论文：保险公司加强未决赔案管理增强服务客户能力

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论文：保险公司加强未决赔案管理增强服务客户能力:2011-4-9 22:25:48预应力锚索

桌卡制作加强未决赔案管理增强服务客户能力保险公司的未决赔款是依据保险合同应支付而未支付的赔款，是保险公司的一种负债，是公司的潜在风险，做好未决案件的有效管理，对公司的可持续发展、对客户的服务能力以及依法合规经营都具有十分重要的现实意义。今年，按照保监局《关于认真组织好赔案清理排查活动的通知》要求，结合总公司“理赔质量年”活动安排，我公司紧紧围绕提高理赔效率、加强未决赔案清理开展各项理赔工作。通过新发未决赔案的有效管理以及积压赔案的积极清理，公司理赔工作不断深化，理赔效率持续改善，理赔管理的加强为公司扭亏增盈目标的顺利实现奠定了良好的基础。一、未决管理的重要意义（一）未决赔案的管理与未决赔款的估计直接影响到未决准备金提取、利润核算和产品定价的准确与否，甚至会影响到公司的偿付能力。在提取未决赔款准备金时因未决赔案的数量和金额无论在确认和精算方法的选取上都具有很大的主观性和不确定性，因此“未决赔款”常常被比喻为“调节利润的蓄水池”。（二）未决赔案管理涉及理赔全流程的各项环节，加强未决

赔案的管理与未决赔款的估计对于提升公司自身经营管理能力、提高客户服务质量以及降低理赔环节的“跑、冒、滴、漏”都具有重要意义。可以说未决管理是及时立案率、报案结案率、估损偏差率、结案周期等各项理赔指标改与客户取得联系达成处理意见；对于案情清楚、无争议的案件在最短时间内予以赔付。3、实行条线化管理，完善绩效考核甘肃分公司实行“省管县”的管理体制，在理赔省级分公司集中管控后，客服人员实行条线管理，这种运行模式有利于省公司理赔指令直接传达到每位操作员，避免了传达指令时“打折扣”和执行不彻底的现象。年初省分公司实行理赔人员绩效考核办法，每位理赔人员70%工资由省公司按照各项指标完成情况进行考核发放，人员的集中管理，保证未决案件清理的顺利实施。在具体操作中，我们参照理赔指标管理要求，根据理赔岗位特点，细化分解理赔各环节工作，将理赔工作量、质量、效率、未决案件等关键性指标，纳入条线每一位理赔人员当月绩效工资进行考核。同时，结合各公司指标完成情况，每月调整指标进行动态考核，在实现理赔各环节工作时效和工作质量改善的同时，未决赔案管理得到提升。4、建立数据统计和指标监控制度省公司每日、每周、每月对各支公司报案件数、已决件数、已决赔款、未决件数、未决赔款的运行情况以及估损偏差率、结案率、及时立案率、赔付率等考核指标的进展情况在全省范围内进行通报分析，使各支公司能够及时了

独角架解本公司的理赔情况，寻本公司与其他公司的差距和不足，从薄弱环节着手改进效率、提高质量。各基层公司在不断的学习和探索中，逐渐认识到未决管理的重要性，未决管理水平得到稳步提高。5、建立未决管理责任人制度，提高未决清理工作的效率为进一步加强基层公司未决赔案的管控，使未决清理工作落到实处，在未决专管员垂直管理的基础上，年初省公司出台了理赔责任人制度，由理赔责任人实时监控各支公司的未决案件清理情况，对于清理工作中需要省公司解决的问题，由理赔责任人代为协调解决，大大提高了支公司未决清理工作的效率。6、充分发挥“核赔委员会”职能，加快疑难未决案件处理为了及时有效地解决未决清理过程中的重大、疑难、拒赔案件，我们充分发挥核赔委员会的作用。在集中讨论并达成一致意见的基础上，由核赔委员会拿出具体处理意见，从而避免了此类案件因久拖不决而产生的“跑、冒、滴、漏”，有效降低了经营上的风险。7、创建学习交流平台，拓宽未决清理思路利用省分公司创办的《甘肃理赔》电子期刊，将各支公司未决清理进展情况及好的方法及时刊登，以此促进大家相互学习、共同提高，通过经验交流，推动了各支公司未决案件清理的进程。三、未决清理中的几点体会（一）良好的业务素质是做好未决清理工作的基础今年，我们通过一系列有目标、有针对性培训计划，不断提高理赔人员业务素质，增强基层对未决管理重要性的认识。1、年初，召开未

决管理工作专项会议，对各地理赔负责人就未决案件管理的目标和意义进行培训，并签订目标责任书和保证书等措施，强化了理赔人员对未决赔案管理既做好理赔工作重要性的认识。2、加强环节管控，提高工作效率，依据理赔流程实行全过程限时管理，对全省查勘岗、理算岗和理赔负责人，选取与日常工作密切相关的内容，有针对性的进行了上岗考试。提高理赔人员系统操作的标准化和规范化。以此加快案件在环节中的流转速度，提高结案率。3、适时抽调基层理赔人员组成检查组，对全省34 家支公司进行了理赔业务检查督导，对09年以前未决赔案进行逐案核查，分析滞留原因，并对疑难案件提出具体解决办法，指导帮助基层公司积极开展未决案件的清理工作。（二）扎实的工作作风是做好未决清理工作的前提今年，公司牢固树立“全员为客户服务，机关为基层服务，上级为下级服务的”全员服务思想，建立法律监督岗，建立了理赔时效投诉机制，理赔部门改变了过去办事拖拉，疑难案件推诿扯皮的工作作风。核价、核损、核赔环节全部做到“当日事，当日毕”，各环节推行了限时服务，使未决数量逐月减少，理赔指标日趋改善。（三）科学管理、依法合规清理是做好未决清理工作的关键为保证未决案件清理依法合规，公司法律顾问全程参与清理工作，对可能出险诉讼风险的环节和风险点提出法律意见，保证了清理工作的合法、严谨，在保护被保险人利益的同时降低了公司的经营风险。杀螺剂

（四）有效推动是做好未决清理工作的“助推器”我们总结过去未决管理理的经验和不足，通过上下联动、积极讨论，各支公司自行制定竞赛指标的方式，设计出二季度的理赔竞赛方案（未决赔案的清理是其中的一项重要竞赛内容）。同时，各支公司也纷纷开展了形式多样的理赔劳动竞赛，把未决案件分配到人，辅之以考核奖励，收到了良好的无骨花灯

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