《客户关系管理》考试试卷
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人体穴位模型
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一、判断题（每题2分，共20分）
1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）
4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （）
5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。（）
8.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）
9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）
10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
二、判断题（共20题，每题2分）
1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）
A、客户B、关系C、服务D、管理
3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）
短期负荷预测A、产品B、价格C、促销D、市场
5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望
C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好
6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品
9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好
10.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 11.客户价值的衡量标准是（）
A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 12.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 13.以下说法正确的是（）
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
14.客户价值在（）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随
着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 15.CRM是指（）
A、客户关系管理
B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
16.按照客户与企业之间的关系对客户进行分类，可将客户分为：非客户、（）、目标客
户、现实客户、流失客户
A、潜在客户
B、满意客户
C、初次购买客户
D、忠诚客户 17.影响客户资产的决定因素有：价值资产、（）和关系资产。
A、价格资产 B、品牌资产
C、客户终身价值
D、客户基础 18.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
四、简答题（共4题，每题5分，共20分）
1.客户关系管理的作用？
19.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
20.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
三、名词解释（共5题，每题4分，20分）
1.客户
2.让渡价值
3.客户终生价值
4.客户资产
5.贴现率
2.3.4.2
客户关系管理的目标？
什么因素会影响客户从潜在期进行到新客户阶段？
什么是客户的终生价值，它包括哪些？
第二篇：客户关系管理试卷
客户关系管理试题
班级 姓名
一、选择题（每小题4分共20分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格
2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。222a2
A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意
二、判断题：（每空2分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
三、填空题（每题4分，共40分）
1、客户关系管理的英文缩写是。
2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。
3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。
4、客户关系管理的三个作用分别是。
翻边5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指 牵引力是指
网页聊天
拉动力是指
推动力是指。
6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。
7、一般来讲，客户关系的发展的四阶段模型分别是。
8、客户让渡价值是指 与 之间的差额部分。
9、从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期分为四个阶段有前到后依次是。
10、从整体上看，客户资产受到、和 三个因素的影响。
四、名词解释：（每题6分，共30分）
1、客户关系管理
2、潜在客户
3、目标客户
4、客户终身价值
5、客户细分
第三篇：客户关系管理试卷
《客户关系管理》期末考试卷（请把正确答案写在答题纸上）
专业____________ 班级___________ 姓名___________ 学号__________
一、名词解释：（每题5分，共15分）
1、客户让渡价值：
2、客户满意
3、呼叫中心
二、单选题：（每题2分，共30分）
1、一个客户关系管理实施的核心是（）。A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心
D.客户关系管理的组织结构
2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意
B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
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