一、行为规范
2. 服务流程：接单登记——预约——安装前的准备——安装——检查安装情况、讲解使用与保养方法———建立客户档案——回访
3. 服务承诺：自购买后预约之日起48小时内服务到位
4. 服务方针：专业、快捷、周到、客户满意
5. 服务规范：统一服装、文明用语、客户至上、诚实敬业
A统一服装，安装时不得穿拖鞋、凉鞋、短裤;
B工具包中要求工具完整，安装、维修时带齐所需配件和工具; C到客户家前先与客户预约确定安装时间和地址;
D到客户家后，先敲门或按门铃，客户接待时，需向客户出示工作证，同时向客户问好，得到客户同意后方可进屋，进屋前应脱鞋或带上鞋套。安装前先与客户沟通好安装位置和相关收费情况;
E具体安装位置确定后，首先测量水压，如水压超出使用范围，需与客户协调增加减压装置，如水压过小,应该建议用户加装增压泵;
F开始安装或维修时，所有工具要轻拿轻放，不得到处乱放;
G不得使用客户的电话及其它任何物品;
H未经负责人批准，售后服务人员不得私自购买外来配件，工具包中不得装有非本公司所采购配件; J安装或维修时，非以旧换新的情况，不得拿走属于客户的任何物品及配件;
K在外服务时，如公司及办事处、经销商等人员联系，安装人员需向客户致歉后再接听或回复，如有特殊情况不能接听或复机，务必在30分钟内复机;
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L如在安装或维修中有收费情况，所收费用应于当天或第二天早上交回公司财务;
M售后服务人员不得迟到、早退，出入公司严格办理相关手续。
二、客户档案的建立和回访
1、客户档案的建立、
A安装记录，商场促销员和直销人员在产品销售成功后需及时打电话到公司售后服务部报安装，由售后服务文员在客户档案表上进行登记，客户资料必须填写详细：客户姓名，，客户地址，购买机型，客户要求安装时间等等。
B维修登记：一般由客户直接打电话到公司售后服务部或是由经销商打电话到公司售后服务部，还有售后服务文员在电话回访的时候客户反映的。售后服务文员在记录客户维修档案的时候要详细的登记：客户姓名，，安装维修日期，购买日期，购买的型号，商场等，以及出现故障的详细情况，以方便日后售后服务人员处理。
2、开单与预约
A售后服务文员根据客户安装记录和维修记录进行开单，依据客户要求服务的时间详细填写客户服务单，售后服务人员根据售后服务单进行安装或维修。安装、维修完成后，售后服务人员必须认真填写客户服务单（安装内容、收费项目、水压大小、服务人员姓名、安装时间等等）并要求客户签字确认，回单后售后服务文员要将客户服务单整理后移交公司保存，以便日后回访和查客户安装、维修记录用。
B预约、售后服务文员要在客户服务单开出后提前一天与客户预约确定安装维修内容，安装维修时间，告诉客户有关的收费情况，并将预约的内容记录在服务单上。
3、安装配件的发放与管理
A公司根据实际情况采购一批安装和维修时常用的配件（软管、球阀、净水龙头、四分三通、粗滤网等），方便安装和维修时的所需。
B安装、维修的常用配件由售后服务文员进行管理，售后人员在接到服务单后，根据实际情况将安装或维修所需配件写单，（注明所借配件的名称、数量、时间、姓名等）到售后服务文员处领取，售后服务文员根据借条发放配件。
C售后服务人员所借之配件是另置配件，需向客户收取材料费，并将所收的费用详细的登记在客户服务单上，要求客户确认签字，服务完成后，售后服务人员需将所收款项交到公司财务部，由财务部在客户服务单上盖章确认款已上交，并开出收据。售后服务人员凭收据和客户服务单到售后服务文员处清退借条，将未用完的配件退还公司。
4、售后服务回访
A在产品安装、维修后三天内回访一次，回访内容为服务人员的工作态度客户是否满意，安装质量和安装位置是否满意，以及收费状况是否与客户服务单上一致。
B在产品安装两个星期至一个月内在回访一次，回访内容为客户使用本公司是否满意，希望客户能给我们公司提出一些好的意见和建议。
在产品需要更换滤芯时必须回访，回访内容为告知客户：您好！您使用本公司的净水机需要更换滤芯了。尽量说服客户更换，并告知滤芯的收费情况。
三、经销商翻修机售后服务操作程序、
1服务内容
A当经销商处发现产品质量问题，经销商无法解决，确定需返回工厂进行维修的，可与本公司售后服务部联系；也可与区域业务经理联系，由区域经理通知售后报务部登记备案后才可发回本公司。（发回地址：深圳市 ***收）经销商必须详细说明退回产品的故障原因，退回数量、地址、需要解决的方案等。
B确定经销商货已发出后，由金天泉售后服务部电话通知公司接单员，通知内容要求详细，准确（退回原因，产品型号、数量、地址、需要维修还是退库或更换等情况）然后由公司接货员负责接收货物。
C收到退回产品后，由售后服务部与工厂技术员共同鉴定产品出现的故障问题，是否属于保修范围等，如若非产品质量问题，或保修内容以外情况的，由工厂技术部和金天泉售后服务部确定收费项目及费用多少。
D售后服务部在确定处理方案和收费状况后，应立即与经销商联系，告知经销商鉴定的结果，和处理方案与收费状况。
E在征得客户同意后既开始进行维修或更换，退回机器的维修由售后服务部或车间人员来完成，维修完成后，交由接单员保管。
F售后服务部在确定经销商所需付的款项财务部已经收到后，立即通知公司接单员发货，若退回产品属保修范围内进行维修的，可在维修完成后立即发货。
G接单员在发货后，应立即通知售后服务部登记，以便售后服务部跟踪。
2服务程序
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注：1）、售后服务部人员应在接到退货通知后要做一个详细的返修记录（退回维修产品型号、件数、退回地址、处理方案、收费状况、发货时间等）
2）、凡经销商处退回的翻修产品必须经过售后服务部，若翻修产品退回未通知到售后服务部，而产生的服务不到位，未及时维修等情况本公司不负任何责任。
3）、产品在维修当中所发生的保修期以外收费问题由技术部与售后服务部协商解决。
四、市内安装、维修服务流程
汽车电动踏板1. 流程
商场部、公司销售员在产品售出-------------售后服务部登记---------------售后服务部与客户预约--------------
合理安排工作任务，开客户服务卡--------售后服务人员与客户具体预约--------准备安装维修时所需的配件
--------上门为客户安装、维修-----服务完成后的交款、交单，清退配件------整理客户服务单，做电脑录入-----
售后服务回访-----整理回访内容
2. 流程详解
A凡是由商场或公司内部销售的净水机的安装与维修，必须先将客户资料报到售后服务部登记备案。
B客户服务部在登记客户资料后，根据客户要求的时间进行预约，预约时要确定安装、维修的时间、地址、行车路线、具体安装维修内容。
C客户服务部根据预约的具体内容合理安排售后服务人员，并开出客户服务卡，将预约的详细情况填写在客户服务卡上，售后服务人员在拿到客户服务卡后经部门经理签字确认后方可外出服务。
D售后服务人员在出门前须先与客户预约，确认客户是否在家，确认安装位置，根据在电话中了解客户家的情况带齐安装、维修时所需的配件。
E售后服务人员在确认安装、维修所需的配件后，先写借条，在售后服务部借出配件，在服务完成后及时清退借条。
F到客户家进行实际操作时，要严格按照公司售后服务行为规范进行操作。实实在在的体现出公司的售后服务方针：热情、专业、快捷、周到。
G售后服务人员在为客户的服务完成后，要认真填写客户服务卡，具体内容要填写详细、明了，填写完毕请客户签字确认。
H售后服务人员回公司后，将客户服务卡交回售后服务部留档保存。并将在为客户服务时收取的费用及时上交到公司财务部，由财务部收款后开出收款收据，售后服务人员凭收款收据到售后服务部清退借条，安装未用完的配件要及时交还给公司。超低温真空浓缩设备
I售后服务人员交回的客户服务卡，售后服务部要整理保存，并将资料录入电脑保存。
J在售后服务人员服务完成后三天内回访，确认客户服务卡上的安装、维修内容是否与事实一致、售后服务人员的服务质量客户是否满意，服务人员的到达与离开的时间等。
K将回访的内容详细的登记在客户服务卡上整理保留，并做电脑录入。
五、金天泉产品安装简易通
1、“厨房”系列厨房净水机
“厨房”系列厨房净水机包括“净水宝、厨宝、厨神”等是本公司第一大系列产品，外壳采用优质食品级不锈钢材料，外观小巧精致，美观大方。
1）、“厨宝、厨神”
“厨宝、厨神”内部采用进口KDF合金滤料,超滤膜和椰壳活性炭。过滤效果好，口感纯正，又保留了对人体有益的微量元素。安装、维修简单方便，无需用电，省心省钱。操作简便，被人称为厨房中的神勇金钢，也是居家和餐饮必备首选。是当前热销产品之一。
A“厨宝、厨神”一般安装在厨柜下方，无需电源，只要有废水排放的下水道或地漏即可也可直接将排水接出来做清洁卫生用!
B安装配件有4分外牙直通3个。（安装时直通上的生料带一般只要包10-20圈）4分接口软管3条；长短以实际情况自定。（软管客户自备）
C安装前要用压力表测试水压大小，水压最大不能超过3.5公斤，最小不能低于1公斤。
D“厨宝、厨神”安装前先关闭自来水总阀：
a--用3个外牙直通分别安装在净水机的进水、出水、排污口（主机上有箭头指示）。
b--软管的两端分别对接于自来水总阀接口和净水机进水接口。
c--另一条软管分别对接于净水机的出水口和橱柜上方水龙头4分接口。
d—净水机的排污口用软管可直接通入地漏也可以连接一根软管让用户做清洁卫生的时候使用。
E调试先进行正冲再反冲。（操作过程中不能带水压操作）
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