400客服入线标准话术

客服服务用语规范

1.基础服务用语

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服务过程	热转印墨水配方情景	要求	服务用语
开始语	接起客户电话时	1）电话铃响3声内接起 2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户	您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。
确认客户称呼	在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户	服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁	请问您贵姓？
确认客户称呼	客户再次来电时	服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁	请问您是XX先生/女士吗？
确认客户信息	客户来电时	记录客户地址，重复确认姓名及地址	您好！XX先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？
倾听/确认客户问题	客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述	1）不打断客户的问询 2智能控制模块）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确	您希望了解的是...对吗？
	客户的描述有不清楚的地方时	将客户的问题确认清楚	我再和您确认一下…
	当日再次来电，客户表示问题未解决	主动向客户确认问题	您之前是咨询....问题对吗？
	在客户描述问题过程中回应客户	在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用）	是的，对，嗯
提供解决方案	根据客户的问题提供解决方案时	按照正确的步骤有序提供给客户	您的问题我已经了解… 我们会按给您.....
提供解决方案	需要客户配合操作时	以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备	您在电脑/手机/pad旁边吗？您现在方便查看吗？
需要客户在线等待	查询问题答案时	1）应提前讲明原委并征求客户的意见 2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复	我需要确认核实一下，请您稍等好吗？
需要客户在线等待	查询问题答案完毕后	对客户配合等待表示感谢	不好意思，先生/女士，让您久等了。
提供完解决方案时	解答了客户提出的问题后	确认客户无其他问题	您还有其他问题需要咨询吗？
需要再次回复时	客户问题没有当场得到解决	告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间	我会在...小时之内给您回复，请您保持电话的畅通。
结束语	客户问题解答完毕后	致结束语	非常感谢您的来电，谢谢，再见！

2.服务中异常情况服务用语

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服务过程	情景	要求	服务用语
交流困难	听不清客户讲话时电话杂音较大时	向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话	很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗？
	没听清楚客户讲话时	向客户表示歉意	不好意思，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？
	客户使用方言无法听懂时	向客户表示歉意	不好意思，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
	客户叙述不清或较为繁琐时	用客气周到的语言引导或提示客户	请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？
	接入电话无声	向客户确认2次无法听到声音后再结束通话	“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”
不能立即提供解决方案	确认信息回复时	说明原因需要得到客户同意进行操作	您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我需要确认一下，稍后给您回复，可以吗？
	超出权限问题时防冲撞护栏	说明原因，并告知客户回复时间	您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我马上向上级部门反映情况，在XX小时内给您答复，好吗？
	升级投诉问题时	说明原因，并告知客户回复时间	由于您的问题比较特殊，需要进一步核实（确认），我们会在xx工作日内与您联系解决这个问题。
外呼客户	外呼服务开始语	说明自己身份	您好，我是米兰新娘的客服XXX，请问您是xx先生/女士吗？
	外呼服务问候语	确认客户问题	XX先生/女士您好，您咨询关于XXX的问题……
	外呼服务结束语	确认客户无其他问题后结束通话	有任何问题再与我们联系，再见！
非公司业务	客户拨错电话时	说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码	这里是米兰新娘客户服务中心，请您查证后再拨。
	客户问题非公司业务范围内	告知原因	不好意思，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”
	骚扰电话	确定来电为骚扰后，应提交黑名单	非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您，感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
致歉感谢	提供给客户的信息有误时	向客户表示歉意，并提供正确信息	对不起！刚才提供的信息有误，…
致歉感谢	客户提出意见建议或批评时	对客户表示感谢	非常感谢您的建议，我将会如实的反馈给相关部门。
客户情绪	客户表示感谢时	对客户进行回应	不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。
	客户表时歉意时	对客户进行回应	没关系，X先生/女士，您不必介意。
	客户接受并配合我们进行操作时	对客户表示感谢	非常感谢您的配合！
	客户来电很生气，抱怨配送/产品质量问题。	对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意愿，倾听客户讲话就是成功的一半	我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您解决问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决。
	客户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。	客户执意要求主管接听电话	我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您。您可以把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决” “请您留下您的，xxx小时内，我会让我们的主管主动跟您联系好吗？
	客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时	向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角来解决问题	XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用这样的方式表达是无法解决问题的，请您放松心态，这样便于我们高效的解决问题。
	客户来电发泄怒气，喋喋不休地说客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题	1激光电筒）先同理，总结客户问题，往解决问题方向引导客户 2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话 3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突	“XX先生/小，非常感谢您对米兰新娘提出的批评和指正，我们在很多地方做的不完善，给您带来了不好的体验，您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间反应给相关负责人，给您一个满意的答复”

本文发布于:2024-09-22 23:37:15，感谢您对本站的认可！

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