螺钉加工CRM项⽬总结
电磁屏蔽罩
开发环境：idea+Tomcat+MySQL菊花链逻辑
使⽤技术：SSM(Spring+SpringMVC+Mybatis)+layui+Maven
项⽬描述：主要⽤来管理公司（集成商）与客户、⽤户单位、供应商、集成商、合作伙伴等之间的关系，以及带有审批流程的各商机、⽴项项⽬、执⾏项⽬等的系统化，⾃动化管理。 负责模块: ⽤户模块，登录模块，后台页⾯搭建
CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业⽤来管理客户关系的⼯具。客户关系管理是⼀个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进⾏改进和提⾼以满⾜顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利⽤信息技（IT）术和互联⽹技术实现对客户的整合营销，是以客户为核⼼的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中⼼，⽽不是传统的以产品或以市场为中⼼。为⽅便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 客户关系管理 - 出现原因
客户关系管理客户关系管理定义过程
⼀、需求的拉动
放眼看去，⼀⽅⾯，很多企业在信息化⽅⾯已经做了⼤量⼯作，收到了很好的经济效益。另⼀⽅⾯，⼀个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提⾼销售、营销和服务的⽇常业务的⾃动化和科学化。这是客户关系管理应运⽽⽣的需求基础。仔细地倾听⼀下，从顾客、销售、营销和服务⼈员、企业经理那⾥听到各种抱怨。来⾃销售⼈员的声⾳。从市场部提供的客户线索中很难到真正的顾客。 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来⾃销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得⽆法对客户有全⾯的了解，各部门
难以在统⼀的信息的基础上⾯对客户。这需要各部门对⾯向客户的各项信息和活动进⾏集成，组建⼀个以客户为中⼼的企业，实现对⾯向客户的活动的全⾯管理。
可是，竞争的压⼒越来越⼤。在产品质量、供货及时性等⽅⾯，很多企业已经没有多少潜⼒可挖。⽽上⾯的问题的改善将⼤⼤有利于企业竞争⼒的提⾼，有利于企业赢得新客户、保留⽼客户和提⾼客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。
实际上，正如所有的“新”管理理论⼀样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门⼝的⼩吃店的⽼板会努⼒记住你喜欢吃辣这种信息，当你要⼀份炒⾯时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到⼀个⼤型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去⼀次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是⼩吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能⼒。⽽信息技术的发展使得这种信息应⽤成为可能。
企业的客户可通过电话、传真、⽹络等访问企业，进⾏业务往来。任何与客户打交道的员⼯都能全⾯了解客户关系、根据客户需求进⾏交易、了解如何对客户进⾏纵向和横向销售、记录⾃⼰获得的客户信息。能够对市场活动进⾏规划、评估，对整个活动进⾏360度的透视。能够对各种销售活动进⾏追
踪。系统⽤户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能⼒。能够从不同⾓度提供成本、利润、⽣产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进⾏多维分析。上⾯的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的⼝号相⽐，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做⽂章。
⼆、技术的推动
计算机、通讯技术、⽹络应⽤的飞速发展使得上⾯的想法不再停留在梦想阶段。办公⾃动化程度、员⼯计算机应⽤能⼒、企业信息化⽔平、企业管理⽔平的提⾼都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在⼀个管理⽔平低下、员⼯意识落后、信息化⽔平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有⼀种说法很有道理：客户关系管理的作⽤是锦上添花。现在，信息化、⽹络化的理念在中国很多企业已经深⼊⼈⼼，很多企业有了相当的信息化基础。电⼦商务在全球范围内正开展的如⽕如荼，正在改变着企业做⽣意的⽅式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这⼀切的成本是那么低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加⼯和利⽤客户信息的质量⼤⼤提⾼。在这⽅⾯，⼀个美国最⼤的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清
单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男⼠在为⾃⼰⼩孩买尿布的时候，还要为⾃⼰的带上⼏瓶啤酒。⽽在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男⼈很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量⼤增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。在可以预期的将来，中国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联⽹、电话的发展，进⽽推动呼叫中⼼的发展。⽹络和电话的结合，使得企业以统⼀的平台⾯对客户。
三、管理理念的更新
经过⼆⼗多年的发展，市场经济的观念已经深⼊⼈⼼。当前，⼀些先进企业的重点正在经历着从以产品为中⼼向以客户为中⼼的转移。有⼈提出了客户联盟的概念，也就是与客户建⽴共同获胜的关系，达到双赢的结果，⽽不是千⽅百计地从客户⾝上谋取⾃⾝的利益。
现在是⼀个变⾰的时代、创新的时代。⽐竞争对⼿领先⼀步，⽽且仅仅⼀步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了⼀个⼯具。在引⼊客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理⽅式进⾏改变，变⾰、创新的思想将有利于企业员⼯接受变⾰，⽽业务流程重组则提供了具体的思路和⽅法。
在互联⽹时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联⽹带来的不仅是⼀种⼿段，它触发了企业组织
架构、⼯作流程的重组以及整个社会管理思想的变⾰。
客户关系管理 - 系统功能
CRM的功能可以归纳为三个⽅⾯：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进⾏沟通所需要的⼿段（如电话、传真、⽹络、Email等）的集成和⾃动化处理；对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。⼀般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的⼦集。
业务获得流程图业务获得流程图
⼀、销售模块
销售是销售模块的基础，⽤来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售⼒量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售⼈员设计，主要功能包括联系⼈和客户管理、机会管理、⽇程安排、佣⾦预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上⼯具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使⽤的是掌上型计算设备。。可以进⾏报价⽣成、订单创建、联系⼈和客户管理等⼯作。还有⼀些针对电话商务的功能，如电话路由、呼⼊电话屏幕提⽰、潜在客户管理以及回应管理。销售佣⾦。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣⾦计划，并帮助销售代表形象地了解各⾃的销售业绩。太阳能炉灶
学生枕
市场营销流程图市场营销流程图
⼆、营销模块
营销模块对直接市场营销活动加以计划、执⾏、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执⾏和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信⾏业的营销部件。在上⾯的基本营销功能基础上，针对电信⾏业的B2C的具体实际增加了⼀些附加特⾊。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表⽣成与管理；授权和许可；预算；回应管理。
三、客户服务模块
⽬标是提⾼那些与客户⽀持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的⾃动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全⽣命周期管理、服务技术⼈员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进⾏集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。
客户服务流程图客户服务流程图
合同。此部件主要⽤来创建和管理客户服务合同，从⽽保证客户获得的服务的⽔平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订⽇期，利⽤事件功能表安排预防性的维护活动。客
户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并⾃⼰解决问题，如联系⼈管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个⽆线部件使得服务⼯程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使⽤该组件与派遣总部进⾏联系。
四、呼叫中⼼模块
⽬标是利⽤电话来促进销售、营销和管理员。主要包括呼⼊呼出电话处理、互联⽹回呼、呼叫中⼼运营管理、图形⽤户界⾯软件电话、应⽤系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。⽀持绝⼤多数的⾃动排队机，如
Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语⾳集成服务。⽀持⼤部分交互式语⾳应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进⾏呼叫时长分析、等候时长分析、呼⼊呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对⽐分析等。管理分析⼯具。进⾏实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中⼼和座席的实际表现与设定的⽬标相⽐较，确定需要改进的区域。代理执⾏服务。⽀持传真、打印机、电话和电⼦邮件等，⾃动将客户所需的信息和资料发给客户。可选⽤不同配置使发给客户的资料有针对性。⾃动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席⼈员那⾥，节省了拨号时间。市场活动⽀持服务。管理电话营销、、电话服务等。呼⼊呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务⽔平为座席分配不同的呼⼊呼出电话，提⾼了
客户服务⽔平和座席⼈员的⽣产率。多渠道接⼊服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利⽤话务员的⼯作间隙，收看Email、回信等。
手机背光
客户获得流程图客户获得流程图
五、电⼦商务模块
电⼦商店，此部件使得企业能建⽴和维护基于互联⽹的店⾯，从⽽在⽹络上销售产品和服务。电⼦营销，与电⼦商店相联合，电⼦营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电⼦⽀付，这是电⼦商务的业务处理模块，它使得企业能配置⾃⼰的⽀付处理⽅法。电⼦货币与⽀付，利⽤这个模块后，客户可在⽹上浏览和⽀付账单。电⼦⽀持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电⼦⽀持部件与呼叫中⼼联系在⼀起，并具有电话回拨功能。
客户关系管理 - 主要步骤
1．确⽴业务计划：企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"⽅案之前，⾸先确定利⽤这⼀新系统实现的具体的⽣意⽬标，例如提⾼客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这⼀系统的价值。
2．建⽴CRM员⼯队伍：为成功地实现CRM⽅案，管理者还须对企业业务进⾏统筹考虑，并建⽴⼀⽀有效的员⼯队伍。每⼀准备使⽤这⼀销售系统⽅案的部门均需选出⼀名代表加⼊该员⼯队伍。
3．评估销售、服务过程：在评估⼀个CRM⽅案的可⾏性之前，使⽤者需多花费⼀些时间，详细规划和分析⾃⾝具体业务流程。为此，需⼴泛地征求员⼯意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业⾼层管理⼈员的参与，以确⽴最佳⽅案。
4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务⼈员的⾓度出发，确定其所需功能，并令最终使⽤者寻出对其有益的及其所希望使⽤的功能。就产品的销售⽽⾔，企业中存在着两⼤⽤户：销售管理⼈员和销售⼈员。其中，销售管理⼈员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；⽽销售⼈员则希望迅速⽣成精确的销售额和销售建议、产品⽬录以及客户资料等。
5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其⽅案可以提供的功能及应如何使⽤其CRM⽅案。确保该供应商所提交的每⼀软、硬设施都具有详尽的⽂字说明。
6．开发与部署：CRM⽅案的设计，需要企业与供应商两个⽅⾯的共同努⼒。为使这⼀⽅案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使⽤这⼀系统的员⼯的需求，并针对某⼀⽤户对这⼀系统进⾏测试。另外，企业还应针对其CRM⽅案确⽴相应的培训计划。
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