为⽤户提供长期服务和质量保障的措施
⼀、服务体系设计及⽬标
为了更好的为⽤户提供长期⾼质量的服务保障，公司对服务体系进⾏了整体设计，并指定了明确的服务⽬标。
（1）建⽴健全公司内部拥护服务质量管理制度
强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；
⽹络系统提供长期服务的保障能⼒，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；
对员⼯进⾏服务质量标准、⽂明⽤语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提⾼员⼯的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；
建⽴切实可⾏的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可⾃控的电源保障系统；建⽴设备的电源安全预警和⽹络资源监控机制；病毒样本
建⽴设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%；（2）建⽴健全公司的客户服务体系 滚珠丝杠副安装公司已经建⽴了客户服务系统，以保障客户每周7*24⼩时的服务需要，：****-******，客服QQ：**********；
制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理； 过店客流统计分析客户服务⼿段的多样化，采⽤电⼦邮件、短信、⽹站、传真、客户等多种⼿段，向⽤户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；
对⽤户投诉的问题，根据不同的问题种类，设⽴解决时限，按电信级服务标准，建⽴服务问题。 （3）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、⽹店经营⽅案设计、⽹店调试开通、⽹站故障处理及帐务等“⼀站式”优质服务。
⼆、客户服务管理制度
（⼀）客服的主要⼯作
1、⽹站下单流程的执⾏并协助商务⼈员完成；
2、接听客户的咨询、，做好⼯作记录；
3、与客户建⽴良好的⼯作关系，为公司进⼀步开展业务⼯作奠定良好的基础；
（⼆）客服⼯作管理规定
1、⼯作期间应⾯带微笑，⼯作认真积极有耐⼼，负有责任⼼；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全⾯了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的⼯作情况，详细的把与客户接触的不同情况以⽂档的形式进⾏登记，并向部门主管汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在⼯作期间，代表公司的形象，应注意语⾔的技巧，不得与客户发⽣争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极努⼒⼯作，不得从事任何与⼯作⽆关的事情；不得私⾃会客，不得接打私⼈电
话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与⼯作⽆关的⽹站打游戏（抓到⼀率严惩，决不姑息）等。
（三）客服⼈员的要求
1、客户服务⼈员不得对⽤户做出夸⼤其辞的承诺，或运⽤某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服⼈员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执⾏公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有⾃⼰不能确定的事项不能信⼝雌黄，做不负责任的答付；
4、建⽴完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息；
5、定期向客户提供本⽹站新推出的产品、活动及公告等信息，和客户保持良好的合作关系
（四）客服⼈员个⼈素质要求
1、客服⼈员要有责任⼼，进取⼼，敏锐的洞察⼒和敬业精神；
2、要有健全的⼼智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、⼴泛的⼈际关系和良好的⾃我形象；
4、对⽹站的产品、商铺和服务项⽬要有深⼊的了解和认识；
（五）客服⼈员的⼼理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建⽴长久合作关系的⼼态；
2、接听客户电话要注⼊热情，运⽤礼貌⽤语，要多站在客户的⾓度想问题，说话要尊重对⽅，要对⾃⼰的企业有信⼼；
3、接听电话时也要⾯带微笑，决不允许把个⼈的情绪带到⼯作中来；
4、接听客户的时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，⼀吐为快；
5、接听完客户的时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，应告知相关事项，使客户理解。
三、客户投诉处理流程
(⼀)⽬的：
为了快速稳妥的解决客户投诉，提⾼客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。
(⼆)责任部门：
客户服务部统⼀负责XXXX⽹各类客户投诉的处理⼯作，其它部门协助处理。
三．具体流程：
1、本着“第⼀时间处理客户投诉”的⼯作原则，客户服务部的任何
员⼯只要接到客户投诉，都必须填写“客户投诉单”，认真记录客户投诉内容。
2、在接到客户投诉起12⼩时内，客户服务部将投诉单下达相关部
门，相关部门的责任⼈需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉
单上，反馈到客户服务部。并规定12⼩时内回复给客户核实情况。
3、客户服务部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时
向公司总经理汇报），在1个⼯作⽇内将处理情况反馈给客户。
4、客户满意后，由客户服务部将投诉结案，并存档，以备查。
5、客户关系部须编写“客户满意度⽉报，汇总分析后上报公司总经
理。
流程图：
投诉处理单
四、常见的客服问题及解决对策
1、投诉收到货物有质量问题？与描述不⼀致？
对策：⾸先记录客户投诉的问题，如问题严重要求其出⽰证明，然后联系⽹站卖家要求对问题商品进⾏处理，并将处理结果进⾏公⽰公⽰ 2、⽆法正常登录⽹站
解决办法：
①安全软件阻⽌了多客服软件的运⾏，需⼿动解除安全软件的阻⽌；⽹络连接出现问题也会导致此问题，需检查⽹络设置或⽹络连接情况。
②忘记⽹站⽤户名或密码，需要重新注册。
3、商品购买⼀段时间后，发现有质量问题？
解决办法：当您收到商品时，请当场验货，如发现外包装有问题，请验货时与我们取得联系，如发现商品有质量问题，请⾄收到商
品后3天之内与我们取得联系（因⾷品开封后容易变质，所以3
天以上产品商家不会接受本铺退货，我们也就⽆法为您提供调换
等服务，希望各位亲们理解，如有问题务必3天内）。4、卖家有欺骗⾏为，要举报？
解决办法：您可通过客服热线：******** 进⾏举报，也可通过
⽹站论坛“投诉建议”给我们留⾔，我们会在12⼩时内给您回复。
5、快递到底是先签字再检查，还是先检查再签字？
解决办法：按照规定，完全允许收件⼈先检查再签字。但由于快
递公司的⾏业规范不统⼀，要求先签字再检查的情况⼏乎是普遍⾏为。如果是其他快递公司，可以先签字，再检查。但是不能让快递员马上离开，⼀定要在快递员在场的情况下，确认商品完好后，再让其离开。
6、快递员在你签字后转⾝就⾛，不容你检查，怎么办？
解决办法：快递员的这种⾏为严重违反其⾏业规定和职业操守，是⼀种故意逃避责任的惯⽤伎俩。您在收包裹时，应该第⼀时间提醒快递员，不要⾛，等看后在⾛。否则，将按照快递单上的快递公司对其进⾏投诉！⼀般情况下，快递员会等您检查⽆误后离开。如果您放任快递员离开，⽽后发现商品破损，快递公司会以你的签字作为证据，表明商品安全送达。事后出现的破损，与其⽆关，本店也不会对事后出现的破损情况做任何赔偿，损失有买家⾃负！请牢记
7、当场检查发现破损、划伤等问题，怎么办？
解决办法：如果您当场检查商品发现破损、划伤等情况。请您坚决拒收。我们在发货前对商品的外观、功能都已经经过三次检查（⼊库检查、出库检查、包装时复查），基本上不会将质量有问题的商品发出。出现破损，请不要主观判断是我们没包好，还是快递弄碎了。拒收才是硬道理。在拒收后，
请您最好通过快递单上的电话联系本店说明原因，我们会视情尽快做出处理，以尽可能的弥补您在收货时间上的损失。
8、门卫、家⼈、前台等他⼈代收，⾃⼰事后检查后发现问题，怎么办？
解决办法：您在购物时，我们已经强调，如果他⼈代签务必要给
代签的⼈提前打好招呼，请他们联系您⾃⼰收或者帮您仔细检查，履⾏您的责任和义务。事后出现的问题，您就只能当时给您代
签的⼈⾃⾏解决了。处理问题的最佳时机是收货的当场，如果过
了这个时机，⽹店店主是不承担责任的。
9、收货后发现商品存在质量问题，怎么办？
解决办法：发现商品存在质量问题，要对商品的质量问题进⾏区
分。如果是外部破损、划痕等情况，那只能怪您当时没有检查清
楚，因为事后已经⽆从证明不是因为其他原因造成的破损、划伤。全息打印
所以我们⼀再强调当场仔细检查。如果是产品⾃⾝的质量问题，
您可联系本店进⾏处理。如果您是在7天的保障范围内，我们承诺包退包换，相关条款已有说明，不在重复。如果您超过
了7天的保障范围，我们将视情处理，在您保证包装完好、商品
外观完好的前提下，⼀般可以退换，但来回的快递费⽤需要您⾃
⾏承担。
6、商品与个⼈购买时预想不同，怎么办？
金膜解决办法：在我们发布商品时，已经将商品的各种属性、数据写
接
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站长QQ:729038198
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