2销售工作
4.1.2.1汽车延长保修服务提供商在销售环节应将汽车延长保修合同内容和信息全面详尽地告知用户。
4.1.2.1销售环节应明确告知用户，当其车辆发生汽车延长保修合同责任范围内的故障时，申请保修服务的处理流程以及合同中的责任免除条款。
4.1.3 售后服务
化纤抽丝
4.1.3.1应具有全天24小时畅通的客户。
4.1.3.2应具有覆盖业务范围的拥有至少3名专业技术人员的技术服务团队。
4.1.3.3应建立完善的售后服务系统，及客户服务团队，规范相关工作流程，并依据合同要求处理客户接待、咨询、服务及投诉工作。
菱角剥壳机4.1.4质量跟踪
汽车延长保修服务提供商应在用户车辆维修完毕并交付用户使用后，对用户车辆进行质量跟踪，获取车况信息，对于用户反馈应在1-2个工作日内给出处理意见。质量跟踪服务内容可包含但不限于以下内容：
a) 定期给客户发送用车常识及保养提示信息；
b) 车辆维修后，及时电话回访客户满意度；
c) 车辆理赔维修后，跟踪车辆相关数据，及时提示客户车辆使用状况。
4.1.5对延长保修客户服务专员的从业要求
4.1.
5.1应遵守国家及行业相关规定，具备良好的职业道德和守法意识，诚实守信，恪尽职守，维护汽车延保服务行业声誉，不得从事不正当竞争。
4.1.
5.2提供销售咨询服务时，应实事求是，不做夸大、虚假宣传，或虚假承诺。对待客户应主动提供合同资料，并根据合同内容向客户进行讲解和介绍，并确认客户对条款理解正确无歧义。
4.1.
5.3应对在汽车延长保修服务过程中由于自身原因出现的错误、失误承担相关责任。4.2对汽车延长保修企业外包服务提供商的要求
4.2.1 对外包维修服务提供商的要求
4.2.1.1 应满足GB/T 16739 《汽车维修业开业条件》的要求。
4.2.1.2应确保维修质量满足交通部发布的关于《机动车维修管理规定》的要求及制造厂商对于车辆行驶安全及运行工况的要求。
4.2.1.3 维修服务人员应具备与工作范围及所从事的服务工作岗位要求相符的职业资质和能力。
4.2.1.4 维修服务人员应严格按照国家、行业和企业有关规定开展服务，并提供合格的零配件或更换合格产品，不得弄虚作假，违背职业道德。
4.2.2 对外包救援服务提供商的要求
4.2.2.1应具有合法有效的企业经营资质。
4.2.2.2应具有完善的安全规范和应急预案，具有合理的定价标准和救援服务流程、客服调度评价制度。
4.2.2.3应为本企业及从业者投保与救援服务相关的责任险、意外险等商业保险，以确保企业对汽车救援过程中发生的事故具有赔偿能力。
4.2.2.4汽车救援服务人员应经过专业培训并通过机构考核合格，掌握专业的汽车救援知识、熟练掌握多种类型汽车的救援设备，严格遵守操作规范，不得弄虚作假，违背职业道德。
4.2.2.5救援机构应保证客户24小时热线或网络畅通。接到客户服务请求后，应在30分钟内调派救援人员抵达现场，并随时与客户保持沟通。
4.2.2.6救援操作应严格按照T/CADA 4《汽车救援服务管理规范》中“6.3汽车救援操作规程”的要求执行，确保救援工作顺利进行。
4.2.2.7救援机构应建立服务质量投诉机制，配合汽车延保服务提供商受理客户投诉，并在2—3个工作日内对客户问题进行及时反馈与跟踪。
4.2.3对外包鉴定评估服务提供商的要求
4.2.3.1应具有合法有效的企业经营资质。
4.2.3.2应具有固定的场所、完善的设施设备、组织机构、以及3名以上的依法取得国家鉴定评估资质的鉴定评估人员。
4.2.3.3应建立覆盖延长保修服务范围的服务网络及网点，以配合汽车延长保修服务提供商为客户及时提供鉴定评估服务。
4.2.3.4鉴定评估程序应按照GB/T 30323《二手车鉴定评估技术规范》中关于鉴定评估作业流程及具体要求执行。
4.2.3.5鉴定评估机构应根据车辆技术状况鉴定等级和价值评估结果等情况，撰写《鉴定评估报告》，做到内容完整、客观、准确。
4.3对合作保险机构的要求
与汽车延保服务提供商开展合作的保险机构应为在中国境内经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。
5汽车延长保修服务流程
图1 汽车延长保修服务流程图
a) 汽车延长保修服务提供商通过/手机APP/等方式接到客户需求；
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议